文本描述
P1 目 录 第一篇 服务规范
一、服务理念
二、服务规范
(一)仪容仪表规范
(二)行为规范
三、服务规范用语
(一)接待用语
(二)了解顾客需求用语
(三) 介绍产品用语
(四)答询用语
(五)调解与解释用语
(六)收银用语
(七)包装商品用语
(八)道歉用语
(九)送客用语 P2 目 录
第二篇 市场营销
一、市场营销
(一)销售原理及关键
(二)沟通
(三)如何建立信赖感
(四)在介绍产品时如何与竞争对手做比较
(五)解除顾客的反对意见
(六)成交
(七)售后服务
P3 服务理念 以“顾客至上,诚信为本”“顾客就是上帝”的服务宗旨为顾客提供满意服务。 P4 服务规范 (一)仪容仪表规范
1、店员上岗前应注意检查并及时整理个人仪表,注意讲究个人和打扫店内卫生。
2、头发应修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型。男店员不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度),禁止剃光头、留胡须;女店员留长发应用发带或发卡夹住。
3、女店员提倡上班化淡妆,不能浓妆艳抹;男店员不宜化妆。
4、指甲修剪整齐,保持清洁,不得留长指甲,不准涂抹指甲油;上班时间不得喷过浓的香水;只宜选戴金银饰品或不戴饰品,不得佩戴珠宝饰品。
5、店员上班前不得吃葱、蒜等异味食物,不喝含酒精的饮料,保证口腔清洁。
6、店员上班期间须统一穿着店服,穿戴规范要统一;纽扣须扣好,不应有掉扣;不能随意挽起衣袖。
7、店员上班期间须佩戴工牌,工牌应端正、统一佩戴在左胸适当位置。 P5 服务规范 (二)行为规范
1、顾客进店后,店员应主动向顾客问好、保持微笑、并使用礼貌用语。
2、主动、热情地为顾客介绍产品,要求吐字清晰、语言通俗易懂、实事求是。
3、耐心解答顾客疑问,禁止冷淡顾客。
4、店员在接待顾客过程中,要求行为大方得体、禁止懒散行为。
5、顾客离开柜台时,要求店员有礼貌地向顾客道别。
6、禁止擅自离开岗位或扎堆。
7、禁止在柜台上化妆、看报。
8、禁止一切不尊重顾客的行为,如:边吃东西边接待顾客、与顾客交谈时打量对方服饰等。 P6 服务规范用语 (一)接待用语 P7 服务规范用语 (二)了解顾客需求用语 P8 服务规范 (三)介绍产品用语
语言要达到介绍产品的目的,分别对产品的种类、产地、加工工艺和标准等方面进行介绍。语言要求通俗易懂、简明扼要。
1、贝咖系列玛咖产品介绍