I 摘要 本土品牌“甜啦啦”作为茶饮行业新生力量，短短五年时间，全国加盟店已达到 2800 家，成为行业中一匹黑马。然而，由于其起步较晚，与行业内先驱者的加盟商 前期服务先进设计水平和服务标准都存在一定的差距，在实际运营中，连锁企业是否 能走得更远大部分取决于加盟商的认同程度。因此，如何进一步提升甜啦啦茶饮公司 的加盟商前期服务建设水平与设计标准，成为十分值得思考与研究的课题。 本文基于美国学者 Shostack.所提出的“服务蓝图”概念，从服务对象的视角出发， 全面分析服务对象的加盟行为，读懂加盟商内在需求。在此基础上，用心绘制服务对 象所需服务的流程图。旨在对甜啦啦茶饮公司加盟商从接洽、考察、签约付费等加盟 前期所应该提供的服务进行设计，确保提升企业对加盟商所提供的服务的质量以及实 现企业服务标准化。在研究甜啦啦茶饮公司加盟商前期服务设计时，从论文的选题背 景、研究目的与意义以及服务蓝图的概念和理论展开论述，重点分析甜啦啦茶饮公司 加盟商前期服务现状及问题。论文在此基础上，对服务蓝图设计方案以及实施保障与 控制进行 详细的研究，并归纳总结出在服务蓝图视角下的甜啦啦茶饮公司加盟商前 期服务设计方法。 通过本文研究，希望可以深度优化甜啦啦茶饮公司加盟商前期服务，具体来说， 甜啦啦茶饮公司应秉以“客户至上”的指导原则，抓住健全面向流程的组织架构、规 范服务标准化、完善系统与信息化等方面，做好蓝图优化，切实提升服务质效。此外， 希望能够以本文的设计研究作为理论指导，为我国连锁加盟企业的加盟商前期服务的 优化升级指明方向。 关键词：甜啦啦茶饮公司；服务蓝图；服务设计ABSTRACT II ABSTRACT Local brand Tianlala as a new force in the tea industry, just five years, the national franchised stores have reached 2800, become a dark horse in the industry.However, there is a certain gap with the industry pioneer franchisee early service advanced design level and service standards, and the degree of recognition of franchisees basically determines the long-term operation and development of chain enterprises. Therefore, how to further improve the level of franchisee's early service construction and design standards, has become a very worthy of thinking and research. This paper is based on the American scholar, shostack. The concept of "service blueprint" is put forward, which is based on the position of the Service Object, omni-directionally inspects the joining behavior of the service object, and understands its internal demand. On this basis, carefully draw the service pair, like the required service flow chart. The purpose of this article is to design the service for the Franchisee of Tianlala, and to ensure the quality of the service provided by the Franchisee, and to realize the standardization of the service. In studying the early service design of the Franchisee of the sweet La Tea Beverage Company, this paper discusses the background of the topic, the purpose and significance of the research, and the concept and theory of the service blueprint, focus on the analysis of the sweet La Tea company Franchisee pre-service status and problems. On this basis, the service blueprint design and implementation of protection and control are studied in detail, and summed up in the perspective of the service blueprint sweet La tea company Franchisor pre-service design methods. Through the research of this paper, I hope that we can deeply optimize the pre-business service of the Tianlala Tea Company. Specifically, the Tianlala Tea Company should follow the guiding principle of "customer first" , grasp the sound process-oriented organizational structure, standardized service, improve the system and information, do a good job blueprint optimization, effectively improve the service quality. In addition, I hope to be able to design research as a theoretical guidance for China's chain of Franchisors to optimize the upgrade direction of pre-service. KEYWORDS:Tianlala Company；Service Blueprint；Service Design基于服务蓝图的甜啦啦茶饮公司加盟商前期服务设计研究 III 目录 第一章 绪论·······1 第一节 选题背景············1 第二节 研究目的与意义···2 第三节 国内外研究现状···2 一、国外研究现状······· 2 二、国内研究现状······· 3 三、研究述评··············4 第四节 研究思路和研究方法···············4 一、研究思路与内容···· 4 二、研究方法··············5 第二章 相关理论基础·············6 第一节 服务蓝图的理论背景和涵义······6 一、服务蓝图提出背景· 6 二、服务蓝图的涵义与构成············· 6 三、服务蓝图作用······· 8 第二节 服务蓝图的主要内容···············9 一、四个主要行为部分· 9 二、三条分界线·········10 三、关键点··············· 11 第三节 加盟连锁与加盟商服务·········· 11 一、加盟连锁商业模式11 二、加盟商加盟服务···13 第三章 甜啦啦茶饮公司加盟商前期服务现状及问题分析·· 14 第一节 甜啦啦茶饮公司加盟情况分析·14 一、公司简介············14 二、公司加盟商业务分析···············15基于服务蓝图的甜啦啦茶饮公司加盟商前期服务设计研究 IV 三、公司加盟核心资源18 四、公司加盟模式······19 第二节 甜啦啦茶饮公司加盟商前期服务现状··········20 一、公司现有加盟商服务体系·········20 二、 公司加盟商服务流程············· 21 三、公司加盟商前期服务主要内容···22 第三节 甜啦啦茶饮公司加盟商前期服务主要问题····23 一、前台员工服务意识不足············23 二、后台员工服务支持力度欠缺······25 三、服务标准化建设滞后···············25 四、信息化技术有待提升···············26 第四章 基于服务蓝图的甜啦啦茶饮公司加盟商前期服务设计方案········27 第一节 加盟商前期服务设计的目标和原则·············27 一、 设计目标···········27 二、设计原则············27 第二节 加盟商前期服务过程识别······· 28 一、接洽环节············29 二、考察环节············29 三、加盟签约环节······29 第三节 前台与后台员工行为分析······· 30 一、前台员工行为······30 二、后台员工行为······31 第四节 系统与信息化支持分析·········· 32 一、硬件支持············32 二、软件系统支持······32 第五节 有形展示设计···· 33 一、官网有形展示······33 二、公司考察接待有形展示············33基于服务蓝图的甜啦啦茶饮公司加盟商前期服务设计研究 V 三、直营店考察接待有形展示·········33 第六节 完整的加盟商前期服务蓝图设计展示··········34 一、加盟商前期服务蓝图细节说明···34 二、服务蓝图将有效解决加盟商前期服务现存问题················· 37 第五章 甜啦啦茶饮公司加盟商前期服务设计实施保障····· 38 第一节 以流程优化推动组织架构重塑·38 一、成立服务蓝图推进工作组·········38 二、推进公司招商部门管理规范化和弹性化·········39 三、形成公司多部门的服务共享······40 四、信息技术管理的服务共享和功能增强············40 第二节 完善服务标准化制度和推进文化建设··········41 一、完善服务标准化制度···············41 二、推进卓越服务文化建设············41 第六章 研究结论与展望········ 42 第一节 研究结论·········· 42 第二节 研究不足与展望· 42。。。。。。以下内容略