ｍ＾ＩＩ ＡｂｓｔｒａｃｔＩＩ １￥＆－１－ １．１研宄背景与意义－１－ １．１．１研究背贵－１－ １．１．２研究意ｔ－１－ １．２文献综述－２－ １．２．１闻夕卜研宄综述－２－ １．２．２Ｗ内研允综述－３－ ＇ １．３研究内容和方法－５－ １．３．１研究内容－５－ １．３．２研究方法６ １．４拟解决的关键性Ｈ题和不足６ ２相关概念界定及理论基础７ ２．１物流服务质量的基本内涵７ ２．１．１物流服务质最的定义７ ２．１．２物流服务质量的内涵７ ２．１．３物流服务质量研究的必要性９ ２．２ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型与其他服务质量评价方法介绍１０ ２．２．１ＳＥＲＶＱＵＡＬ评价体系１０ ２．２．２ＳＥＲＶＱＵＡＬ评价指标的确立原则ＩＩ ２．２．３其他服务质量评价方法－１５－ ２．２．４服务质量评价方法的对比及选择－１３－ ３天津＾远航国际矿石码头物流服务质量评价错误！未定义书签。 －ＩＶ－ 人连海事人７ ：硕Ｉ：学位论义 ３．１天津港远航国际矿石码头简介－１４－ ３．２ＳＥＲＶＱＵＡＬ物流服务质＃：评价体系的建立错误！未定义书签。５ ３．２．１原料采购服务质＃：指标分析１５ ３．２．２生产物流服务质量指标分析１６ ３．２．３销售物流服务质量指标分析１７ ３．３基丁？ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型的远航国际矿石码头物流服务质量评价１８ ３．３．１建立远航国际矿石码头物流服务质量的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表１８ ３．３．２数据收集及权重计算１９ ３．３．３远航国际矿石码头物流服务质量的评价分析２４ ４天津港远航国际矿石码头物流务质量问题及原因分析２６ ４．１天津港远航国际矿石码头物流服务质量存在的问题２６ ４．１．１问卷调查及数据分析２６ ４．１．２服务质量整体评价方面的问题２８ ４．１．３服务承诺兑现方面的问题２９ ４．１．４企业形象方面的问题２９ ４．２天津港远航国际矿石码头物流服务存在问题的原闪３０ ４．２．１宏观原因３０ ４．２．２具体原因３１ ５天津港远航国际矿石码头物流服务质量改进策略及具体措施－４０－ ５．１天津港远航国际矿石码头物流服务质量提升策略－３３－ ５．２天津港远航国际矿石码头物流服务质量改进的具体措施错误！未定义书签。４ ５．２．１绩效考核体系的改进－３８－ ５．２．２绩效考核方法的改进３６ ５．２．３公司管理制度的改进３８ ６结论和展望－４０－０ ６．１主要结论－４０－０ ６．２研究展望－４０－０ ＃＝考文献－４２－２ －Ｖ－ 天评港远ｆｅｈ彳卩ｄＨ奶头服务质较评价研究 致谢４４ 作者简历及攻读硕士学位期间的科研成果４５ 大连海事大学学位论文授权使用声明４６ －［＼－ 人连海事人学硕：丨：学位论义 图表目录 图目录 图３－１物流服务流程图－１８－ 图３－２物流服务质量评价体系图１８ 表目录 表３－１原材料采购物流指标分析－１６－６ 表３－２生产物流服务质量指标分析－１６－６ 表３－３销售物流服务质量指标分析－１７－ 表３－４ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表维度１９ 表３－５调查问卷汇总表－２０－０ 表３－６成对比较法的标准－２１－ 表３－７随机性指标数值－２３－ 表３－８服务质量总体得分－２３－ 表４－１满意度调查表－２６－ 表４－２统计计算调查表２７ 表５－１内部业务绩效指标体系表３５ 表５－２客户绩效评价指标体系表３６ －ＶＩＩ－ 大连海事人学硕丨：￥位论文 １。。。。。。以下内容略