摘要 在近几十年里，中国市场的保险行业正处于迅速发展的阶段。团险市场依旧处于 一个较为年轻的阶段，伴随着迅速的发展，客户对于团险产品及服务的需求也发生了 巨大的变化，行业竞争也越来越激烈。保险公司在团险业务的经营过程中，如何与团 险客户建立起稳定持久的客户关系，并很好地面临诸多潜藏的问题及风险，对公司的 团险业务长期稳定和发展具有重要的意义。 本文以 A 保险公司上海分公司为例，运用 PEST 和五力模型对宏观环境和行业竞 争环境进行剖析，结合 A 保险公司内部环境及几项团险客户针对性的研究调查的二手 数据，找出 A 保险公司团险客户关系管理的问题、风险点和原因。再结合相关理论， 针对性地从客户关系的建立、维护及流失管理三个维度为 A 保险公司上海分公司提出 解决方案。最后，结合实际运营情况，给出解决方案的实施计划。 经研究发现该公司在团险客户关系管理上的问题主要表现在现有客户关系建立 体系不足以支持新业务开拓、现有客户关系不能得到很好的维护、以及流失客户对公 司的口碑造成不利的影响。导致这些问题的根本原因主要归结为团险定制产品价格偏 离市场水平、产品及服务无差异化优势、分销渠道合作模式单一、客户满意度低、忠 诚客户占比低、以及流失客户管理的严重匮乏。针对这些触发问题的根本原因，本文 逐一提出了优化方案。通过调整价格水平并建立产品及服务差异化优势来提升客户让 渡价值，并针对不同分销渠道制定针对性的合作策略，进一步促进客户关系的建立。 通过改善导致客户不满意的服务项目，并制定客户忠诚培养计划，来加强客户关系的 维护。通过增加投诉标准化管理以及制定流失客户的分类管理策略来补足对流失客户 管理的缺失。 完善 A 保险公司上海分公司团险客户关系管理的体系有助于公司在团险业务发 展上的稳定，也有利于公司整体业务经营的长期稳定和发展。同时，为行业公司的团 险业务经营提供参考价值，促进整体团险行业的健康和稳步发展。 关键词：客户关系管理；团险；关系营销III