本文对S旅游景区三大特色景群近年来服务体系构成，研究其服务体系构成本文研 究问题的切入点，对游客接待的服务质量现状、对服务基础建设的规 划，旅游服务设施 设备的配备概况调研后，发现景区发展近年来受服务质量影响较大，公共服务体系不完 善、区域内服务水平不高、特色化不明显，把握市场机遇的能力不足， 游客满意度降低， 投诉比例连年升高，服务管理的效能作用不明显，诸多问题积重难返，以此为研究背景 综合分析该旅游景区服务体系及服务质量的改进之路。 本文将文献研究 法与案例分析相结合，通过对国内外服务体系和服务质量的分析及 改进方案的理论依据梳理，寻求国内外优秀景区的服务体系的管理经验，对S旅游景区 十三五中长期发展规划、 服务体系建设现状的分析及近三年来服务质量存在的问题、产 生原因，包括景区近年来对服务质量、游客满意度、投诉处理等的监测数据，实践层面， 分析了S旅游景区的自身资 源和发展规划，S旅游景区服务体系及服务质量存在的问题 以及产生原因，指出S旅游景区在服务体系建设及服务质量管理上存在的差距，对症解 决。 希望通过研究可以提升旅游 景区的整体形象和服务质量，能够通过找准景区服务标 准化和特色化发展建设的关键路径，探索出一套适合该旅游景区实现服务体系建设改进 及标准化的管理方法，加深管理者 及全员的认知和理解，促使旅游景区以服务赢得市场， 以质量赢得信誉，发挥服务体系管理的效能及服务质量的满意度带来的实际收益，促进 其健康持续发展。 关键词：旅游服 务体系；游客服务质量；服务基础设施；服务质量评价 S旅游景区服务体系改进研究 -II- ResearchontheOptimizationofSTourismScenicAreaServiceSystem Abstract ThispaperanalyzestheservicesystemofthethreemajorscenicspotsinStouristscenic spotsinrecentyears,andstudiestheservicesystemtoformtheentrypointoftheresearch questionsinthispaper.Thestatusofservicequalityoftourists,theplanningofservice infrastructure,andtheequipmentoftourismservicefacilitiesAftertheinvestigation,itwas foundthatthedevelopmentofscenicspotshasbeengreatlyaffectedbythequalityofservice inrecentyears,thepublicservicesystemisimperfect,theservicelevelintheregionisnot high,thecharacteristicsarenotobvious,theabilitytograspmarketopportunitiesis insufficient,thesatisfactionoftouristsisreduced,andtheproportionofcomplaintshas increasedyearafteryear.Asaresearchbackground,thispapercomprehensivelyanalyzesthe optimizationoftheservicesystem. Thispapercombinestheliteratureresearchmethodwiththecaseanalysis,throughthe analysisofthedomesticandinternationalservicesystemandservicequalityanalysisandthe theoreticalbasisoftheoptimizationplan,andseeksthemanagementexperienceoftheservice systemofexcellentscenicspotsathomeandabroad.Analysisofthestatusquoof developmentplanningandservicesystemconstructionandtheproblemsandcausesofservice qualityinthepastthreeyears,includingthemonitoringdataofservicequality,tourist satisfaction,complainthandling,etc.inrecentyears,andtheanalysisoftheSscenicarea itself.Resourcesanddevelopmentplanning,Stourismscenicareaservicesystemandservice qualityproblemsandcauses,pointedoutthegapbetweentheserviceareaconstructionand servicequalitymanagementofSscenicspots,symptomaticsolution. Itishopedthatthroughresearch,theoverallimageandservicequalityoftourist attractionscanbeimproved.Byidentifyingthekeypathsofstandardizationandcharacteristic developmentofscenicspots,wecanexploreasetofmanagementmethodssuitableforthe optimizationandstandardizationofservicesystemconstructioninthistouristscenicspot.The cognitionandunderstandingofthemanagersandthewholestaffencouragesthetourist attractionstowinthemarketbyservice,winthereputationbyquality,exerttheactual benefitsbroughtbytheservicesystemmanagementefficiencyandthesatisfactionofthe servicequality,andpromotetheirhealthyandsustainabledevelopment. KeyWords： Tourismservicesystem;Touristservicequality;Serviceinfrastructure; Servicequalityevaluation 大连理工大学专业学位硕士学位论文 -III- 目录 摘 要.............................................................................................................................I Abstract..............................................................................................................................II 1绪 论...............................................................................................................................1 1.1选题的背景和意 义............................................................................................1 1.1.1研究背 景.................................................................................................1 1.1.2研究意 义.................................................................................................2 1.2研究的内容和思 路............................................................................................2 1.2.1研究的主要内 容.....................................................................................2 1.2.2研究思路和方 法.....................................................................................3 1.2.3研究的技术路 线.....................................................................................3 2旅游景区服务体系建设相关理论阐 述.......................................................................5 2.1旅游景区服务体系内容介 绍............................................................................5 2.2旅游景区服务体系管理理 论............................................................................6 2.3国内外旅游服务体系研究现 状........................................................................6 2.4旅游景区服务体系建设的作用与意 义............................................................9 3S旅游景区服务体系现状、存在问题及原因分析.................................................11 3.1景区服务体系现状..........................................................................................11 3.2景区服务体系建设的主要内 容......................................................................12 3.2.1景区公共硬件基础建设体 系...............................................................13 3.2.2景区旅游公共信息服务体 系...............................................................14 3.2.3景区旅游安全保障服务体 系...............................................................14 3.2.4景区旅游交通便捷服务体 系...............................................................16 3.2.5景区旅游便民服务体 系.......................................................................16 3.2.6景区旅游行政服务体 系.......................................................................17 3.3景区服务体系存在的问题及原因分 析..........................................................18 3.3.1基础性建设缺乏科学合理可持续发展的整体规划...........................18 3.3.2景区内公共信 息建设不健全...............................................................20 3.3.3景区旅游安全保障服务体系升级压 力...............................................21 3.3.4旅游公共交通等淡旺季资源配套不匹配...........................................22 3.3.5服务标准建设和 提供服务水平不均衡...............................................22 3.3.6旅游监管及旅游投诉解决机制治标不治本.......................................24 S旅游 景区服务体系改进研究 -IV- 4S旅游景区服务体系改进方案.................................................................................27 4.1景区服务体系的构建 ......................................................................................27 4.1.1景区服务体系改进的整体目 标...........................................................27 4.1.2景区服务体系改进的构建原则...........................................................27 4.1.3景区服务体系改进的实施步骤...........................................................29 4.2景区服务体系改进拟措 施..............................................................................31 4.2.1转变服务体系改进与服务质量标准化的运作机 制...........................31 4.2.2推进旅游服务体系的特色精品化服务质量的提升...........................35 4.2.3引领区域旅游服务发展模式的新增 长...............................................36 4.3服务体系改进的实施保障..............................................................................37 4.3.1确保