摘要 随着我国经济的发展和金融改革的不断推进,国内商业银行面临来自各方面 的激烈竞争和挑战,个人金融服务市场蕴藏的商机和潜力为各个商业银行提升市 场竞争力和提高市场占有率带来巨大动力,个人业务作为商业银行利润的稳定来 源和可持续发展的基础是各个银行的必争之地,如何通过有效的客户维护策略 提高个人客户忠诚度,降低客户流失率,赢得更多有价值的客户资源是商业银行 重要的管理目标。 文章选择A银行Y分行作为具体的研宄对象,在对客户关系管理和客户忠诚 度相关理论进行文献梳理的基础上,对A商业银行个人客户忠诚度影响因素进行 了实证研宄。首先指出目前A银行客户忠诚度管理中存在的问题,然后结合适用 性对己有客户忠诚度模型进行简化和修改,利用调查法设计了商业银行个人客户 忠诚度调查问卷,对获得的数据进行统计分析,并通过相关分析和回归分析对商 业银行客户忠诚度各因素之间的关系进行了探讨。 根据研究结果,客户满意可以由服务质量和感知价值进行解释,客户满意在 不同程度上直接影响客户忠诚的四个维度,客户忠诚的四个维度依次对高一层次 的忠诚产生影响,文章从提高客户满意度和促进客户忠诚度层次的转化两方面提 出了提高A银行个人客户忠诚度的相关策略。 关键i司:商业银行,个人客户,忠诚度,维护策略目录 第一章概述 1 1.1研究背景 1 1.2研宄目的和意义 2 1.2.1研究目的 2 1.2.2研宄意义 2 1.3国内外研宄现状 3 1.3.1国外研宄现状 3 1.3.2国内研宄现状 4 1.3.3研宄述评 6 1.4研究内容、方法和思路 6 L4.1研究内容 6 1.4.2研宄方法 7 1.4.3研宄思路 7 第二章相关理论基础 9 2.1概念9 2.2理论10 2.2.1关系营销理论 10 2.2.2客户价值理论 11 2.2.3客户关系生命周期理论 12 2.2.4客户满意度理论模型 13 2.3统计分析方法 15 第三章A银行个人客户管理现状分析 17 3.1A银行基本情况和发展现状 17 3.2A银行个人客户忠诚度管理现状 19 3.2.1个人客户基本情况分析 19 3.2.2个人客户管理情况分析 21 IV3.3A银行个人客户忠诚度管理中存在的问题 22 3.3.1个人客户基数大,服务广度和深度矛盾突出 22 3.3.2银行服务客户服务能力不足,客户满意难提升 22 3.3.3个人客户流失原因分析难,客户维护效果不显著 22 3.3.4客户识别周期长,价值客户挖掘难 23 第四章A银行个人客户忠诚度分析的模型构建和数据收集 25 4.1个人客户忠诚度分析的模型构建 25 4.2调查问卷的设计和实施 26 4.2.1调查问卷的设计原则 27 4.2.2调查问卷的设计流程 27 4.2.3调查问卷的实施 28 第五章A银行客户忠诚度的实证分析 30 5.1—般性统计分析 30 5.1.1被调查客户基本信息描述性统计 30 5.1.2数据的信度和效度检验 32 5.2相关分析和回归分析 35 5.2.1服务质量与感知价值的相关分析 35 5.2.2服务质量与客户满意度的相关分析 36 5.2.3感知价值与客户满意度的相关分析 36 5.2.4客户满意与客户忠诚的相关关系 37 5.2.5客户信息特征与客户忠诚度的相关分析 38 5.2.6回归分析 39 5.3结果解释 41 第六章提升A银行客户忠诚度的策略建议 42 6.1从多方面提高客户满意度 42 6.1.1优化网点设施,加强客户体验 42 6.1.2契合不同服务场景,加强场景体验 42 6.1.3提高A银行人员的综合素质和服务能力 42 6.1.4完善客户细分,减少不必要客户流失 43 V6.1.5优化客户经理服务嵌入渠道 44 6.2从多方面促进客户忠诚度层次的转化 45 6.2.1增强客户信任感,促进客户从认识忠诚到情感忠诚的转化 45 6.2.2培养情感认同,促进客户从情感忠诚到意向忠诚的转化 45 6.2.3增加购买附加值,促进客户从意向忠诚到行为忠诚的转化 46 第七章结语 47 7.1研究中的不足 47 7.2研宄展望