...............................................................................................................................I Abstract..........................................................................................................................II 第 1 章 绪论..................................................................................................................1 1.1 选题背景及研究意义.............................................................................................1 1.1.1 选题背景.......................................................................................................1 1.1.2 研究意义.......................................................................................................2 1.2 文献综述.................................................................................................................2 1.2.1 国外文献研究综述.......................................................................................2 1.2.2 国内文献研究综述.......................................................................................6 1.2.3 小结...............................................................................................................8 1.3 研究方法和论文框架.............................................................................................8 1.3.1 研究方法.......................................................................................................8 1.3.2 论文框架.......................................................................................................9 第 2 章 相关理论基础................................................................................................11 2.1 客户关系管理理论...............................................................................................11 2.2 大客户理论...........................................................................................................13 2.2.1 大客户的定义与识别.................................................................................13 2.2.2 大客户的应用价值.....................................................................................14 2.2.3 大客户的分类和发展战略.........................................................................14 2.3 大客户管理理论...................................................................................................16 2.3.1 大客户管理的概念.....................................................................................16 2.3.2 大客户管理的内容.....................................................................................16 2.3.3 大客户管理的目标和优势.........................................................................17 第 3 章 海博公司大客户管理现状............................................................................18 3.1 行业概况...............................................................................................................18 3.2 公司基本经营情况分析.......................................................................................19 3.2.1 公司概况.....................................................................................................19 3.2.2 组织架构.....................................................................................................20 3.2.3 公司服务网.................................................................................................20 3.2.4 核心业务及营业收入.................................................................................20 3.2.5 客户类型和特征.........................................................................................21 3.3 海博公司大客户管理现状...................................................................................22 3.3.1 客户细分及分类管理.................................................................................223.3.3 服务团队建设.............................................................................................23 3.3.4 常态化的沟通联系机制建设.....................................................................23 3.3.5 量化考核制度建设.....................................................................................24 第 4 章 海博公司大客户管理存在的问题及原因分析............................................25 4.1 存在的问题...........................................................................................................25 4.1.1 大客户维系和业务拓展后劲不足.............................................................25 4.1.2 传统的服务观念未扭转.............................................................................25 4.1.3 公司人才梯队不完善，项目经理问题凸显.............................................26 4.1.4 对大客户价值挖掘不够.............................................................................28 4.2 原因分析.............................................................................................................28 4.2.1 全员大客户管理观念未建立.....................................................................28 4.2.2 大客户识别体系不完善.............................................................................28 4.2.3 大客户管理制度及服务团队缺失.............................................................29 4.2.4 对人才建设不重视.....................................................................................29 4.2.5 信息管理不到位.........................................................................................30 第 5 章 海博公司营销环境分析................................................................................31 5.1 宏观环境分析........................................................................................................31 5.1.1 政治环境分析.............................................................................................31 5.1.2 经济环境分析.............................................................................................32 5.1.3 社会环境分析.............................................................................................32 5.1.4 技术环境分析.............................................................................................33 5.2 行业环境分析.......................................................................................................33 5.2.1 现有企业的竞争态势.................................................................................33 5.2.2 新进入者威胁.............................................................................................34 5.2.3 供应商议价能力.........................................................................................35 5.2.4 购买者议价能力.........................................................................................36 5.2.5 替代品的威胁.............................................................................................37 5.3 公司内部环境分析...............................................................................................37 5.3.1 公司组织结构分析.....................................................................................37 5.3.2 公司人才情况分析.....................................................................................38 5.3.3 公司财务情况分析.....................................................................................38 5.3.4 公司管理水平分析.....................................................................................39 5.4 海博公司发展战略定位的 SWOT 分析...............................................................39 第 6 章 提高海博公司大客户管理水平的对策建议................................................426.1 建立大客户的定期评判机制...............................................................................42 6.2 树立全员大客户关系观念，提升员工综合素质...............................................44 6.2.1 树立全员大客户关系观念.........................................................................44 6.2.2 提升员工综合素质.....................................................................................45 6.3 建立大客户满意度提升机制...............................................................................45 6.4 完善大客户管理的维护方案...............................................................................46 6.4.1 加强大客户的团队建设.............................................................................46 6.4.2 完善大客户服务的人才梯队建设.............................................................47 6.4.3 完善公司的考核制度.................................................................................48 6.5 加强对大客户信息的管理...................................................................................50 6.6 建立大客户预警机制...........................................................................................51 第 7 章 结论与展望....................................................................................................53 7.1 结论.......................................................................................................................53 7.2 展望.......................................................................................................................54