随着我国消费者人均收入的持续增加，国内消费市场逐渐呈现出理性化、 个性化趋势，对酒店产品和服务提出了新的要求。近年来，消费者对酒店的 消 费理念从“能用就好”开始向“足够好用”转型升级，针对同一价格区间的酒 店产品，人们更愿意选择高品质的酒店产品。另外，国外连锁酒店逐步渗入国 内市场，竞争者的 不断增加使得国内的酒店打价格战，无心创造个性化服务， 造成酒店服务无差异，经营模式大众化的趋势。这种发展趋势会降低酒店的盈 利，不利于酒店的发展，只有提高酒店 的品质，提升顾客满意度，才可能满足 顾客需求，推动酒店的良性发展。 为此，本文以Y酒店为研究对象，结合顾客满意度的相关研究，以实际调 研数据为基础，对其顾客的满 意度进行研究。首先，明确了选题的研究背景、 研究意义，详细地阐述所运用的研究方法、研究思路及技术路线，并对顾客满 意、顾客感知价值和顾客期望的概念及文献进行论 述。其次，基于Y酒店的实 地调研数据，对Y酒店经营现状进行分析。其三，基于Y酒店调研数据和相关 文献，考虑了顾客感知价值与顾客期望对顾客满意度的影响，确定了Y酒店 顾 客满意度的影响因素。其四，基于Y酒店顾客满意度影响因素的分析，设计开 展Y酒店顾客满意度调查，依据回收的数据进行整理和统计，并依据整理统计 的数据进行了Y酒店 顾客满意度影响因素进行了分析。结果显示，顾客对Y酒 店的满意度的平均得分为4.04分，有较大上升空间。Y酒店应创造一些特色的、 创新的服务或产品，来更多地满足顾客感 知价值，以提高顾客满意度。最后， 综合调查分析结果，对Y酒店顾客满意度的提升提出一些具有针对性策略与建 议，为Y酒店管理层制定有关顾客满意度的相关措施奠定理论基 础。 关键词：Y酒店；顾客满意度；顾客感知价值；顾客期望 V Research on the Influencing Factors of Customer Satisfaction of Hotel Y MBA Directed by Wenjuan Fu Abstract With the continuous increase of per capita income of consumers in China, the domestic consumption market gradually presents the trend of rationalization and personalization, which puts forward new requirements for hotel products and services. In recent years, the consumer's concept of hotel consumption from "good enough" to "good enough", for the same price range of hotel products, people are more willing to choose high-quality hotel products. In addition, foreign chain hotels have gradually penetrated the domestic market, and the increasing number of competitors has made domestic hotels fight price wars and have no intention to create personalized services, resulting in no difference in hotel services and the trend of popular business model. This development trend will reduce the profit of the hotel and is not conducive to the development of the hotel. Only by improving the quality of the hotel and improving the customer satisfaction, can we meet the needs of customers and promote the healthy development of the hotel. Therefore, this paper takes Y Hotel as the research object, combined with the relevant research of customer satisfaction, based on the actual survey data, to study its customer satisfaction. First of all, the research background and significance of the topic are clarified, and the research methods, research ideas and technical routes are elaborated in detail. The concepts and literature of customer satisfaction, customer perceived value and customer expectation are discussed. Secondly, based on the field survey data of Y Hotel, this paper analyzes the operation status of Y Hotel. Thirdly, based on the survey data and related literature of Y Hotel, considering the impact of customer perceived value and customer expectation on customer satisfaction, the VI influencing factors of customer satisfaction of Y Hotel are determined. Fourthly, based on the analysis of the influencing factors of customer satisfaction of Y Hotel, we design and carry out the customer satisfaction survey of Y Hotel. According to the collected data, we collate and make statistics, and analyze the influencing factors of customer satisfaction of Y Hotel. The results