中国五金行业的总产值超过 1 万亿元人民币，出口额突破 1000 亿美元，外向型 发展特征明显。中国五金企业在国际市场开拓的现状主要依靠代工生 产的产量发展 模式，提供的客户让渡价值较低。面对变化的国际环境和激烈的市场竞争，M 家具 五金公司制定了以服务创造客户让渡价值的战略调整。企业需要提升客户让渡价 值， 形成以客户为中心的营销导向，优化企业的营销策略。 本文梳理了 M 公司当前营销现状中的主要问题，发现问题的成因是客户让渡价 值偏低。然后采用问卷调查的形式进 行客户满意度调研，发现 M 公司当前营销策 略中存在的主要问题是人员策略相对薄弱。缺乏站在客户的角度提供产品和市场建 议提升服务价值；缺乏整理从客户端收集的信息提 升产品价值；缺乏宣传推广提升 形象价值。本研究通过公司内部数据和外部客户问卷调研结果的综合分析，明确主 要根源在于客户让渡价值偏低。为了解决这个问题，本研究专 门针对订单客户进行 客户让渡价值的问卷调研，明确公司客户让渡价值具体短板。最后针对寻找出的短 板项目定制客户让渡价值提升策略以及实施保障。 本文的创新之处是采用 实证研究的方法，通过统计学的手段，把组成客户让渡 价值的客户总价值和客户总成本变成可衡量的指标，设计符合 M 公司实际情况的 客户让渡价值量表。按照量表设计问卷调 研，采用定性和定量的相结合的方法，针 对短板项目相应制定企业的客户让渡价值提升策略。本文制定的客户让渡价值提升 方案，把相对抽象的客户让渡价值具象化，按照各项 指标制定具体的提升策略。虽 然国内外都有客户让渡价值的研究，但是对五金企业特别是五金出口企业的研究较 少，而且大多数对于五金出口企业客户让渡价值的研究以定性分 析为主。希望本文 可以为同行业或者同类型公司在提升客户价值中提供参考。 关键词：营销策略；客户价值；客户让渡价值提升Ⅲ Abstract The total output value of China's hardware industry exceeds RMB 1 trillion, and the export volume exceeds USD 100 billion. The characteristics of export-oriented development are obvious. The status quo of Chinese hardware enterprises in the international market development mainly relies on the output development model of OEM production, which provides low customer delivered value. Facing the changing international environment and fierce market competition, M Furniture Hardware has formulated a strategic adjustment to create customer delivered value through service. Companies need to enhance the value of customer transfer, form a customer-centric marketing orientation, and optimize their marketing strategies. This article combs the current marketing status and problems of M company, and finds that the main cause of the problem is the low customer delivered value. Then the customer satisfaction survey was conducted in the form of a questionnaire survey, and it was found that the main problem existing in the current marketing strategy of M company is the relatively weak personnel strategy. Lack of providing products and market suggestions from the perspective of customers to enhance service value; lack of collating information collected from clients to enhance product value; lack of publicity and promotion to enhance image value. Based on the comprehensive analysis of the company's internal data and external customer survey results, this study clarified that the main cause is the low customer delivered value. In order to solve this problem, this research conducted a questionnaire survey of the customer delivered value for order customers, and clarified the specific shortcomings of the customer delivered value. Finally, customized customer delivered value strategies and implementation guarantees for the short-board projects found.Ⅳ The innovation of this article is to use empirical research methods and statistical methods to turn the total customer value and total customer cost that constitute the customer’s delivered value into measurable indicators, and to design a customer delivered value scale that meets the actual situation of M company. Design questionnaire surveys in accordance with this scale, and combine qualitative and quantitative methods to study the survey results, and formulate corporate customer delivered value enhancement strategies for short-board projects. The customer delivered value enhancement plan formulated in this thesis embodies the