内容摘要 ................................................. I Abstract ..................................................................................................... II 第一章 绪论 ............................................. 1 1.1 研究背景与研究意义......................................... 1 1.1.1 研究背 景............................................. 1 1.1.2 研究意义............................................. 2 1.2 文献综 述................................................... 2 1.2.1 国内外研究现状....................................... 2 1.2.2 简要评 价............................................. 5 1.3 研究内容及方法............................................. 6 1.3.1 研究内 容............................................. 6 1.3.2 拟解决的关键问题..................................... 6 1.3.3 研究框架及技术路 线................................... 6 1.3.4 研究方法............................................. 7 第二章 相关理论基 础...................................... 9 2.1 大客户管理理论............................................. 9 2.1.1 大客户概 念........................................... 9 2.1.2 大客户管理理论...................................... 10 2.2 服务质量评价模 型.......................................... 12 2.2.1 SERVQUAL模型 ....................................... 12 2.2.2 服务质量差距模 型.................................... 15 2.3 银行应用SERVQUAL的研究................................... 17 第三章 S银行大客户服务质量现状分析 ..................... 19 3.1 S银行概况 ................................................ 19 3.2 S银行的对公业务大客户现状分析 ............................ 21 3.2.1 S银行的对公业务现状 ................................ 21 3.2.2 S银行对公大客户服务的总体评价 ...................... 23 第四章 S银行对公大客户的服务质量 评价的实证分析 ......... 25 4.1 SERVQUAL 建模............................................. 25 4.1.1 满意度指标选择原则.................................. 25 4.1.2 指标选取与假设...................................... 26 4.1.3 模型构建............................................ 28 4.2 信效度检验 ............................................. 29 4.2.1 构建量表............................................ 29 4.2.2预调研及结果 ........................................ 31 4.3 调研方案及数据收集 ..................................... 35 4.3.1 正式调 查............................................ 35 4.3.2 描述性统计.......................................... 36 4.3.3 配对样本t检 验...................................... 36 4.4 总结S银行对公大客户服务质量存在的问题.................... 40 4.4.1 针对移情性的具体分 析................................ 40 4.4.2 针对可靠性的具体分析................................ 42 4.4.3 针对响应性的具体分 析................................ 44 第五章 S银行对公大客户服务质量提升对策 ................. 45 5.1制定客户导向的整体服务标准 ................................ 45 5.2客户需求的提前响应机制 .................................... 47 5.3流程再造使信息流转效率更高 ................................ 49 第六章 研究结论与未来展望 .............................. 52 6.1 研究结 论.................................................. 52 6.2 未来展望.................................................. 53。。。。。。以下内容略