伴随着全球经济一体化及信息技术的飞速提高，有一个行业也随之高速发展，那就 是软件行业。在软件行业中，售后技术支持既是帮助客户解决问题，建立客户关系，维 护客户资料的基本，也是客户关系管理理念中，客户与企业互相沟通与联系的重要途径。 如果企业不能通过售后技术支持与客户维持良好的关系，就很难达成准确、实时和完整 地掌握客户的现状与需求。进一步来说，可能会导致客户关系管理的问题，也对企业的 经营策略和战略规划产生负面影响。而在经济全球化步伐加快，市场竞争日益激烈，客 户需求不断变化的今天，过往单一固定的传统售后技术支持流程已经难以满足客户的要 求。客户更希望企业可以提供主动、高效和多途径的支持方式，而并不仅仅局限于出现 问题，再被动的寻求企业帮助解决。 本文基于业务流程优化及再造相关先进理论，分析了A公司售后技术支持流程业务 的现状。发现了如下问题：客户创建服务请求流程复杂，售后技术支持工程师管理以及 解决服务请求的效率低，工程师工作强度高，技术支持流程缺乏主动性。针对这些问题， 运用六西格玛管理法，对A公司售后技术工程师的日常工作进行分析，定位该流程中的 非增值业务，并尝试对占比较高的活动项目做出改进。发现了客户创建服务请求初始信 息过量、服务请求队列管理自动化和可视化程度低、知识管理程度不高等导致现有技术 支持流程问题的主要原因。针对这些问题，运用流程优化最新的相关理论、工具及方法 论，提出包括预测和预防问题的发生、利用自动化工具管理服务请求队列、建立一对多 的服务方式、加强知识管理等解决方法。 本文的最终目的在于，希望这些售后技术支持流程的改进方案纳入到A公司的客户 关系管理当中，提高售后技术支持服务的主动性，缩短服务请求的响应与解决时间，提 升客户满意度，使A公司步入更加健康且良性的可持续发展轨道。。。。。。。以下内容略