relatively abstract customer delivered value and formulates specific enhancement strategies according to various indicators. Although there are researches on customer delivered value at home and abroad, there are few studies on hardware companies, especially hardware export companies, and most of the research on customer delivered value of hardware export companies is based on qualitative analysis. I hope this article can provide a reference for companies of the same industry or the same type in enhancing customer delivered value. Keywords: Marketing Strategy; Customer Value; Customer Delivered Value Enhancement Strategy目录 致谢 ............I 摘要 ..........II Abstract....III 第 1 章 绪论 ............................1 1.1 研究背 景、目的及意义.1 1.1.1 研究背景 ..................1 1.1.2 研究目的 ..................4 1.1.3 研究意义 ..................5 1.2 客户让渡价值国内外研究现 状....................5 1.2.1 国外研究现状 ..........6 1.2.2 国内研究现状 ..........8 1.2.3 研究现状评述 ........ 11 1.3 研究问题与研究内容...12 1.3.1 研究问 题 ................12 1.3.2 研究内容 ................12 1.4 研究方法与创新点.......13 1.4.1 研究方法 ................13 1.4.2 创新点 ....................13 第 2 章 M 公司营销现状与问题.........................15 2.1 M 家具五金公司基本情况 .........................15 2.1.1 M 家具五金公司概 况...........................15 2.1.2 行业环境分析 ........19 2.1.3 竞争对手分析 ........21 2.2 营销现状存在的问题...23 2.2.1 利润率逐年走低 ....24 2.2.2 客 户流失率高 ........25 2.2.3 自有品牌销售拓展不利 .......................262.2.4 服务能力不匹配客户期望 ...................28 2.3 M 公司客户满意度 ......29 2.3.1 调查的背景和方法 29 2.3.2 问卷设计 ................30 2.3.3 数据分析 ................30 2.3.4 结果讨论 ................35 第 3 章 M 公司客户让渡价值现 状及分析.........38 3.1 客户让渡价值理论简介..............................38 3.1.1 客户让渡价值的内涵 ...........................38 3.1.2 客户让渡价值理论的 作用 ...................39 3.1.3 客户总价值的构成 39 3.1.4 客户总成本的构成 40 3.2 M 公司客户让渡价值的问卷调研 .............41 3.2.1 调查的背景和方法 42 3.2.2 问卷设计 ................42 3.2.3 数据分析 ................44 3.3 当前客户让渡价值现状及分析..................47 3.3.1 产品介绍欠佳减低服务价值 ...............47 3.3.2 创新缺乏包装方式少降低产品价值 ...49 3.3.3 宣传推广欠缺形象价值提升缓慢 .......50 3.3.4 专业能力欠佳拉低人员价值 ...............51 3.3.5 付款条件严苛提高货币成本 ...............54 3.3.6 国外经销商网络少增加时间成本 .......55 3.3.7 下单便利度低增加精力成本 ...............56 3.3.8 产品推广 便利度低增加体力成本 .......57 第 4 章 M 公司客户让渡价值提升策略.............60 4.1.提升服务价值...............60 4.1.1 建立以国家为分类的适销产品体系 ...60 4.1.2 设立产品经理 ........614.1.3 改进业务询价流程 63 4.2 提升产品价值...............65 4.2.1 通过创新提高产品内在价值 ...............65 4.2.2 通过包装提高 产品外在价值 ...............66 4.3 提升形象价值...............67 4.3.1 品牌推广 ................67 4.3.2 企业宣传 ................69 4.4 提升人员价 值...............71 4.4.1 提高人员专业素质 71 4.4.2 提高人员综合素质 71 4.4.3 形成价值让渡系统 72 4.5 减少货币成本...............73 4.5.1 信用保险 ................73 4.5.2 银行锁定汇率 ........74 4.6 减少时间成本...............74 4.6.1 优化订单生产周期 74 4.6.2 增加国外网点广泛度 ...........................75 4.7 减少精力成本...............76 4.7.1 数据库关联产品、供应商、客户数据 ..............................76 4.7.2 数字化管理升级 ....76 4.8 减少体力成本...............77 4.8.1 代客制作市场推广文件 .......................77 4.8.2 代客规划展厅展会布局 .......................78 4.8.3 代客 培训销售人员 78 第 5 章 M 公司客户让渡价值提升策略实施保障............................83 5.1 实施步骤.......................83 5.2 实施保 障.......................84 5.2.1 人力资源保障 ........84 5.2.2 制度保障 ................865.2.3 信息技术保障 ........87 第 6 章 结论和展望 ..............90 6.1 结论90 6.2 研究的不足与展望.......91。。。。。。以下内容略