I B银行网络舆情危机管理能力评价体系研究 摘要 所谓网络舆情危机即涉银行危机事件发生后，大众在网络虚拟环 境中针对该事件的起因、发展与相关应对措施等问题所产生的反映主 体意见或者态度的信息总和。随着互联网的发展，网络不仅为信息的 传播提供了更便捷的载体，也让危机事件的影响超出了传统危机管理 的控制范围。由网络舆情引起或者推动的危机事件层出不穷，网络舆 情正成为各银行进行危机管理的重要内容，也为我国银行业的危机管 理带来了新挑战。在面对行业的复杂环境之余，多家银行往往忽视了 网络舆情问题的严重性，而更多采用消极预防与被动应对，慌乱中的 应对可能会由于其不足导致企业形象受损，也由此体现出银行针对网 络舆情危机管理的重要性和必要性。 B银行是一家新型股份制商业银行，本文通过基于危机生命周期 理论对我国银行业及B银行的网络舆情危机管理现状分析，发现在B 银行的其相应管理中存在危机管理制度不健全、危机预测预警能力不 足、危机处理应变能力较差和形象修复机制落后的问题。 紧扣这些问题，本文综合采用了文献研究法、专家调查法和案例 分析法，从指标体系的概念描述及合理性论证和指标体系的科学性、 可行性论证两方面，对B银行的网络舆情危机管理能力进行了定性和 定量结合的分析研究，也为行业其他机构在进行相关管理工作方案设 计中提供了有效参照。首先本文基于危机生命周期理论和危机管理相 关研究，初步梳理出研究的基础依据；接着选取构建了包含5个一级 指标和15个二级指标在内的B银行网络舆情危机管理能力指标评价体 系，并通过调查问卷的方式进而论述了其科学性与合理性，进一步计 算出评价体系中各层次指标权重赋值，完善了指标评价体系；最后， 通过论证并将评价体系应用于B银行2019年7月的网传监管事件中， 通过对该案例中各个指标的科学性计算，得出了评价体系在对B银行 的网络舆情危机管理能力进行评价是可行的，验证了本文构建评价体 系具有客观、全面、可操作性的实际价值。 中国政法大学硕士学位论文B银行网络舆情危机管理能力评价体系研究 II 在总结全文的基础上，本文向B银行提出了包括建立常态化正面 信息发布机制、做好网络舆情危机管理团队建设、优化网络舆情危机 管理应对机制三个方面的策略性措施和建议。并提出了在危机管理的 事前事中事后做好完善危机预警机制、提升危机应对能力、做好事后 形象修复等解决思路，使得B银行在网络舆情危机管理方面能力得到 提升。 通过本文的研究，在日后的危机应对中，通过优化改善的评价体 系可以提高我国银行业网络舆情危机管理意识，为行业其他机构持续 提升网络舆情危机管理能力，持续提升品牌价值与影响力提供了一套 基于危机生命周期理论的有益思路与参考参照。 关键词：网络舆情危机管理模糊综合评价 ABSTRACT I RESEARCHONTHEEVALUATIONSYSTEMOFB BANK'SNETWORKPUBLICOPINIONCRISIS MANAGEMENTABILITY ABSTRACT Networkpublicopinioncrisisreferstoalltheopinionsandattitudes thatthepublichaveexpressedinthenetworkvirtualenvironmentregarding thecauses,developmentandcorrespondingmeasuresofbank-relatedcrisis events.WiththedevelopmentoftheInternet,notonlydoesthenetwork provideamoreconvenientcarrierforthedisseminationofinformation,but italsocausestheimpactofcrisistogobeyondthescopeoftraditional crisismanagement.Thecrisiseventscausedoracceleratedbynetwork publicopinionsemergeendlessly,asaconsequence,networkpublic opinionnotonlyhasbecomeanimportantpartofthecrisismanagementin abank,butalsobringsnewchallengestothecrisismanagementofChina's bankingindustry.Facedwiththecomplicatedenvironmentoftheindustry, mostbankstendtounderratetheseriousnessofnetworkpublicopinions, takerelativelypassivepreventionmeasuresandmakepassiveresponses,as aconsequence,thebanks’responsetonetworkpublicopinionsinpanic maydoharmtothecorporateimage,whichreflectsthatitisimportantand necessaryforthebankstoimprovethebanks’crisismanagement regardingnetworkpublicopinions. BankBisanew-typejoint-equitycommercialbank.Onthebasisof thecrisislifecycletheory,thispaperanalyzedthecurrentsituationofthe crisismanagementregardingnetworkpublicopinioninChina'sbanking industryandBankB,fromwhichitisfoundthatthattherearesome problemsexistinginthecrisismanagementofBankB,suchasimperfect 中国政法大学硕士学位论文B银行网络舆情危机管理能力评价体系研究 II crisismanagementsystem,inadequateabilityofcrisispredictionandearly warning,poorcrisishandlingandresponseabilityaswellasthebackward imagerepairmechanism. Inordertosolvetheabove-mentionedproblems,thispapermadea qualitativeandquantitativeanalysisofthecrisismanagementabilityof BankBconcerningnetworkpublicopinionsfromthetwoperspectivesof theconceptdescriptionandreasonablenessoftheindexsystemaswellas thescientificityandfeasibilityoftheindexsystembymeansofliterature research,expertinvestigationandcaseanalysis,therefore,thisresearch providesaeffectivereferenceforotherinstitutionsintheindustryinthe designofrelevantmanagement.Firstofall,basedonthecrisislifecycle theoryaswellastheresearchoncrisismanagement,thispapermadea