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酒店管理制度与标准程序DOC

资料大小:12KB(压缩后)
文档格式:DOC
资料语言:中文版/英文版/日文版
解压密码:m448
更新时间:2021/6/12(发布于四川)

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文本描述
管理制度与标准程序
标准程序:
严格遵守酒店规章制度,严格遵守国家法律、法规;
严格遵守前厅部的规章制度:
不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班,私自脱岗;
严格执行上级指令,有问题先服从后请求;
不准赌博,上班前,工作期间不许饮酒,工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;
工作期间不许谈论私人话题,不许在一起交头接耳目;
工作期间不许高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻;
上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;
工作期间禁止接听私人电话,回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话,不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;
大堂内不准奔跑,不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;
不准打架斗殴,上班期间不许打瞌睡,不许嬉笑。不许将手插在口袋里;
10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;
11、不准带情绪看客人,不准用不愉快的口气和客人说话,不准和客人争吵;
12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;
13、严格执行前厅部制定的操作程序;
14、不准向客人索取小费,或有类似的行为意识;
15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;
16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听;
17、电话叫人时,要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;
18、从客人手中接过任何物品要说谢谢,递给客人任何物品要双手递交。
管理制度与标准程序
标准程序:
客人投诉时,友好地接待客人,不要使客人有戒心;
认真听取投诉,了解事情的细节。认真听取客人讲话,中途不要打断客人,这样会使客人更愤怒,让客人把话讲完,要看着客人的眼睛,不要东张西望,显得不在乎或漫不经心的样子;
将客人所说的内容重复一遍,请客人确定意思是否正确,并在纸上做好记录,使客人相信你很重视这件事;
对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心,绝不允许和客人争吵,这样可能会使客人更加生气,并对酒店更加不满意,客人不一定总是正确的,但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口,或总是用自己的观点去看待客人提出的问题,要把自己置身于客人伯处境,但是也要站在酒店的立场上,保护酒店的利益;
查清事实,如果不了解事件,可问一些有选择性的问题,这样客人就有机会去诉说;
即使认为自己是正确的,也要向客人道歉;
向客人表示真挚的谢意,感谢他的投诉;
客人所有的投诉要记录在案,内容包括:
a、接到投诉的时间、日期;
b、