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MBA硕士毕业论文_行JZ分行老年客户关系管理研究PDF

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更新时间:2021/9/30(发布于江苏)

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文本描述
摘要.............................................................................................................................I Abstract..............................................................................................................................II 1绪 论..............................................................................................................................1 1.1研究背景和意 义................................................................................................1 1.1.1研究背 景.................................................................................................1 1.1.2研究意 义.................................................................................................2 1.2国内外研究现 状................................................................................................3 1.2.1国外研究现 状.........................................................................................3 1.2.2国内研究现 状.........................................................................................4 1.3研究内容和研究方 法........................................................................................5 1.3.1研究内 容.................................................................................................5 1.3.2研究方 法.................................................................................................6 2相关概念与理论基 础..................................................................................................7 2.1相关概 念............................................................................................................7 2.1.1客户关系管 理.........................................................................................7 2.1.2客户流 失.................................................................................................7 2.1.3商业银行老年客 户.................................................................................7 2.2相关理论基 础....................................................................................................9 2.2.1客户关系管理理 论.................................................................................9 2.2.2客户细分理 论.......................................................................................11 2.2.3客户满意度理 论...................................................................................12 2.2.4客户价值理 论.......................................................................................13 3JZ分行老年客户关系管理现状分 析.......................................................................15 3.1建行JZ分行概 况............................................................................................15 3.1.1发展历 程...............................................................................................15 3.1.2经营概 况...............................................................................................16 3.1.3老年客户金融产品介 绍.......................................................................16 3.2老年客户关系管理现 状..................................................................................17 3.2.1老年客户结 构.......................................................................................17 3.2.2老年客户关系维护管 理.......................................................................18 3.2.3老年客户关系管理技术水 平...............................................................20 建行JZ分行老年客户关系管理研究 -IV- 3.3老年客户关系管理的现状调 查......................................................................20 3.3.1调研方式与调研对 象...........................................................................20 3.3.2调查问卷的检 验...................................................................................22 3.3.3调查问卷结 果.......................................................................................23 4建行JZ分行老年客户关系管理的问题及原因分 析..............................................26 4.1老年客户关系管理存在的问题......................................................................26 4.1.1以老年客户为中心的经营服务理念弱...............................................26 4.1.2缺乏科学合理的老年客户分类标 准...................................................27 4.1.3缺乏科学的老年客户信息管理工具...................................................28 4.1.4老年客 户关系管理工作人员综合素质不高.......................................28 4.2老年客户关系管理存在问题的原 因..............................................................29 4.2.1经营理念存在一定的局限 性...............................................................29 4.2.2现阶段的管理机制不完 善...................................................................30 4.2.3老年客户关系管理信息化建设力度不够...........................................31 4.2.4老年客户关系管理培训力度不够.......................................................32 5建行JZ分行老年客户关系管理的改进措 施..........................................................33 5.1强化以老年客户为中心的经营服务理念......................................................33 5.1.1明确老年客户资源的战略价值...........................................................33 5.1.2建立完善的老年客户关系管理组织结 构...........................................34 5.1.3完善老年客户关系管理相关配套制度...............................................35 5.1.4给予老年客户关系 管理充分的财务支持...........................................35 5.2建立健全老年客户分类管理机 制..................................................................37 5.2.1建立合理的老年客户识别与细分标准...............................................37 5.2.2实行老年客户关系差异化管理...........................................................38 5.3引入科学的老年客户信息管理系 统..............................................................42 5.3.1完善老年客户信息系统相关系统功能的开发...................................42 5.3.2建立 更完善的老年客户信息数据库...................................................48 5.4提升老年客户关系管理工作人员的综合素 质..............................................49 5.4.1加强老年客户经理绩效考核力度.......................................................49 5.4.2培养高素质 人才...................................................................................51 结 论..........................................................................................................................52。。。。。。以下内容略