在党的十九大工作报告中，对于电力行业的科学发展提出了更高的要求，不仅需要 实现“电业为民”，更要通过提升供电服务质量满足不断发展中人们的物质文化需求，以 此来提升服务整体水平，从而不断的提高自身供电服务质量，促进供电公司的长效发展， 而供电服务质量的评价需要以客户体验作为依据，将影响客户体验的因素作为供电服务 质量的评价指标，论文研究的目的即在于探讨客户体验下的供电服务质量提升对策。 论文以客户体验管理、服务质量以及供电服务质量的理论为基础，借助客户体验与 ＳＥＲＶＱＵＡＬ评价模型进行分析，以新泰供电公司供电服务质量作为案例，首先，对选题 背景及意义、国内外研宄现状、研宄方法与技术路线、论文创新之处进行阐述；其次， 对客户体验管理、服务质量、供电服务质量相关概念与理论进行分析；再次，介绍了公 司的整体情况以及客户体验现状、服务质量现状、客户体验访谈及结果，并构建服务质 量模型，从而对当前公司的服务质量进行评价，并得出基于客户体验的影响服务质量整 体水平的几项指标，根据分析结果对客户体验下的供电服务质量存在的问题与原因进行 分析；然后，论文从服务理念、员工素质、全过程管理、客户体验管理评价与检查、品 牌形象建设等五个方面，提出了新泰供电公司基于客户体验的供电服务质量管理改进路 径；最后，对论文的结论、不足之处进行总结，并对未来研宄的方向进行展望。 关键词：供电公司；客户体验；服务质量；客户满意度 Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｉｎｔｈｅｒｅｐｏｒｔｏｎｔｈｅｗｏｒｋｏｆｔｈｅ１９ｔｈＮａｔｉｏｎａｌＣｏｎｇｒｅｓｓｏｆｔｈｅＣｏｍｍｕｎｉｓｔＰａｒｔｙｏｆＣｈｉｎａ， ｈｉｇｈｅｒｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓｈａｖｅｂｅｅｎｐｕｔｆｏｒｗａｒｄｆｏｒｔｈｅｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｔｈｅｐｏｗｅｒ ｉｎｄｕｓｔｒｙ．Ｉｔｉｓｎｏｔｏｎｌｙｎｅｃｅｓｓａｒｙｔｏｒｅａｌｉｚｅｔｈｅｐｏｗｅｒｉｎｄｕｓｔｒｙｆｏｒｔｈｅｐｅｏｐｌｅ，ｂｕｔａｌｓｏｔｏｍｅｅｔ ｔｈｅｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｍａｔｅｒｉａｌａｎｄｃｕｌｔｕｒａｌｎｅｅｄｓｂｙｉｍｐｒｏｖｉｎｇｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｐｏｗｅｒ ｓｕｐｐｌｙｓｅｒｖｉｃｅ，ｓｏａｓｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｏｖｅｒａｌｌｌｅｖｅｌｏｆｓｅｒｖｉｃｅ，ｃｒｅａｔｅｇｏｏｄｃｏｎｄｉｔｉｏｎｓｆｏｒｃｌｏｓｅｌｙ ｃｅｎｔｅｒｉｎｇｏｎｔｈｅｎａｔｉｏｎａｌｓｔｒａｔｅｇｉｃｇｏａｌ，ａｎｄｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｐｏｗｅｒｓｕｐｐｌｙｓｅｒｖｉｃｅ Ｑｕａｎｔｉｔｙ，ｐｒｏｍｏｔｅｔｈｅｌｏｎｇ－ｔｅｒｍｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｐｏｗｅｒｓｕｐｐｌｙｃｏｍｐａｎｙ． Ｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｃｏｎｃｅｐｔａｎｄｔｈｅｏｒｙｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙａｎｄ ｐｏｗｅｒｓｕｐｐｌｙｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ，ｗｉｔｈｔｈｅｈｅｌｐｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅａｎｄＳＥＲＶＱＵＡＬ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｍｏｄｅｌ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｔａｋｅｓＸｉｎｔａｉｐｏｗｅｒｓｕｐｐｌｙｃｏｍｐａｎｙａｓａｎａｎａｌｙｓｉｓｃａｓｅｔｏａｎａｌｙｚｅ ｔｈｅｃｕｒｒｅｎｔｃｏｍｐａｎｙ＇ｓｃｕｓｔｏｍｅｒｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅａｎｄｐｏｗｅｒｓｕｐｐｌｙｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ．