XXXX有限公司
服务管理程序

文件编号： SJ/QP-021
文件版本： B
生效日期： 2004.11.01
发文编号：
编制销售部审核XXXX批准XXX目的　　
落实质量方针和质量承诺，规范售前、售时、售后服务工作，最大限度地满足用户的服务需求。
适用范围
适用于本公司产品的售前、售时和售后服务。
定义
3.1售前服务：指为满足顾客需求而与顾客/潜在顾客进行的各种沟通工作。
3.2售时服务：指对顾客从开票、结算、退货、或换货过程的服务。
3.3售后服务：指公司对顾客提供的技术支持、质量“三包”等服务。
职责
4.1销售部为销售服务工作的归口管理部门，负责产品售前、售时、售后服务。
4.2其它相关部门配合实施本程序。
工作内容
5.1售前服务
5.1.1销售部负责向客户介绍、推销公司产品、质量情况及服务承诺，确切了解客户要求，对客户提出的要求及时与规划研发部、生产质量部、采购供应部等部门沟通，并进行评价，与客户协商一致后，作为签订订单/合同和质量改进的依据，记录予以保存。
5.1.2若客户要求提供样品，由销售部提出书面申请，由相关部门核准，交由生产质量部安排样品制作，销售部负责样品的追踪、确认等相应工作。
5.1.3若客户提出要求特制样品、技术资料、技术指导、技术协议、质量协议时，由销售部人员提出书面申请，呈相关部门主管批示，经批示可行则由相关部门提供该项服务；若批示不可行，则由销售部人员婉言向客户说明。
5.1.4对客户做各项的信息调查或客户主动提供的信息，由销售部人员填写《客户走访记录》，呈部门领导审核后正本由销售部保存，若有需要时则以复印件通知相关单位，以便让其可以了解各项市场信息。
5.2售时服务
5.2.1销售部应了解客户订单/合同的生产过程及进度，及时将信息反馈客户，同时将客户信息传达各部门。
5.2.2建立《客户档案》，销售部建立与客户沟通渠道，双方确立通讯地址、联络人姓名、职务等联系方式。
5.2.3做好顾客来电、来函、来访的记录和接待工作。
5.2.4销售部将信息及时反馈有关部门处理，并于一周内（除特殊情况）向顾客反馈。
5.2.5必要时将分析与纠正措施的结果通知顾客，并融入持续改进或开发工作。
5.3售后服务
5.3.1一级配套用户售后服务
5.3.2销售部按照用户要求，选派服务人员常驻用户单位，及时提供优质服务。
5.3.3驻用户单位服务