文本描述
酒 店 宗 旨 宾
客
至
上 服
务
第
一 “态度决定一切” 顾
客
就
是
上
帝 顾
客
永
远
是
对
的 服务灵魂 是非常规服务
个性化服务则是以标准化和多样化为基础,通过面向顾客的细节改善,使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求
常规服务:送餐服务、房间清洁 服务、行李服务等
什么是个性化服务? 个性化服务通过四种形式来表现 一般个性化服务:即只要客人提出要求,就尽最大的可能去
满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高,只要求员工
具备积极主动为客人服务的意识,做到心诚、眼尖、口灵、
脚勤、手快。
突发服务:客人并不是原有需求,但在店期间发生了需解决
的问题,需要酒店帮助,如果此时服务准确到位,客人将永远
难忘。 针对性服务:该服务也不一定高档,但要求服务员有强烈的
服务的意识,想客人所想,有时甚至要站在客人的立场上看
问题。 委托代办服务:指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托
酒店代办。 个性化服务案例 服务员清洁房间时,发现客人有小件衣服浸泡在洗手盆。
分析:客人可能是工作忙,而没有时间洗衣。服务员能为
客人洗衣 服务员为客人清扫房间时,发现客人的电动刮须刀放在卫生间
的方石台面上,吱吱转个不停,客人不在房间。分析客人可能
因事情紧急外出,忘记关掉运转的刮须刀,这时,服务员要主
动为客人关闭刮须刀开关 服务员为客人清扫房间时,发现客人的电动刮须刀放在卫生间
的方石台面上,吱吱转个不停,客人不在房间。分析客人可能
因事情紧急外出,忘记关掉运转的刮须刀,这时,服务员要主
动为客人关闭刮须刀开关 一次服务员清扫住房时,发现暖水瓶盖开着,不知是客人倒完
开水,忘记盖好瓶塞,还是客人喜欢喝凉开水,故意打开瓶塞
的?疑虑不解,难以断定。为满足客人的需要,服务员为客人
送去了凉水瓶装满的凉开水;同时,暖水瓶照例又更换好了新
的开水 服务员清扫房间时,发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程
度的秽污。服务员马上意识到,是客人外出游因饮食不慎引起
肠胃失调,应将所有脏的物品更换一新,还应通过楼层主管及
时与导游联系,并通知医生及时治疗,让客人得以康复 专业精神的标志 当顾客有特殊需求时 尽可能满足顾客特别的要求。
这样做表示你是真正地关心顾客。
这样做会带来更多的生意。
这样做会克服顾客对你的防范之心。
这样做能够淘汰你的竞争对手。
探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。
对每位顾客及他的需求都尊重。