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酒店KTV对客服务流程DOC

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内容提供者
资料大小:38KB(压缩后)
文档格式:DOC
资料语言:中文版/英文版/日文版
解压密码:m448
更新时间:2021/4/4(发布于湖南)

类型:金牌资料
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文本描述
会馆 K 房对客服务流程
一、 前期服务
1 .做好营业前准备后,服务员到各自岗位站位,准备迎接客人。
2 .领位将客人带至包房门口,服务员成标准站姿,向客人问好:“晚上好!欢迎光临!里面请!(注:声音亲切宏亮,利用肢体语言,手势与眼神)”
3 .服务员与领位进行交接客户资料(是否为老总订房,是否为销售订房,是否为代进入房间。(注:此过程应该在 15 秒之内完成。)
4 .服务员进入房间,遵客人意见,灯光、空调、音响等是否需要调试,(注:营业前灯光、空调、音响都以为调试到最佳状态,客人不要求就不用调)
5 .服务员为客人安置随身物品、衣物等,提醒客人贵重物品如钱包,手机等随身携带。(注:勿替客人安置手包等小件物品,以避免纠纷发生。
6 .服务员做简单的自我介绍:小姐、先生晚上好!欢迎光临钱塘会馆!我是本包房服务员 XXX 大家可以叫我 XXX ,今晚由我为您服务,本房间是 XX 最低消费为 XX 元,您可根据需要点单,达到低消,我会再次询问并征求您的意见,(注:身体保持标准的站姿,说话时,要环顾左右,随时掌握客人的动向,并面带微笑与客人交流。)
7 .服务员遵照客人需求,为其点单,如客人无特殊要求,服务员标准蹲姿双手将酒水单递上,上体保持正直,面带微笑,询问客人:“麻烦哪位点单?”并顺势介绍店内的促销活动及特价酒水:“我可以经您些建议吗?本店现推出特价黑方套餐: 450 元 / 套。您可拥有 700mL 黑方或 12 年苏格兰威士忌一瓶,并将同时获赠软软 4 瓶(听),以及精致果拼和两份小吃。您看可以吗?”(注:所有话术,要保持流畅、自然。顺理成章的进行酒水促销。)
8 .经得客人同意后,复述客人所点酒水,并将合计总价告知客人。(话术如下:您点了黑方套餐两套计 900 元,另点小吃 2 份计 50 元,依云矿泉水 5 瓶计 150 元,共计 1150 元整。还有 650 消费可用。继续点吗?还是稍后酒水再点?)(客人所点,超过最低消费话术)
9 .写在大卡上确认后,将所点酒水输入电脑。
10 .服务员简单介绍电脑点歌系统,(话术如下:各位是否需要我为您介绍电脑点歌系统。麻烦哪位客人靠近电脑点歌器,我为您简单讲解点歌器原使用方法)并告知客人民经开机,询问是否需要为客人点歌。
11 .完毕后,致辞:“电脑已开机,您可以点歌,你点的酒水马上为您送上,祝各位在钱塘会馆消费愉快!”
12 .退出房间,面对客人,靠近门口,右手拉门,左脚前迈一步,右脚退出,上体正直,弯腰 15 度,面带微笑,左脚跟出,右手将门带上。
13 .迅速至吧台取酒,说清房号,说清品种及数量,使用