随着信息科技、互联网技术的迅速发展，带动了各个领域的网络化发展，其 中，金融业出现了网络借贷、大数据金融、第三方平台支付等多种新型互联网金 融模式。在众多互联网金融的发展中，传统银行企业的受惠来源于网络银行的出 现和推广。１９９６年，中国银行首先开始发展网络银行，在其国际互联网上建立 了主页并发布了相关信息。我国网络银行在不断的完善和改进中发展。在新型金 融模式漫天飞舞的同时，顾客会更加注重服务质量的提升。为应对这些冲击和挑 战，传统银行要更加注重服务质量的提升。因此，基于对网络银行服务质量提升 的研宄具有较强的实际意义和价值。 文章以平安银行青岛分行为研宄对象。平安银行，是国内首家公开上市的股 份制银行，隶属中国平安保险股份有限公司。这其中，青岛分行是平安银行的地 市分行之一，依托集团与总行优势，不断拓展业务、创新产品。虽然近些年平安 银行得到了迅速的发展，但在其网络银行的服务质量方面还存在一些问题，针对 青岛平安银行网络服务质量方面的问题，为更好的迎合顾客需求，提高顾客满意 度，以青岛平安银行为对象，围绕网络银行服务质量的提升进行探究。 研宄首先通过对平安银行青岛分行的调查研宄，挖掘其在网络银行服务质量 上存在的问题，包括配套设施不完善、线上线下对接效率低等。其次，开展问卷 调查获取信息和数据，对其服务质量的影响因素进行探究，得到有形性、响应性、 安全性、移情性、易操作性及增值性等六个主要影响因素。此外，基于前文的研 究对当前的服务质量进行评价，结果在“一般”与“较差”之间，服务质量有待 进一步提升。最后针对上述研究结果，对平安银行青岛分行网络银行服务质量的 提升在各个方面，尤其是有形性、移情性及易操作性三个方面来提出对策建议， 以帮助银行制定切实可行的改进措施。 关键词：网络银行；服务质量；影响因素；提升对策 Ａｂｓｔｒａｃｔ ＷｉｔｈｔｈｅｒａｐｉｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙａｎｄＩｎｔｅｒｎｅｔｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ， ｉｔｈａｓｄｒｉｖｅｎｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｎｅｔｗｏｒｋｉｎｇｉｎｖａｒｉｏｕｓｆｉｅｌｄｓ．Ａｍｏｎｇｔｈｅｍ，ａｖａｒｉｅｔｙ ｏｆｎｅｗＩｎｔｅｒｎｅｔｆｉｎａｎｃｉａｌｍｏｄｅｌｓｓｕｃｈａｓｏｎｌｉｎｅｌｅｎｄｉｎｇ，ｂｉｇｄａｔａｆｉｎａｎｃｅ，ａｎｄ ｔｈｉｒｄ－ｐａｒｔｙｐｌａｔｆｏｒｍｐａｙｍｅｎｔｈａｖｅｅｍｅｒｇｅｄｉｎｔｈｅｆｉｎａｎｃｉａｌｉｎｄｕｓｔｒｙ．Ｉｎｔｈｅ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｍａｎｙＩｎｔｅｒｎｅｔｆｉｎａｎｃｅｓ，ｔｈｅｂｅｎｅｆｉｔｏｆｔｒａｄｉｔｉｏｎａｌｂａｎｋｉｎｇｃｏｍｐａｎｉｅｓ ｃｏｍｅｓｆｒｏｍｔｈｅｅｍｅｒｇｅｎｃｅａｎｄｐｒｏｍｏｔｉｏｎｏｆｏｎｌｉｎｅｂａｎｋｉｎｇ．Ｉｎ１９９６，ＢａｎｋｏｆＣｈｉｎａ ｆｉｒｓｔｂｅｇａｎｔｏｄｅｖｅｌｏｐＩｎｔｅｒｎｅｔｂａｎｋｉｎｇ，ｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄａｈｏｍｅｐａｇｅｏｎｔｈｅＩｎｔｅｒｎｅｔａｎｄ ｐｕｂｌｉｓｈｅｄｒｅｌｅｖａｎｔｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ．Ｃｈｉｎａ ＇ｓＩｎｔｅｒｎｅｔｂａｎｋｉｎ ｇｉｓｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇｗｉｔｈ ｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔａｎｄｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ．Ｗｈｉｌｅｔｈｅｎｅｗｆｉｎａｎｃｉａｌｍｏｄｅｌｉｓｆｌｙｉｎｇ ａｒｏｕｎｄ？ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｗｉｌｌｐａｙｍｏｒｅａｔｔｅｎｔｉｏｎｔｏｔｈｅｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ．Ｔｏ ｃｏｐｅｗｉｔｈｔｈｅｓｅｓｈｏｃｋｓａｎｄｃｈａｌｌｅｎｇｅｓ，ｔｒａｄｉｔｉｏｎａｌｂａｎｋｓｓｈｏｕｌｄｐａｙｍｏｒｅａｔｔｅｎｔｉｏｎｔｏ ｔｈｅｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ ｏｆｏｎｌｉｎｅｂａｎｋｉｎｇｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｈａｓｓｔｒｏｎｇｐｒａｃｔｉｃａｌｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅａｎｄｖａｌｕｅ． ＴｈｅａｒｔｉｃｌｅｉｓｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｏｂｊｅｃｔｏｆＱｉｎｇｄａｏＢｒａｎｃｈｏｆＰｉｎｇＡｎＢａｎｋ． ＰｉｎｇＡｎＢａｎｋｉｓｔｈｅｆｉｒｓｔｐｕｂｌｉｃｌｙｌｉｓｔｅｄｊｏｉｎｔ－ｓｔｏｃｋｂａｎｋｉｎＣｈｉｎａａｎｄｉｓａｆｆｉｌｉａｔｅｄｔｏ ＣｈｉｎａＰｉｎｇＡｎＩｎｓｕｒａｎｃｅＣｏ．Ａｍｏｎｇｔｈｅｍ，ＱｉｎｇｄａｏＢｒａｎｃｈｉｓｏｎｅｏｆｔｈｅｒｅｇｉｏｎａｌ ｂｒａｎｃｈｅｓｏｆＰｉｎｇＡｎＢａｎｋ，ｒｅｌｙｉｎｇｏｎｔｈｅａｄｖａｎｔａｇｅｓｏｆｔｈｅＧｒｏｕｐａｎｄｔｈｅｈｅａｄｏｆｆｉｃｅ， ａｎｄｃｏｎｓｔａｎｔｌｙｅｘｐａｎｄｉｎｇｉｔｓｂｕｓｉｎｅｓｓａｎｄｉｎｎｏｖａｔｉｖｅｐｒｏｄｕｃｔｓ．Ｄｅｓｐｉｔｅｔｈｅｒａｐｉｄ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆＰｉｎｇＡｎＢａｎｋｉｎｒｅｃｅｎｔｙｅａｒｓ，ｔｈｅｒｅａｒｅｓｔｉｌｌｓｏｍｅｐｒｏｂｌｅｍｓｉｎｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙｏｆｉｔｓｏｎｌｉｎｅｂａｎｋｉｎｇｓｅｒｖｉｃｅｓ．Ｉｎｒｅｓｐｏｎｓｅｔｏｔｈｅｐｒｏｂｌｅｍｓｏｆｔｈｅｏｎｌｉｎｅ ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｏｆＱｉｎｇｄａｏＰｉｎｇＡｎＢａｎｋ，ｉｎｏｒｄｅｒｔｏｂｅｔｔｅｒｍｅｅｔｃｕｓｔｏｍｅｒｎｅｅｄｓａｎｄ ｉｍｐｒｏｖｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ＴｈｉｓａｒｔｉｃｌｅｔａｋｅｓＱｉｎｇｄａｏＰｉｎｇＡｎＢａｎｋａｓａｎｏｂｊｅｃｔ ａｎｄｅｘｐｌｏｒｅｓｔｈｅｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｏｎｌｉｎｅｂａｎｋｉｎｇ． Ｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｆｉｒｓｔｌｙｅｘｐｌｏｒｅｄｔｈｅｐｒｏｂｌｅｍｓｏｆｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｏｎｌｉｎｅｂａｎｋｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅｓｔｈｒｏｕｇｈｔｈｅｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎａｎｄｒｅｓｅａｒｃｈｏｆｔｈｅＰｉｎｇＡｎＢａｎｋＱｉｎｇｄａｏＢｒａｎｃｈ， ｉｎｃｌｕｄｉｎｇｔｈｅｉｍｐｅｒｆｅｃｔｓｕｐｐｏｒｔｉｎｇｆａｃｉｌｉｔｉｅｓａｎｄｔｈｅｌｏｗｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙｏｆｏｎｌｉｎｅａｎｄ ｏｆｆｌｉｎｅｄｏｃｋｉｎｇ．