WI客户满意度管理规定文件编号WI-MD-006版 次A/0页 次1/21．目的：通过关注客户，留意顾客的评价，并主动询问客户对公司服务过程的不足。通过服务不断的改善提高工作效率，解决用户不满，进而扩大市场需要并增大市场份额。
2．适用范围：凡本公司的客户均适用。
3．定义：(无)
4．管制流程
流 程权责单位相关说明使用表单
客服部
客户
客服部
公司部门主管
客服部
客服部
记录控制
程序
满意度调查表
满意度调查表
用户满意度
调查结果
分析报告
NO.修改申请单号修改内容修改人修改日期修订单位12345WI客户满意度管理规定文件编号WI-MD-006版 次A/0页 次2/25．执行方法
5.1<客户满意度调查表>执行方法：
5.1.1客服部于每年定期以随机抽样的方式，从公司客户资源库中选取300名以上当年购车的直接客户信息，采取直接邮寄调查表或联合第三方调查咨询公司相结合的方式，对客户进行满意度调查；
5.1.2客户将<满意度调查表>填写完毕后，通过传真、直邮或直接交与调查公司的方式反馈回公司；
5.1.3客服部获得客户填写的<满意度调查表>后，整理形成满意度调查结果报告，送高层领导及相关部门审查；
5.1.4客户满意度调查相关资讯，通报给技术部、品管部、生产部等相关单位，并于管理审查会议中提出检讨，作为持续改善管理之参考资料。依《管理评审程序》及《持续改进控制程序》执行；
5.1.5客服部需将客户不满意项目的处理结果回复客户。
5.2客户资源收集执行方法：
5.2.1在销售合同签订至开票后，由驻外业务员填报直销合同客户信息，经销单位填报经销合同客户信息。
5.2.2客户在提车后，进行首次走合保养时需填写<走合保养反馈单>，由保养该车的维修站根据反馈单内容将客户信息填报至售后服务系统。
5.2.3销售公司设专人根据售后服务的客户信息，定期抽查业务员和经销单位在填报的客户信息，以确保信息真实完整。
6．相关附件
6.1记录表单
名称编号保存单位保存期客户满意度调查表QR-MD-009客服部二年7．参考文件
7.1管理评审程序 （RQ-QP-003）
7.2记录控制程序