商务礼仪 一个人的穿着打扮，就是他教养、品味、地位的最真实写照。 ——莎士比亚 2 3 目 录 4 一、来电接待 二、展厅接待 三、拨打电话 5 来电接待的注意事项 1）电话铃响三声内接听电话且以热忱的精神说：“您好， XXX汽车XXX销售服务店！”或“XXX汽车XXX销售服务店，您好！”； 2）边听边记下谈话内容摘要（尤其是数字）； 3）重复电话内容作再确认； 4）最后应主动邀请客户来店看车，尽可能的确认来店时间；（关键点） 5）先等对方挂断电话后再挂。 一、来电接待 6 来电接待的技巧 1、如果电话是询问车型配置等 1）回答客户询问前先问：“请问先生（小姐）贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认； 2）亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代答； 3）尽可能留下客户资料，可说：“X先生（小姐），为了让您能进一步了解我们一汽大众汽车的XXXX版，请您留下电话或地址，我们会再和您联系或寄型录及资料给您。”； 4）挂电话线，要再一次感谢客户来电。 举例： “非常感谢张先生致电一汽大众汽车XXX销售服务店，欢迎您有时间随时光临一汽大众汽车展厅，非常希望能有再一次给您提供服务的机会，很高兴认识您，再见！” 一、来电接待 7 2、 如果电话是找人 1）请客户稍等并代为转接； 2）十秒内再确认是否接听成功，若不在则请对方留话，并填写《接听电话留言表》（见下页）； 3）若在接听其它电话则请客户稍后再拨或留言转告； 4）若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。 举例： 有一天，办公室的李经理桌上放一留言条，上面写着： 李经理，刚才有一位姓张的先生来电，让您晚上8：00在中山茶楼见面 分析：该留言有哪些不妥之处？ 一、来电接待 8 接听电话留言表日 期： / / / 编号：001 9 迎接规范 当班销售顾问应随时注意有没有客户将进入展厅； 客户出现在当班销售顾问视线内时，当班销售顾问出门迎接，引导客户进入展厅， 客户一进门口，展厅内人员（除正在接待客户的销售顾问）必须起立，面带微笑，双眼注视客户，鞠躬15度并高喊“欢迎光临”； 当班销售顾问向客户递送名片，做自我介绍，并热情的询问：“有什么可以为您服务的吗？”。 禁止以下行为： 抽烟、手端饮料四处走动、斜靠在车上、无精打采的站、坐、打瞌睡、与客户接触时手叉腰或放在裤兜里。 二、展厅接待