Ｓｅｃｏｎｄｌｙ，ｃａｒｒｙｏｕｔａｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓｕｒｖｅｙｔｏｏｂｔａｉｎｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎａｎｄ ｄａｔａ，ａｎｄｅｘｐｌｏｒｅｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇｆａｃｔｏｒｓｏｆｉｔｓｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ，ａｎｄｏｂｔａｉｎｓｉｘｍａｉｎ ｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇｆａｃｔｏｒｓｓｕｃｈａｓｔａｎｇｉｂｉｌｉｔｙ，ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ，ｓａｆｅｔｙ，ｅｍｐａｔｈｙ，ｅａｓｅｏｆ ｏｐｅｒａｔｉｏｎａｎｄｖａｌｕｅ－ａｄｄｅｄ．Ｉｎａｄｄｉｔｉｏｎ，ｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｐｒｅｖｉｏｕｓｒｅｓｅａｒｃｈｔｏｅｖａｌｕａｔｅｔｈｅ ｃｕｒｒｅｎｔｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ，ｔｈｅｒｅｓｕｌｔｓａｒｅｂｅｔｗｅｅｎ＂ｇｅｎｅｒａｌ”ａｎｄ＂ｐｏｏｒ”，ａｎｄｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙｎｅｅｄｓｔｏｂｅｆｕｒｔｈｅｒｉｍｐｒｏｖｅｄ．Ｆｉｎａｌｌｙｉｎｌｉｇｈｔｏｆｔｈｅａｂｏｖｅｒｅｓｅａｒｃｈｒｅｓｕｌｔｓ．Ｉ ｐｕｔｆｏｒｗａｒｄｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓａｎｄｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓｉｎｖａｒｉｏｕｓａｓｐｅｃｔｓ，ｅｓｐｅｃｉａｌｌｙｔｈｅｔｌｕｅｅ ａｓｐｅｃｔｓｏｆｔａｎｇｉｂｉｌｉｔｙ．ｅｍｐａｔｈ＼＼ａｎｄｅａｓｅｏｆｏｐｅｒａｔｉｏｎ，ｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｏｎｌｉｎｅ ｂａｎｋｉｎｇｓｅｒｖｉｃｅｓｏｆＰｉｎｇＡｎＢａｎｋＱｉｎｇｄａｏＢｒａｎｃｈｔｏｈｅｌｐｂａｎｋｓｆｏｒｍｕｌａｔｅｐｒａｃｔｉｃａｌ ａｎｄｆｅａｓｉｂｌｅｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｍｅａｓｕｒｅｓ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ＩｎｔｅｒｎｅｔＢａｎｋｉｎｇ：ＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙ；ＩｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇＦａｃｔｏｒｓ；Ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ Ｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓ 目录 ｉ ｉ ｉｍｉｔｉ １．１ｉ １．２目的及意义２ １．３国内外现状２ １．４方法与创新点６ １．５内容与技术路线７ ２相关概念及理论基础９ ２．１互联网金融９ ２．２网络银行１２ ２．３网络银行服务质量１３ ３平安银行青岛分行网络银行发展现状及存在的问题１５ ３．１平安银行青岛分行简介１５ ３．２国内网络银行发展现状１５ ３．３平安银行青岛分行发展现状１８ ３．４平安银行青岛分行网络银行服务质量管理的问题分析２０ ３．５本章小结２１ ４平安银行青岛分行网络银行服务质量影响因素２２ ４．１设计２２ ４．２数据分析２４ ４．３结论３０ ４．４本章小结３１ ５平安银行青岛分行网络银行服务质量评价３２ ５．１评价指标体系构建３２ ５．２评价分析一基于层次分析法和模糊综合评价法３４ ５．３本章小结４３ ６平安银行青岛分行网络银行服务质量提升对策４４ ６．１响应性方面４４ ６．２增值性方面４５ ６．３易操作性方面４５； ６．４欺４６ ７结论与展望４９ ７．１雜４９ ７．２展望４９。。。。。。以下内容略