文本描述
摘要.............................................................................................................................I
Abstract..............................................................................................................................II 1绪
论..............................................................................................................................1 1.1研究背景和意
义................................................................................................1 1.1.1研究背
景.................................................................................................1 1.1.2研究意
义.................................................................................................2 1.2国内外研究现
状................................................................................................3 1.2.1国外研究现
状.........................................................................................3 1.2.2国内研究现
状.........................................................................................4 1.3研究内容和研究方
法........................................................................................5 1.3.1研究内
容.................................................................................................5 1.3.2研究方
法.................................................................................................6 2相关概念与理论基
础..................................................................................................7 2.1相关概
念............................................................................................................7 2.1.1客户关系管
理.........................................................................................7 2.1.2客户流
失.................................................................................................7 2.1.3商业银行老年客
户.................................................................................7 2.2相关理论基
础....................................................................................................9 2.2.1客户关系管理理
论.................................................................................9 2.2.2客户细分理
论.......................................................................................11 2.2.3客户满意度理
论...................................................................................12 2.2.4客户价值理
论.......................................................................................13 3JZ分行老年客户关系管理现状分
析.......................................................................15 3.1建行JZ分行概
况............................................................................................15 3.1.1发展历
程...............................................................................................15 3.1.2经营概
况...............................................................................................16 3.1.3老年客户金融产品介
绍.......................................................................16 3.2老年客户关系管理现
状..................................................................................17 3.2.1老年客户结
构.......................................................................................17 3.2.2老年客户关系维护管
理.......................................................................18 3.2.3老年客户关系管理技术水
平...............................................................20 建行JZ分行老年客户关系管理研究 -IV- 3.3老年客户关系管理的现状调
查......................................................................20 3.3.1调研方式与调研对
象...........................................................................20 3.3.2调查问卷的检
验...................................................................................22 3.3.3调查问卷结
果.......................................................................................23 4建行JZ分行老年客户关系管理的问题及原因分
析..............................................26 4.1老年客户关系管理存在的问题......................................................................26
4.1.1以老年客户为中心的经营服务理念弱...............................................26 4.1.2缺乏科学合理的老年客户分类标
准...................................................27 4.1.3缺乏科学的老年客户信息管理工具...................................................28 4.1.4老年客
户关系管理工作人员综合素质不高.......................................28 4.2老年客户关系管理存在问题的原
因..............................................................29 4.2.1经营理念存在一定的局限
性...............................................................29 4.2.2现阶段的管理机制不完
善...................................................................30 4.2.3老年客户关系管理信息化建设力度不够...........................................31
4.2.4老年客户关系管理培训力度不够.......................................................32 5建行JZ分行老年客户关系管理的改进措
施..........................................................33 5.1强化以老年客户为中心的经营服务理念......................................................33
5.1.1明确老年客户资源的战略价值...........................................................33 5.1.2建立完善的老年客户关系管理组织结
构...........................................34 5.1.3完善老年客户关系管理相关配套制度...............................................35 5.1.4给予老年客户关系
管理充分的财务支持...........................................35 5.2建立健全老年客户分类管理机
制..................................................................37 5.2.1建立合理的老年客户识别与细分标准...............................................37
5.2.2实行老年客户关系差异化管理...........................................................38 5.3引入科学的老年客户信息管理系
统..............................................................42 5.3.1完善老年客户信息系统相关系统功能的开发...................................42 5.3.2建立
更完善的老年客户信息数据库...................................................48 5.4提升老年客户关系管理工作人员的综合素
质..............................................49 5.4.1加强老年客户经理绩效考核力度.......................................................49 5.4.2培养高素质
人才...................................................................................51 结
论..........................................................................................................................52。。。。。。以下内容略