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MBA毕业论文_U保险公司S省分公司理赔人员绩效管理改进研究DOC

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文本描述
1 分类号,F272.92 学校代码,10697 密 级,公开 学 号,201732006 硕士专业学位论文 Dissertation for the Professional Degree of Master U 保险公司 S 省分公司理赔人员绩效管理改进研究 学科名称,工商管理 专业学位类别,工商管理硕士 作者,黄安琪 指导老师: 高煜 教授 西北大学学位评定委员会 二○一九年西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解西北大学关于收集、保存、使用学位论文的规定。学校 有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许 论文被查阅和借阅。本人授权西北大学可以将本学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存 和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所等机构将本学位论 文收录到《中国学位论文全文数据库》或其它相关数据库。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名, 指导教师签名, 2019 年 5 月 27 日 2019 年 5 月 27 日 -------------------------------------------------------------- 西北大学学位论文独创性声明 本人声明,所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外, 本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得西 北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的 同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢 意。 学位论文作者签名, 2019 年 5 月 27 日摘要 I 摘要 以人为本的经营理念已广泛应用于各行各业。人力资本被视为是企业最宝贵的资 本。一流的企业为市场提供贴心的服务和优质的产品,而优秀的员工是实现贴心的服务 和优质的产品的保证。在当今市场的竞争中,人才的成为第一生产力,如何更好地激发 人才的能力,如何更好地培养人才,成为诸多企业的管理核心,在对于人力资源管理中, 绩效管理扮演着最重要的角色,是不可或缺的组成部分。 U 保险公司作为全国最大的股份制国有保险公司,肩负着“人民保险造福人民”企业 使命。U 保险公司 S 省分公司如何制定符合理赔人员的绩效管理方案,是具有重要的研 究价值和现实意义的。 本文以绩效管理相关理论与方法为基础,结合 U 保险公司 S 省分公司理赔人员绩 效管理的实际情况,采用定性与定量相结合的研究方法,提出一种全新的、更为符合 S 省分公司理赔人员的绩效管理方案。通过对 S 省分公司理赔人员绩效管理现状分析,发 现在绩效管理的计划、实施、考核及反馈这四个阶段或多或少都存在些许问题,比如绩 效计划阶段,前期准备工作不完善;绩效实施,员工的辅导与培训工作不到位、绩效考 核阶段,考核的方法和指标不符合公司的工作内容与目标;绩效反馈阶段,反馈沟通机 制制约公司的日常运行。本文从绩效认知、考核指标、沟通辅导和反馈机制四个方面深 入讨论导致绩效管理存在问题的原因。阐述了绩效管理的设定目标和建立原则,采用平 衡计分卡为基础,与 KPI 绩效评价指标相结合的研究方法,同时结合保险公司实际情况, 提出了 S 省分公司理赔人员绩效管理体系优化。本文针对性提出文化建设、责任划分以 及宣传培训等一系列保障机制,同时也提出开展绩效管理试点实施与评价方案,共同推 动 U 保险公司 S 省分公司理赔部门战略目标的实现。 关键字,绩效管理,平衡计分卡,关键指标法,理赔人员摘要 III ABSTRACT People-oriented business philosophy has been widely used in all walks of life. Human capital is regarded as the most valuable capital of an enterprise. The first-class enterprise provides the intimate service and the high quality product for the market, but the outstanding staff is realizes the intimate service and the high quality product guarantee. In today's market competition, talent has become the first productivity, how to better stimulate the ability of talent, how to better cultivate talent, become the core of many enterprises' management, performance management plays the most important role in human resource management, is an indispensable part. As the largest joint-stock state-owned insurance company in China, U insurance company shoulders the mission of people's insurance benefits the people. It is of great research value and practical significance for U insurance company S provincial branch to make a performance management plan in line with the claims personnel. Based on the relevant theories and methods of performance management, and combining with the actual situation of the performance management of claim personnel in the branch company of S province of U insurance company, this paper adopts the research method of combining qualitative and quantitative analysis to propose a new performance management scheme that is more consistent with the performance management of claim personnel in the branch company of S province. Through the analysis of the current situation of performance management of claim adjusters in the branch company of S province, it is found that there are more or less some problems in the four stages of performance management: planning, implementation, assessment and feedback. Performance implementation, staff's guidance and training work is not in place, performance assessment stage, assessment methods and indicators do not meet the company's work content and objectives; In the stage of performance feedback, the feedback communication mechanism restricts the daily use of the company. This paper discusses the causes of performance management problems from four aspects: performance cognition, assessment index, communication guidance and feedback mechanism. This paper expounds the setting objectives and establishing principles of performance management, adopts the research method of combining the balanced scorecard with the KPI performance evaluation index, and combines the actual situation of insurance西北大学硕士学位论文 IV companies, and puts forward the optimization of the performance management system of claimant in S province. In this paper, a series of security mechanisms such as cultural construction, responsibility division and publicity and training are put forward, and a performance management pilot implementation and evaluation scheme is also proposed to jointly promote the realization of the strategic objectives of the claims department of the S branch of U insurance company. KeyWords, Performance management, Balanced scorecard(BSC), Key performance indicator(KPI), claimant摘要 V 目 录 摘要.................................................................................................................................... I ABSTRACT..............................................................................................................................III 目 录.....................................................................................................................................V 第 1 章 导论..........................................................................................................................1 1.1 选题背景与研究意义...............................................................................................1 1.1.1 选题背景.......................................................................................................1 1.1.2 研究意义.......................................................................................................2 1.2 研究思路与研究方法...............................................................................................3 1.2.1 