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MBA硕士毕业论文_银行高端客户忠诚度提升策略研究PDF

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更新时间:2021-11-25

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内容简介
随着我国经济的发展,银行高端客户也越来越多,银行高端客户在财富不断积累的 同时,也对财富管理产生了较高的需求,其中银行是高端客户财富管理的主要场所,尽 管高端客户在银行中的比例尚未达到20%,但是他们所拥有的财富却超过银行总资产的 80%。因此,把A银行高端客户为研宄对象,针对忠诚度提升问题展开研宄很有必要。 一方面有利于提高银行的服务水平,增强整体服务效率;另一方面有利于银行增强客户 粘性,为业务的发展贡献力量。 来自A银行的数据显示,该行高端客户流失率较高,对该行的业务发展有着非常大 的影响,因此,本文以A银行高端客户为研宄对象,在总结相关研究成果的基础之上, 通过理论梳理、现场访谈、调查问卷及实证研宄分析等方法,整理出影响A银行高端客 户忠诚度的主要因素,使用层次分析法得出影响权重,并最终得出结论:A银行高端客 户忠诚度的提升需要多种因素共同作用。笔者经过一系列的分析研宄,大致将其影响因 素分为以下五个方面:品牌形象、产品种类与创新、服务质量、转移成本、客户满意度。 所以想要提升高端客户的忠诚度,银行首先需要做的就是满足高端客户的需求。 本文参照A银行的实际经营情况,通过研究分析,提出A银行高端客户忠诚度提 升策略,具有较强针对性,研究结果应用到实际中对A银行高端客户忠诚度的维护与提 升具有指导意义。本文主要是基于A银行高端客户,对其目前有效的提升高端客户忠诚 度的策略的进行分析,基于实证分析的基础中,提出了重视银行服务质量、丰富银行产 品结构、塑造良好的银行品牌、重视增值服务建设等几个方面,最终实现客户忠诚度的 提高。最后希望本文的研宄结论能够对A银行高端客户的忠诚度的提高提供参考意见, 也希望本文可以为其他银行高端客户忠诚度提升提供理论和实证参照。 关键词:银行;忠诚度;高端客户;提升策略; -I- 大连海事大学硕上学位论文 Abstract Withthedevelopmentofourcountry'seconomy,thebankalsomoreandmorehigh-end customers,bankofhigh-endcustomersatthesametimeofwealthaccumulation,alsohasa higherdemandonwealthmanagement,whichbankisthemainplacetohigh-endclients wealthmanagement,whiletheratioofhigh-endcustomersinthebankhasyettoreach20%, butthewealththeyhavemorethan80%ofthetotalassetsofBanks.Therefore,itisnecessary totakethehigh-endcustomersofbankAastheresearchobjectandconductresearchonthe problemofloyaltyenhancement.Ontheonehand,itisbeneficialtoimprovetheservicelevel ofthebankandenhancetheoverallserviceefficiency.Ontheotherhand,itisbeneficialfor Bankstoenhancecustomerstickinessandcontributetothedevelopmentofbusiness. AccordingtodatafromAbank,thebank'shigh-endcustomerturnoverrateishigher, haveAverybigimpactonthebank'sbusinessdevelopment,therefore,inthispaper,A high-endcustomersbankastheresearchobject,onthebasisofsummarizingtherelevant researchresults,throughtheorycombing,fieldinterviews,questionnairesandmethodsof empiricalresearchanalysis,sortoutthemainfactorsinfluencingthebankofAhigh-end customerloyalty,usinganalytichierarchyprocess(ahp)toaffectweight,andfinallydrawthe conclusion:Abankhighcustomerloyaltyofascensionrequiresthecombinationofmany factors.Afteraseriesofanalysisandresearch,theauthorroughlydividestheinfluencing factorsintothefollowingfiveaspects:brandimage,productcategoryandinnovation,service quality,transfercostandcustomersatisfaction.Therefore,inordertoimprovetheloyaltyof high-endcustomers,thefirstthingBanksneedtodoistomeettheneedsofhigh-end customers. BasedontheactualoperationsituationofbankA,thispaperproposesAstrategyto improvethehigh-endcustomerloyaltyofbankAthroughresearchandanalysis,whichhas strongpertinence.Theapplicationoftheresearchresultstothepracticehasguiding significance-forthemaintenanceandimprovementofthehigh-end-customerloyaltyofbank A.ThispaperisbasedonAbankofhigh-endcustomers,high-endcustomerloyaltytothe promotionofitseffectivestrategyisanalyzed,basedonthebasisofempiricalanalysis,put forwardtheimportancetobankingservicequality,productstructure,shapegoodrichbank brand,attachesgreatimportancetotheconstructionofvalue-addedservices,achieve customerloyalty.Finally,itishopedthattheresearchconclusionsofthispapercanprovide referenceopinionsfortheimprovementoftheloyaltyofhigh-endcustomersofbankA,and alsohopethatthispapercanprovidetheoreticalandempiricalreferencesfortheimprovement ofhigh-endcustomerloyaltyofotherBanks. ii 人连海事大学硕士学位论文 KeyWords:Banks;Loyalty;High-endcustomers;Promotionstrategy; ?? -III- 大连海事大学硕士学位论文 目录 ^MI AbstractII 1%ife6 1.1选题背景与意义7 1.1.1选题背景7 1.1.2选题意义7 1.2国内外研宄综述8 1.2.1国外研宄综述8 1.2.2国内研宄综述9 1.3研宄内容与研宄方法11 1.3.1研宄内容11 1.3.2研宄方法12 2高端客户忠诚度的相关概念及理论基础13 2.1相关概念14 2.1.1商业银行高端客户14 2.1.2客户忠诚度及相关概念15 2.2理论基础17 2.2.1客户关系管理理论17 2.2.2企业流程管理理论18 3A银行高端客户忠诚度现状及影响因素20 3.1A银行情况简介20 3.2A银行高端客户忠诚度现状20 ?3.3A银行高端客户忠诚度的影响因素21 3.3.1品牌形象因素21 3.3.2产品种类与创新因素22 3.3.3服务质量因素22 3.3.4转移成本因素23 3.3.5客户满意度因素23 4A银行高端客户忠诚度管理评价研究26 4.1层次分析法26 4.1.1层次分析法概念26 4 大连海事大学硕士学位论文 4.1.2层次分析法的基本步骤26 4.2数据来源以及统计描述27 4.2.1调查方法的选择27 4.2.2样本和数据收集27 4.3指标体系及权重确定28 4.3.1指标权重28 4.3.2高端客户忠诚度运算模型33 4.4结果讨论35 5提升A银行高端客户忠诚度的策略37 5.1重视银行服务质量37 5.1.1优化银行业务流程37 5丄2提高员工服务态度38 5.1.3提升环境舒适度40 5.2丰富银行产品结构41 5.2.1深入了解客户需求41 5.2.2加快产品研发及创新42 5.3塑造良好的银行品牌43 5.3.1分层管理树立专业品牌43 5.3.2强化品牌建设推广44 5.4重视增值服务建设45 5.4.1创设新的增值服务45 5.4.2打造全流程服务体系46 6实施A银行高端客户忠诚度的策略的保障48 6.1制度保障,48. 6.2技术保障49 7结论及展望50。。。。。。以下内容略