show that the average score of customer satisfaction to Y Hotel is 4.04, which has a large room for improvement. Y Hotel should create some characteristic and innovative services or products to meet the customer's perceived value and improve customer satisfaction. Finally, based on the results of the survey and analysis, this paper puts forward some targeted strategies and suggestions to improve the customer satisfaction of Y Hotel, which lays a theoretical foundation for the management of Y Hotel to formulate relevant measures on customer satisfaction. Key words: Y hotel; customer satisfaction; customer perceived value; customer expectation VII 目 录 摘要 ........ IV Abstract ........ V 第一章 绪 论 ............................. 1 第一节 研究背景 ......... 1 第二节 研究意义 ......... 2 一、理论意义 ............................ 2 二、实践意义 ............................ 2 第三节 研究方法 ......... 3 第四节 研究思路及技术路线 .................... 4 第二章 基础概念与文献综述 ... 6 第一节 基础概念 ......... 6 一、顾客满意的概念 ................ 6 二、顾客感知价值的概念 ........ 6 三、顾客期望的概念 ................ 7 第二节 文献综述 ......... 8 一、顾 客满意度相关研究 ........ 8 二、顾客感知价值相关研究 .. 11 三、顾客期望相关研究 .......... 13 四、酒店顾客满意度相关研究 ............................. 15 第 三章 Y酒店经营现状分析 . 19 第一节 Y酒店基本情况 .......................... 19 一、Y酒店概述 ...................... 19 二、Y酒店竞争优势............... 20 三 、Y酒店竞争劣势............... 20 四、Y酒店的竞争机会 ........... 22 五、Y酒店的竞争威胁 ........... 23 第二节 Y酒店经营情况 .......................... 23 一 、客房营收 .......................... 23 二、平均房价 .......................... 24 三、出租率 .............................. 26 四、REVPAR指数 .................. 27 五、客源分析 .......................... 29 VIII 第三节 Y酒店顾客评价 .......................... 30 第四章 Y酒店顾客满意度影响因素确定 ............ 32 第一节 顾客感知价值与顾客满意度 ...... 32 第二节 顾客期望与顾客满意度 .............. 32 第三节 Y酒店顾客满意度影响因素确定 ............................. 33 一、顾客感知的社会性价值 .. 33 二、顾客感知的情感性价值 .. 33 三、顾客感知的尝试性价值 .. 34 四、顾客感知的功能性价值 .. 34 五、顾客感知的条件价值 ...... 34 六、顾客期望 .......................... 35 第五章 Y酒店顾客满意度调查问卷设计与发放 36 第一节 Y酒店顾客满意度调查方案 ...... 36 一、调查对象 .......................... 36 二、调查目的 .......................... 36 三、调查数量 .......................... 36 四、调查方式 .......................... 36 五、调查问卷的发放与收集 .. 36 第二节 Y酒店顾客满意度调查问卷设计 ............................. 37 第三节 Y酒店顾客满意度调查结 果分析 ............................. 37 一、被调查者基础信息统计分析.......................... 37 二、被调查者入住体验影响因素统计分析 .......... 39 三、被调 查者满意度影响因素统计分析 .............. 40 第六章 Y酒店顾客满意度提升策略与建议 ........ 43 第一节 加强服务管理 .............................. 43 一、加强 酒店智慧管理 .......... 43 二、加强客房卫生管理 .......... 43 三、加强服务质量管理 .......... 43 第二节 建立新型服务系统 ...................... 44 一、重新定 位服务关系 .......... 44 二、构建新型服务系统 .......... 44 三、增强员工与顾客的优质互动.......................... 45 四、设计制定顾客“激励计划” .............................. 45 第三节 聚焦售后服务质量 ...................... 45 IX 一、树立售后服务观念 .......... 46 二、建立售后服务制度 .......... 46 三、借鉴国际通用做法 .......... 46 第四节 塑造酒店品牌形象 ...................... 47 一、建设企业文化 .................. 47 二、增强员工对酒店的归属感 ............................. 47 第七章 结论与展望 ................. 48 第一节 研究结论 ....... 48 第二节 局限性 ........... 49 第三节 研究展望 ....... 49。 。。。。。以下内容略