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MBA硕士毕业论文_国银行HN分行个人客户分层管理研究PDF

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更新时间:2021/9/22(发布于福建)

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文本描述
m^I AbstractII 1雜1 1.1选题背景与意义1 1.1.1选题背景1 1.1.2选题意义1 1.2国内外研究现状2 1.2. 1国外研宄现状2 1-2.2国内研宄现状4 1.3研宄思路、技术路线与研宄方法7 1.3.1研宄思路7 1.3.2技术路线7 1.3.3研宄方法8 2相关概念与理 论基础1〇 2.1相关概念1〇 2.1.1个人客户分层管理1〇 2.1.2商业银行客户分层管理1〇 2.1.3商业银行客户分层管理的内容10 2.2理论基础11 2.2.1客户分层理论11 2.2.2客户关系管理理论12 2.2.3差异化营销理论12 2.2.44ps理论12 3中国银行HN分行银行个人客户分层管理实践分 析14 3.1中国银行HN分行银行概况14 3.2中国银行HN分行银行个人客户分层管理现状14 3.2.1中国银行HN分行个人客户分层标准14 3.2.2差别化 服务15 3.2.3客户分层管理15 3.3中国锒行HN分行个人客户分层管理存在的问题分析16 3.3.1问卷调查16 3.3.2访谈调查24 3.3.3存在的问 题25 3.4中国银行HN分行个人客户分层管理存在问题的原因分析27 3.4.1没有建立相应的激励考核机制27 3.4.2分层标准不够精细27 3.4.3组织架 构不合理28 3.4.4产品设计不完善28 3.4.5尚未建立零售客户经理队伍28 4中国银行HN分行个人客户分层管理标准的优化与改进策略29 4.1客户分层管 理标准的优化29 1 中国银行HN分行个人客户分层管理研宄 4.1.1客户分层管理标准优化目标29 4.1.2客户分层管理标准优化原则29 4.1.3客户分层标准 优化依据30 4.1.4客户分层标准优化的内容32 4.2客户分层管理改进策略36 4.2.1产品策略36 4.2.2价格策略38 4.2.3渠道策略40 4.2 .4促销策略41 5中国银行HN分行个人客户分层管理策略的保障措施43 5_1组织结构与管理机制43 5.1.1优化组织结构43 5.1.2完善管理机制43 5. 2信息与服务43 5.2.1完善客户信息系统43 5.2.2进行精准差异化服务44 5.3人才与考核44 5.3.1优化考核体系44 5.3.2落实奖惩44 5. 4人员与培训45 5.4.1加强服务人员配备45 5.4.2加强银行员工培训45 5.5管理与质量46 5.5.1确保客户精细化管理46 5.5.2增强增值服务内 涵46 6总结与展望47 6-1总结47 6.2不足与展望47 参#t献49 附录A中国银行HN分行客户满意度调查问卷52 附录B关于中国银行HN分行客户分层管理 策略的访谈提纲55 %56 作者简历及攻读硕士学位期间的科研成果57 大连海事大学学位论文授权使用声明58 2 大连海事大学专业学位硕士学位论文 图表目录 图目录 图1-1中国银行HN省分行个人客户分层管理研宄技术路线图8 图3-1客户对中国银行HN分行金融产品丰富度的满意度评价结果17 图3-2客户对中国银行HN分行产 品风险告知程度的满意度评价结果18 图3-3客户对中国银行HN分行产品报酬率的满意度评价结果19 图3-4客户对中国银行HN分行网点工作人员服务态度的满意度评 价结果20 图3-5客户对中国银行HN分行网点业务办理效率的满意度评价结果21 图3-6客户对中国银行HN分行网点环境的满意度评价结果22 图3-7客户对中国银 行HN分行增值服务的满意度评价结果23 图3-8客户对中国银行HN分行个性化营销的满意度评价结果24 表目录 表3-1中国银行HN分行客户分层标准14 表3-2 中国银行HN分行个人客户差别化服务体系15 表3-3客户基本信息16 表4-1农业银行建设银行工商银行客户分层标准及比例31 表4-2客户分层管理标准优化32 表4-3中国银行HN分行客户分层标准33 表4-4中国银行HN分行客户分级34 表4-5中国银行HN分行客户实际管理客户35 3 大连海事大学专业学位硕士学位论 文 1。。。。。。以下内容略