随着我国经济的发展，银行高端客户也越来越多，银行高端客户在财富不断积累的 同时，也对财富管理产生了较高的需求，其中银行是高端客户财富管理的主要场所，尽 管高端客户在银行中的比例尚未达到２０％，但是他们所拥有的财富却超过银行总资产的 ８０％。因此，把Ａ银行高端客户为研宄对象，针对忠诚度提升问题展开研宄很有必要。 一方面有利于提高银行的服务水平，增强整体服务效率；另一方面有利于银行增强客户 粘性，为业务的发展贡献力量。 来自Ａ银行的数据显示，该行高端客户流失率较高，对该行的业务发展有着非常大 的影响，因此，本文以Ａ银行高端客户为研宄对象，在总结相关研究成果的基础之上， 通过理论梳理、现场访谈、调查问卷及实证研宄分析等方法，整理出影响Ａ银行高端客 户忠诚度的主要因素，使用层次分析法得出影响权重，并最终得出结论：Ａ银行高端客 户忠诚度的提升需要多种因素共同作用。笔者经过一系列的分析研宄，大致将其影响因 素分为以下五个方面：品牌形象、产品种类与创新、服务质量、转移成本、客户满意度。 所以想要提升高端客户的忠诚度，银行首先需要做的就是满足高端客户的需求。 本文参照Ａ银行的实际经营情况，通过研究分析，提出Ａ银行高端客户忠诚度提 升策略，具有较强针对性，研究结果应用到实际中对Ａ银行高端客户忠诚度的维护与提 升具有指导意义。本文主要是基于Ａ银行高端客户，对其目前有效的提升高端客户忠诚 度的策略的进行分析，基于实证分析的基础中，提出了重视银行服务质量、丰富银行产 品结构、塑造良好的银行品牌、重视增值服务建设等几个方面，最终实现客户忠诚度的 提高。最后希望本文的研宄结论能够对Ａ银行高端客户的忠诚度的提高提供参考意见， 也希望本文可以为其他银行高端客户忠诚度提升提供理论和实证参照。 关键词：银行；忠诚度；高端客户；提升策略； －Ｉ－ 大连海事大学硕上学位论文 Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｗｉｔｈｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｏｕｒｃｏｕｎｔｒｙ＇ｓｅｃｏｎｏｍｙ，ｔｈｅｂａｎｋａｌｓｏｍｏｒｅａｎｄｍｏｒｅｈｉｇｈ－ｅｎｄ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ，ｂａｎｋｏｆｈｉｇｈ－ｅｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｔｈｅｓａｍｅｔｉｍｅｏｆｗｅａｌｔｈａｃｃｕｍｕｌａｔｉｏｎ，ａｌｓｏｈａｓａ ｈｉｇｈｅｒｄｅｍａｎｄｏｎｗｅａｌｔｈｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｗｈｉｃｈｂａｎｋｉｓｔｈｅｍａｉｎｐｌａｃｅｔｏｈｉｇｈ－ｅｎｄｃｌｉｅｎｔｓ ｗｅａｌｔｈｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｗｈｉｌｅｔｈｅｒａｔｉｏｏｆｈｉｇｈ－ｅｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓｉｎｔｈｅｂａｎｋｈａｓｙｅｔｔｏｒｅａｃｈ２０％， ｂｕｔｔｈｅｗｅａｌｔｈｔｈｅｙｈａｖｅｍｏｒｅｔｈａｎ８０％ｏｆｔｈｅｔｏｔａｌａｓｓｅｔｓｏｆＢａｎｋｓ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｉｔｉｓｎｅｃｅｓｓａｒｙ ｔｏｔａｋｅｔｈｅｈｉｇｈ－ｅｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓｏｆｂａｎｋＡａｓｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｏｂｊｅｃｔａｎｄｃｏｎｄｕｃｔｒｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅ ｐｒｏｂｌｅｍｏｆｌｏｙａｌｔｙｅｎｈａｎｃｅｍｅｎｔ．Ｏｎｔｈｅｏｎｅｈａｎｄ，ｉｔｉｓｂｅｎｅｆｉｃｉａｌｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｌｅｖｅｌ ｏｆｔｈｅｂａｎｋａｎｄｅｎｈａｎｃｅｔｈｅｏｖｅｒａｌｌｓｅｒｖｉｃｅｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ．Ｏｎｔｈｅｏｔｈｅｒｈａｎｄ，ｉｔｉｓｂｅｎｅｆｉｃｉａｌｆｏｒ Ｂａｎｋｓｔｏｅｎｈａｎｃｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓｔｉｃｋｉｎｅｓｓａｎｄｃｏｎｔｒｉｂｕｔｅｔｏｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｂｕｓｉｎｅｓｓ． ＡｃｃｏｒｄｉｎｇｔｏｄａｔａｆｒｏｍＡｂａｎｋ，ｔｈｅｂａｎｋ＇ｓｈｉｇｈ－ｅｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｔｕｒｎｏｖｅｒｒａｔｅｉｓｈｉｇｈｅｒ， ｈａｖｅＡｖｅｒｙｂｉｇｉｍｐａｃｔｏｎｔｈｅｂａｎｋ＇ｓｂｕｓｉｎｅｓｓｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ，ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｉｎｔｈｉｓｐａｐｅｒ，Ａ ｈｉｇｈ－ｅｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓｂａｎｋａｓｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｏｂｊｅｃｔ，ｏｎｔｈｅｂａｓｉｓｏｆｓｕｍｍａｒｉｚｉｎｇｔｈｅｒｅｌｅｖａｎｔ ｒｅｓｅａｒｃｈｒｅｓｕｌｔｓ，ｔｈｒｏｕｇｈｔｈｅｏｒｙｃｏｍｂｉｎｇ，ｆｉｅｌｄｉｎｔｅｒｖｉｅｗｓ，ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓａｎｄｍｅｔｈｏｄｓｏｆ ｅｍｐｉｒｉｃａｌｒｅｓｅａｒｃｈａｎａｌｙｓｉｓ，ｓｏｒｔｏｕｔｔｈｅｍａｉｎｆａｃｔｏｒｓｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇｔｈｅｂａｎｋｏｆＡｈｉｇｈ－ｅｎｄ ｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａｌｔｙ，ｕｓｉｎｇａｎａｌｙｔｉｃｈｉｅｒａｒｃｈｙｐｒｏｃｅｓｓ（ａｈｐ）ｔｏａｆｆｅｃｔｗｅｉｇｈｔ，ａｎｄｆｉｎａｌｌｙｄｒａｗｔｈｅ ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ：Ａｂａｎｋｈｉｇｈｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａｌｔｙｏｆａｓｃｅｎｓｉｏｎｒｅｑｕｉｒｅｓｔｈｅｃｏｍｂｉｎａｔｉｏｎｏｆｍａｎｙ ｆａｃｔｏｒｓ．Ａｆｔｅｒａｓｅｒｉｅｓｏｆａｎａｌｙｓｉｓａｎｄｒｅｓｅａｒｃｈ，ｔｈｅａｕｔｈｏｒｒｏｕｇｈｌｙｄｉｖｉｄｅｓｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇ ｆａｃｔｏｒｓｉｎｔｏｔｈｅｆｏｌｌｏｗｉｎｇｆｉｖｅａｓｐｅｃｔｓ：ｂｒａｎｄｉｍａｇｅ，ｐｒｏｄｕｃｔｃａｔｅｇｏｒｙａｎｄｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ，ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ，ｔｒａｎｓｆｅｒｃｏｓｔａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｉｎｏｒｄｅｒｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｌｏｙａｌｔｙｏｆ ｈｉｇｈ－ｅｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓ，ｔｈｅｆｉｒｓｔｔｈｉｎｇＢａｎｋｓｎｅｅｄｔｏｄｏｉｓｔｏｍｅｅｔｔｈｅｎｅｅｄｓｏｆｈｉｇｈ－ｅｎｄ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ． ＢａｓｅｄｏｎｔｈｅａｃｔｕａｌｏｐｅｒａｔｉｏｎｓｉｔｕａｔｉｏｎｏｆｂａｎｋＡ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｐｒｏｐｏｓｅｓＡｓｔｒａｔｅｇｙｔｏ ｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｈｉｇｈ－ｅｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａｌｔｙｏｆｂａｎｋＡｔｈｒｏｕｇｈｒｅｓｅａｒｃｈａｎｄａｎａｌｙｓｉｓ，ｗｈｉｃｈｈａｓ ｓｔｒｏｎｇｐｅｒｔｉｎｅｎｃｅ．Ｔｈｅａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｒｅｓｕｌｔｓｔｏｔｈｅｐｒａｃｔｉｃｅｈａｓｇｕｉｄｉｎｇ ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅ－ｆｏｒｔｈｅｍａｉｎｔｅｎａｎｃｅａｎｄｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆｔｈｅｈｉｇｈ－ｅｎｄ－ｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａｌｔｙｏｆｂａｎｋ Ａ．