摘 ? ------------------------------------------------------------------------------ I ABSTRACT ------------------------------------ ----------------------------------- II ?1章 ?? ------------------------------------------------------------------------1 1.1 研究究景及意义 ---------------- ----------------------------------------------------- 1 1.1.1 研究究景 -------------------------------------------------------- 1 1.1.2 研究意义 ----------- --------------------------------------------- 2 1.2 国内外相关研究 --------------------------------------------------------------------- 3 1.2.1 国外相关研究 ------------------------------------------------------------------------ 3 1.2.2 国内相关研究 -------------------------------------------------------------- ---------- 5 1.2.3 文献献献 ----------------------------------------------------------------------------- 7 1.3 研究内容、方法和技术术线图 ----------------- ------------------------------------- 7 1.3.1 研究内容 ----------------------------------------------------------------------------- 7 1.3.2 研究方法 ------ ----------------------------------------------------------------------- 8 1.3.3 研究技术术线图 ------------------------------------------------------------- -------- 9 ?2章 相关基础理理及概概 ------------------------------------------------------ 10 2.1 服务务务管理相关理理 -------------------------------------- ----------------------- 10 2.1.1 患者满意度相关理理 -------------------------------------------------------------- 10 2.1.2 ?客感知服务务务理理 ------------ ----------------------------------------------- 12 2.1.3 服务务务差差理理 ----------------------------------------------------------------- 13 2.1.4 SERVQUAL 服务务务务价模型 ------------------------------------------------- 14 2.2 相关基础概概 --------------------------------------------------------------------- -- 16 2.2.1 服务概概 ---------------------------------------------------------------------------- 16 2.2.2 服务务务概概 ------------------------------------ ----------------------------------- 16 2.2.3 服务务务测测概概 ----------------------------------------------------------------- 17 2.2.4 医疗服务相关概概 -- --------------------------------------------------------------- 17 ?3章 甘甘省人民医医服务务务状况 --------------------------------------------- 19 3.1 医医 简介 ---------------------------------------------------------------------------- 19 3.1.1 医医发展历程 ---------------------------------------------------- ------------------- 19 3.1.2 医医主主科室及业务 -------------------------------------------------------------- 19 3.1.3 医医的的政管理结构 ----------------- --------------------------------------------- 21 3.1.4 医医人力力源情况 ----------------------------------------------------------------- 22 3.1.5 医医收入结 构来源 ----------------------------------------------------------------- 23 甘肃省人民医医服务??提升策略研究 3.2 医医服务务务的现状 ------------------------ --------------------------------------- 23 3.2.1 关于医医服务务务的相关关定 --------------------------------------------------- 23 3.2.2 关于医医各方方服务务 务的现状 ------------------------------------------------ 24 3.3 医医服务务务务卷卷查分析 -------------------------------------------------------- 28 3.3.1 ? 卷卷卷 ---------------------------------------------------------------------------- 28 3.3.2 ?卷处理 ------------------------------------------------------- --------------------- 30 3.3.3 ?卷分析 ---------------------------------------------------------------------------- 33 3.3.4 ?卷分析结果 ------------------- ---------------------------------------------------- 41 3.4 医医服务务务存在在在的原因分析 ------------------------------------------------ 42 3.4.1 医疗疗用 偏偏 ----------------------------------------------------------------------- 43 3.4.2 就医环境体体感低 ----------------------------------------------------- ------------ 43 3.4.3 就医流程繁琐 ----------------------------------------------------------------------- 43 3.4.4 医疗技术术弱 --------------------------- -------------------------------------------- 43 3.4.5 医德医医不不 ----------------------------------------------------------------------- 44 3.4.6 服务态度 欠缺 ----------------------------------------------------------------------- 44 ?4章 甘甘省人民医医服务务务提升应对对略------------------------------------ 45 4.1 ?低医疗疗用 ----------------------------------------------------------------------- 45 4.1.1 完善善品价格管理与医疗服务收收管理 --------------------- ------------------- 45 4.1.2 公开开明化收收 -------------------------------------------------------------------- 45 4.1.3 实施施施化的收收标准 ------------- ---------------------------------------------- 45 4.1.4 加强对收收收程的监督管理 ------------------------------------------------------ 45 4.2 改善就医环境 ----------------------------------------------------------------------- 46 4.2.1 加强医医在建工程的建建以及完善医疗机构硬件件施 ----------------------- 46 4.2.2 ??医医内内环境的建建 --------------------------------------------------------- 46 4.3 优化服务流程 --------------------------------------------------- -------------------- 46 4.3.1 加强服务流程的的的化 ----------------------------------------------------------- 46 4.3.2 提提医医信息化建建的的度 ----------- ------------------------------------------- 47 4.3.3 合理理置就医科室布局 ----------------------------------------------------------- 47 4.4 提提医疗技术水平 ------------------------------------------------------------------ 47 4.4.1 提提医务人员服务技术水平 ------------------------------------------------------ 47 4.4.2 合理理置医医医疗服务务源 ------------------------------------------------------ 48 4.5 加强医德医医建建 ------------------------------------------- ----------------------- 49 4.5.1 加强医德医医制度建建 ----------------------------------------------------------- 49 4.5.2 加强医德医医思想建建 ------------ ----------------------------------------------- 49 4.5.3 加强医德医医的学习 -------------------------------------------------------------- 49 MBA学位位文 4.6 ?变服务态度 ----------------------------------------------------------------------- 49 4.6.1 树立正确的服务理念 -------------------------------------------- ------------------ 49 4.6.2 建立全全的人文关怀制度 --------------------------------------------------------- 50 4.6.3 ?立员工奖励机制促促员工积极性 -------- -------------------------------------- 50 4.6.4 ?立患者投投机制和渠渠 --------------------------------------------------------- 51 ??与展望 ---------------- ------------------------------------------------------- 52 参参文献 ------------------------------------------------------------------------- 54 ? ? ------- --------------------------------------------------------------------- 57 ?件1 甘甘省人民医医医疗服务务务满意度度查查 -------------------------------- 58 ?件2 甘甘省人民医医从业人员员为为为 ----------------------------------------- 61 甘肃省人民医医服务??提升策略研究 I 摘 ? ?着人民生活水平的提?，人们对医疗疗业服务 的期望和?求也日渐增增， 并且医疗市场的?明度和开放性不断增强，市场竞争状况也更加激烈，同时党的 十八届五中全会制定的《?健康中国2030??划纲纲》中明确指出医疗机构 构提 供优??效的医疗服务，为实现现一目标，如何?一步加强医疗服务管理，提? 医医服务??，不仅是医疗改?不可或缺的一?分，更是医医为了提升其核心竞 争力、提?经济效益 的必必手段。因此，医疗服务??的优劣直接影响医医的根 本生存和?久发展。 本文以甘肃省人民医?为研究对?，从医?简介出发，初步步?医?的发展 历程、组织架构、业务?围、 现有医疗服务务??定等，在此基础上，?先，? 用患者满意度理?及SERVQUAL 模型中的五维度度?满意度?查?卷，患者填 写整理后了了其对本医医的满意情况并对医医服务??存在的 的???汇总；其 次，??使用描?法及SPSS数据分析法对?卷结果??系统分析，发现前来医 ?就医的患者主?对医疗救治的?用、医?内外外的环境、就医方?的流程、医 务人员的技术、 医德医?以及医?工作者的服务态度度些方?存在更更的?求； 最后