Ｆｉｒｓｔｌｙ，ｔｈｅｐａｐｅｒ ｅｘｐｏｕｎｄｓｔｈｅｂａｃｋｇｒｏｕｎｄａｎｄｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅｏｆｔｈｅｔｏｐｉｃ，ｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｓｔａｔｕｓａｔｈｏｍｅａｎｄ ａｂｒｏａｄ，ｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｍｅｔｈｏｄｓａｎｄｔｅｃｈｎｉｃａｌｒｏｕｔｅｓ，ａｎｄｔｈｅｐｏｓｓｉｂｌｅｉｎｎｏｖａｔｉｏｎｓｏｆｔｈｅｐａｐｅｒ； ｓｅｃｏｎｄｌｙ，ｉｔａｎａｌｙｚｅｓｔｈｅｒｅｌａｔｅｄｃｏｎｃｅｐｔｓａｎｄｔｈｅｏｒｉｅｓｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔ， ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙａｎｄｐｏｗｅｒｓｕｐｐｌｙｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ；ｔｈｉｒｄｌｙ，ｉｔｉｎｔｒｏｄｕｃｅｓｔｈｅｏｖｅｒａｌｌｓｉｔｕａｔｉｏｎｏｆ ｔｈｅｃｏｍｐａｎｙ，ｔｈｅｃｕｒｒｅｎｔｓｉｔｕａｔｉｏｎｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ，ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ，ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｉｎｔｅｒｖｉｅｗａｎｄｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎＩｎａｄｄｉｔｉｏｎ，ｔｈｅｐａｐｅｒａｎａｌｙｚｅｓｔｈｅｐｒｏｂｌｅｍｓａｎｄｃａｕｓｅｓ ｏｆｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｕｎｄｅｒｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ．Ｉｎａｄｄｉｔｉｏｎ，ｔｈｅｐａｐｅｒａｎａｌｙｚｅｓｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅｃｏｎｃｅｐｔ，ｓｔａｆｆｑｕａｌｉｔｙ，ｗｈｏｌｅｐｒｏｃｅｓｓｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎａｎｄｉｎｓｐｅｃｔｉｏｎ，ｂｒａｎｄｉｍｐａｃｔＦｉｖｅａｓｐｅｃｔｓｏｆｔｈｅｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｏｆＸｉｎｔａｉｐｏｗｅｒ ｓｕｐｐｌｙｃｏｍｐａｎｙｂａｓｅｄｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｏｆｐｏｗｅｒｓｕｐｐｌｙｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｐａｔｈ；ｆｉｎａｌｌｙ，ｔｈｅｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎｏｆｔｈｅｐａｐｅｒ，ｓｈｏｒｔｃｏｍｉｎｇｓａｒｅｓｕｍｍａｒｉｚｅｄ，ａｎｄｔｈｅ ｄｉｒｅｃｔｉｏｎｏｆｆｕｔｕｒｅｒｅｓｅａｒｃｈｉｓｐｒｏｓｐｅｃｔｅｄ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：Ｐｏｗｅｒｓｕｐｐｌｙｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ；Ｃｕｓｔｏｍｅｒｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；Ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ； Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ 目录 图清单Ｉ Ｉ １绪论１ １．１选题背景及意义１ １．２国外研宄现状２ １．３研究ｒｔ容与思路８ １．４研究方法９ １＿５论文创新点１０ ２相关概念与理论基础１１ ２．１相关概念１１ ２．２客户体验管理理论１２ ２＿３服务管理理论１３ ２．４马斯洛需求层次理论１３ ２．５月艮务质量管理模型１４ ２．６本章小结１５ ３基于客户体验的新泰供电公司供电服务质量评价及调查分析１６ ３．１公胃简介１６ ３．２公司客户体验及供电服务质量现状１７ ３．３公司客户体验维度设计２１ ３．４基于客户体验的供电服务质量评价体系的选择及分析２３ ３．５本章小结３９ ４新泰供电公司基于客户体验的供电服务质量管理改进路径４０ ４．１建立以客户体验为目的的服务理念４０ ４．２提高员工整体素质４１ ４．３加强供电服务质量管理全过程控制４３ ４．４加强客户体验管理的评价与检查４４ ４．５力口强品牌形象建设４５ ４．６本章小结４６ ５结论与展望４７ ５．１研宄结论４７ ５．２４７ ５．３展望４７。。。。。。以下内容略