ＴｈｉｓｐａｐｅｒｉｓｂａｓｅｄｏｎＡｂａｎｋｏｆｈｉｇｈ－ｅｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓ，ｈｉｇｈ－ｅｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａｌｔｙｔｏｔｈｅ ｐｒｏｍｏｔｉｏｎｏｆｉｔｓｅｆｆｅｃｔｉｖｅｓｔｒａｔｅｇｙｉｓａｎａｌｙｚｅｄ，ｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｂａｓｉｓｏｆｅｍｐｉｒｉｃａｌａｎａｌｙｓｉｓ，ｐｕｔ ｆｏｒｗａｒｄｔｈｅｉｍｐｏｒｔａｎｃｅｔｏｂａｎｋｉｎｇｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ，ｐｒｏｄｕｃｔｓｔｒｕｃｔｕｒｅ，ｓｈａｐｅｇｏｏｄｒｉｃｈｂａｎｋ ｂｒａｎｄ，ａｔｔａｃｈｅｓｇｒｅａｔｉｍｐｏｒｔａｎｃｅｔｏｔｈｅｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｏｆｖａｌｕｅ－ａｄｄｅｄｓｅｒｖｉｃｅｓ，ａｃｈｉｅｖｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａｌｔｙ．Ｆｉｎａｌｌｙ，ｉｔｉｓｈｏｐｅｄｔｈａｔｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎｓｏｆｔｈｉｓｐａｐｅｒｃａｎｐｒｏｖｉｄｅ ｒｅｆｅｒｅｎｃｅｏｐｉｎｉｏｎｓｆｏｒｔｈｅｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆｔｈｅｌｏｙａｌｔｙｏｆｈｉｇｈ－ｅｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓｏｆｂａｎｋＡ，ａｎｄ ａｌｓｏｈｏｐｅｔｈａｔｔｈｉｓｐａｐｅｒｃａｎｐｒｏｖｉｄｅｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌａｎｄｅｍｐｉｒｉｃａｌｒｅｆｅｒｅｎｃｅｓｆｏｒｔｈｅｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ ｏｆｈｉｇｈ－ｅｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａｌｔｙｏｆｏｔｈｅｒＢａｎｋｓ． ｉｉ 人连海事大学硕士学位论文 ＫｅｙＷｏｒｄｓ：Ｂａｎｋｓ；Ｌｏｙａｌｔｙ；Ｈｉｇｈ－ｅｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓ；Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎｓｔｒａｔｅｇｙ； ？？ －ＩＩＩ－ 大连海事大学硕士学位论文 目录 ＾ＭＩ ＡｂｓｔｒａｃｔＩＩ １％ｉｆｅ６ １．１选题背景与意义７ １．１．１选题背景７ １．１．２选题意义７ １．２国内外研宄综述８ １．２．１国外研宄综述８ １．２．２国内研宄综述９ １．３研宄内容与研宄方法１１ １．３．１研宄内容１１ １．３．２研宄方法１２ ２高端客户忠诚度的相关概念及理论基础１３ ２．１相关概念１４ ２．１．１商业银行高端客户１４ ２．１．２客户忠诚度及相关概念１５ ２．２理论基础１７ ２．２．１客户关系管理理论１７ ２．２．２企业流程管理理论１８ ３Ａ银行高端客户忠诚度现状及影响因素２０ ３．１Ａ银行情况简介２０ ３．２Ａ银行高端客户忠诚度现状２０ ？３．３Ａ银行高端客户忠诚度的影响因素２１ ３．３．１品牌形象因素２１ ３．３．２产品种类与创新因素２２ ３．３．３服务质量因素２２ ３．３．４转移成本因素２３ ３．３．５客户满意度因素２３ ４Ａ银行高端客户忠诚度管理评价研究２６ ４．１层次分析法２６ ４．１．１层次分析法概念２６ ４ 大连海事大学硕士学位论文 ４．１．２层次分析法的基本步骤２６ ４．２数据来源以及统计描述２７ ４．２．１调查方法的选择２７ ４．２．２样本和数据收集２７ ４．３指标体系及权重确定２８ ４．３．１指标权重２８ ４．３．２高端客户忠诚度运算模型３３ ４．４结果讨论３５ ５提升Ａ银行高端客户忠诚度的策略３７ ５．１重视银行服务质量３７ ５．１．１优化银行业务流程３７ ５丄２提高员工服务态度３８ ５．１．３提升环境舒适度４０ ５．２丰富银行产品结构４１ ５．２．１深入了解客户需求４１ ５．２．２加快产品研发及创新４２ ５．３塑造良好的银行品牌４３ ５．３．１分层管理树立专业品牌４３ ５