preliminarysummaryofthebasicbasisoftheresearch.Subsequently,the indexevaluationsystemofBankBfornetworkpublicopinioncrisis managementabilitycomprisedof5first-levelindicatorsand15 second-levelindicatorswasconstructed,whosescientificityandrationality wereexploredthroughquestionnairesurvey.Furthermore,theweight assignmentofalllevelsofindexintheevaluationsystemwascalculated, whichenabledtheevaluationsystemtobeoptimized.Intheend,through applyingtheevaluationsystemtothesupervisioneventwidespreadonthe InternetinvolvingBankBinJuly,2019,thispapercarriedoutscientific calculationofeachindexinthiscaseanddrewtheconclusionthatitis feasibletousetheevaluationsystemtoevaluatethecrisismanagement abilityofBankBregardingnetworkpublicopinions,whichverifiedthat theevaluationsystemconstructedinthispaperisofobjective, comprehensiveandpracticalvalue. Inconclusion,thispaperproposedthestrategicmeasuresand suggestionsforBankBfromthreeaspects,namely,theestablishmentofa regularmechanismforreleasingpositiveinformation,theconstructionof crisismanagementteamconcerningnetworkpublicopinion,andthe optimizationofmanagementresponsemechanismconcerningnetwork publicopinioncrisis.Inaddition,thesolutionssuchasperfectingthecrisis earlywarningmechanisminpre-event,in-eventandpost-eventcrisis management,enhancingthecrisisresponseability,andthepost-event ABSTRACT III imagerestoration,inabidtoenhanceBankB’smanagementabilityofthe networkpublicopinioncrisis. Benefitingbytheresearch,theoptimizedandimprovedevaluation systemnotonlycanenableChina’sbankingindustryandotherinstitutions tobemoreawareofthecrisismanagementofnetworkpublicopinionin China,butalsocanprovidebeneficialthoughtsandreferencesbasedon crisislifecycletheoryforotherinstitutionsintheindustrytocontinuously enhancethecrisismanagementabilityconcerningnetworkpublicopinions andconstantlypromotethebrandvalueandinfluence. Keywords：Networkpublicopinion,Crisismanagement,Fuzzy comprehensiveevaluation 目录 I 目录 第一章绪论.....................................................................................................................1 一、研究背景和意义................................................................................................1 二、国内外研究现状................................................................................................3 （一）网络舆情.................................................................................................3 （二）企业危机管理.........................................................................................4 （三）银行风险评价与管理.............................................................................5 （四）研究评述.................................................................................................6 三、本文的研究思路与研究方法............................................................................6 （一）研究思路框架.........................................................................................6 （二）研究方法.................................................................................................7 四、本文的创新之处................................................................................................8 第二章银行网络舆情危机管理能力研究的理论基础.........................................................9 一、概念界定............................................................................................................9 （一）舆论与舆情的关系辨析.........................................................................9 （二