文本描述
客户管理技巧 主讲人:当图网
开发新客户 Developing new customers 正确处理开发与维系的关系 Correctly handle the relationship between development and maintenance 客户管理和沟通方法 Customer management and communication methods 辅导客户 Counseling clients 售后服务 After-sale service 目 录 CONTENTS 开发新客户 01.开发客户 确定专人来开发新的客户
潜在客户进行市场调查
设定“新客户开发日”
设定开发新客户的条件
主管的鼎力协助
相关部门的配合 在某种程度上,销售业绩与客户的数量成正比关系: 管理要点: 02.开发新顾客 是开发、深耕市场的重要手段;
是销售人员的一项重要日常工作。 怎样才能正确、有效地开发新顾客呢?
按照通常的经验,在开发新顾客的过程中,可以参考下面的“MAN”原则: 开发新顾客(最终用户): 所选择的对象必须有一定的购买能力。 该对象对购买行为有决定或反对的权力。 该对象有这方面(产品、服务)的需求。 03.寻找潜在客户的方法 别人的介绍(顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等);
各种团体(社交团体、俱乐部等)。 资料分析法 统计资料
名录类资料
报章类资料 邮寄宣传品,利用各种展览会和展示会,家庭,经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动。 04.潜在客户的拜访推销 邮寄广告资料; 登门拜访 邮寄新产品说明书; 邮寄私人性质的信函; 邀请其参观展览会; 客户生日时送上(或邮寄)小礼物; 在特别的日子里,寄送庆贺或慰问的信件。 正确处理开发与维系的关系 01. “开发新客户”与“维系老客户”的投入分配 一个人的精力总是有限的,如果把精力过多地消耗在新客户身上,对老客户的关注就会减少。对老客户如果关注不够,很难使他们产生较高的忠诚度。 许多销售人员把主要精力用于“开发新客户”,他们满怀“老客户不要走,新客户不断来”这样的理想与希望,希望籍此扩大销量、增加业绩。 事实是,与老客户继续维持交易关系,远比开发新客户的成本要来得低。而开发新客户的成本,往往要达到维系老客户成本的4—5倍。 02.维系老客户的真正意义 如果老客户是一个满意的客户,他们可能成为厂家的义务推销员。 老客户的忠实与支持程度,对厂家的获利能力具有直接而重大的影响。 老客户代表着许多潜在的生意机会。 03.利用基于老客户的“交叉销售”法扩大销量 要培养与维系老客户,首先要持“整体服务”的观念,并为老客户提供完善、持续的服务,使每个老客户都成为满意的客户。 要进一步扩大厂家产品的销量,销售人员还得认真认真思考一下下面这个问题:是不断开发新客户以增加产品的销量,还是在现有客户身上下工夫,卖不同的产品给他们? 这种销售方式被称为“交叉销售”(Cross Selling)。
任何厂家都可以利用“交叉销售”的技巧来销售其它产品给本身拥有的老客户,这样可以以较低的成本扩大销售。 04.预防“喜新厌旧” 作为一个不断创新成长的厂家,对待新客户,不但要与他们开始一段“甜蜜的初恋”,
更要与他们一起走过一段“天长地久、永志不渝”的人生。 在开发新客户时,考虑“质”较“量”更为重要。 在吸引新客户的同时,应分配更多的资源来维持原有产品及服务的质量。 在尽量吸纳新客户的同时,不要令现有的老客户有被忽略、被轻视的感觉。 客户管理和
沟通方法 01.建立客户数据库 建立“客户资料卡”的用途及好处 可以区别现有顾客与潜在顾客。
便于寄发广告信函。
利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。 了解每个客户的销售状况,并了解其交易习惯。
当业务员请假或辞职时,接替者可以为该客户继续服务。
订立时间计划时,利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划。 可以彻底了解客户的状况及交易结果,进而取得其合作。
可以为今后与该客户交往的本厂家人员提供有价值的资料。
根据客户资料卡,对信用度低的客户缩小交易额,对信用度高的顾客增大交易额,便于制定具体的销售政策。 。。。。。。以下内容略