藥局經營與管理 大 綱 市場的趨勢與業種、業態的演變 消費行為的改變？ 顧客的需求為何？為何來店消費？ 重新定位：轉型→蛻變→成長 顧客需求vs.商品管理 顧客滿意的要素分析與建構 顧客價值管理 顧客關係管理CRM的應用 結論--- MR+7P+CS =WINNER 零售業是流通系統變化 所衍生的業態 產業結構的變化 形成流通市場 立地環境的變化 的複雜化 消費需求的變化 與激烈化競爭 藥局的成長趨勢 市場的趨勢與業種、業態演變 行銷面---消費者行為 現 在 顧客導向 銷售導向 生產導向 經 營 策 略 派翠西亞．席柏（Patricia B. Seybold）在「顧客革命」一書中主張「顧客經濟」（Customer Economy）時代來臨，顧客經驗、行為導向乃至基本資料的取得與掌握，直接關係企業是否繼續生存 消費者的改變與基本需求意識 60 70 80 90 21世紀 品質管理QC 顧客滿意的經營管理CSM 品質保證QA 全面品質管理TQM 全面品質服務TQS 理性消費時代—重視品質、功能及價格—好或壞 感性消費時代—重視品牌、設計及包裝—喜歡或不喜歡 感動消費時代— 重視滿足感及喜悅 —滿意或不滿意 消費者購買型態的變化 想一想以下問題 1. 顧客為甚麼會上門？ 2. 顧客上門購買甚麼？ 3. 顧客的需求為何？ 瞭解顧客需求之基本要點 瞭解商圈型態 瞭解本區域消費者特徵 瞭解主要競爭者 瞭解本店顧客需求 提供更人性化的服務 建立社區關係 轉型、蛻變、成長組合要素 「商店定位」明確化 定位就是在市場上找到有利的位置，不但能與競爭者產生差異，而且也能突顯自己的經營特色 針對影響業態定位有關的要素，要能適切加以把握 企業體、賣場規模、商品幅度、價格策略、銷售方式、店舖設施、服務措施等 經營戰略組合的把握 ── 「市場區隔化」 「商品差別化」 「店鋪個性化」 「服務特質化」諸戰略組合 根據顧客需求與市場趨勢重新定位 商店定位的思考模式 商店定位的關連要素 如何有效把握「商店定位」的關連要素首先考慮影響商店定位的因素究竟有那些 立地力因素 ─ 行政人口 * 消費力 * 所得 * 生活型態 * 交通設施 吸引力條件 * 競爭 互補因素 商品力因素 ─ 商品構成幅度 * 商品品質 * 商品搭配力 商品價格寬度 * 商品陳列量 店舖力因素 ─ 賣場面積 * 空間規劃運用 * 裝潢設計 設施提供 * 賣場演出氣氛 銷售力因素 ─ 賣場區位配置 * 商品關連性 * 商品展現 銷售情報提供 * 待客服務