研究思路.......................................................................................................3 1.2.2 研究方法.......................................................................................................4 1.3 研究内容与论文框架...............................................................................................4 1.3.1 研究内容.......................................................................................................4 1.3.2 论文框架.......................................................................................................6 1.4 本文主要贡献...........................................................................................................7 第 2 章 相关研究综述..........................................................................................................9 2.1 国内外研究综述.......................................................................................................9 2.1.1 国外研究综述...............................................................................................9 2.1.2 国内研究综述.............................................................................................10 2.1.3 研究现状总结.............................................................................................11 2.2 绩效及绩效管理概述.............................................................................................11 2.2.1 绩效的内涵.................................................................................................11 2.2.2 绩效管理的概念.........................................................................................12 2.2.3 绩效管理的特征.........................................................................................13 2.2.4 绩效管理的目的.........................................................................................14 2.2.5 绩效管理的影响因素.................................................................................14 2.3 绩效管理环节构成.................................................................................................15 2.3.1 绩效计划.....................................................................................................15西北大学硕士学位论文 VI 2.3.2 绩效实施.....................................................................................................16 2.3.3 绩效考核.....................................................................................................16 2.3.4 绩效反馈.....................................................................................................17 2.3 绩效管理相关方法.................................................................................................13 2.3.1 平衡计分卡(BSC)..................................................................................17 2.3.2 关键绩效指标法(KPI)...........................................................................18 2.3.3 目标管理法(MBO)................................................................................18 2.3.4 360 度绩效考核法......................................................................................18 第 3 章 U 保险公司 S 省分公司理赔人员绩效管理现状及现存问题分析....................21 3.1 U 保险公司 S 省分公司简介.................................................................................21 3.2 U 保险公司 S 省分公司理赔人员绩效管理现状.................................................22 3.2.1 组织架构.....................................................................................................23 3.2.2 绩效管理职责分工.....................................................................................23 3.2.3 绩效管理流程.............................................................................................23 3.3 U 保险公司 S 省分公司理赔人员绩效管理现存问题及原因分析.....................27 3.3.1 绩效管理现存问题.....................................................................................27 3.3.2 绩效管理现存问题原因分析.....................................................................30 第 4 章 U 保险公司 S 省分公司理赔人员绩效管理优化设计........................................33 4.1 绩效管理优化的设计目的及原则........................................................................33 4.1.1 绩效管理优化的设计目的.........................................................................33 4.1.2 绩效管理优化的原则.................................................................................33 4.2 U 保险公司 S 省分公司理赔人员绩效管理优化思路.........................................35 4.3 前期准备工作---绘制 U 保险公司 S 省分公司理赔部战略地图.......................35 4.4 前期准备工作---加强绩效管理宣传,细化岗位职责........................................38 4.4.1 进行绩效管理文化宣传.............................................................................35 4.4.2 进行岗位分析,整理岗位职责.................................................................35 4.5 加强绩效管理的沟通与辅导环节........................................................................38 4.6 优化绩效考核指标体系........................................................................................38 4.6.1 优化绩效考核指标....................................................................................38 4.6.2 确定绩效指标权重---运用层级分析法确定指标权重............................40ABSTRACT VII 4.7 加强绩效反馈面谈机制........................................................................................44 第 5 章 U 保险公司 S 省分公司绩效管理优化保障措施................................................47 5.1 塑造绩效文化价值,培育绩效文化精神.............................................................47 5.2 明确各级责任划分,规范部门责任范畴.............................................................48 5.3 建立绩效管理培训制度,加强绩效管理文化宣导.............................................47 5.4 实施方案试点工作,开展绩效管理体系评价.....................................................50 5.5 营造和谐部门氛围,构建关怀员工体系.............................................................51 第 6 章 结论及展望............................................................................................................53 6.1 结论.........................................................................................................................53 6.2 进一步研究问题.....................................................................................................54 6.3 展望.........................................................................................................................54