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2020年游泳馆前台员工培训DOC

游泳的鱼
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资料大小:17KB(压缩后)
文档格式:DOC
资料语言:中文版/英文版/日文版
解压密码:m448
更新时间:2021/2/26(发布于浙江)

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文本描述
游泳馆前台员工培训
一、前台的特点:
1、接触面广:大厅是游泳馆的门面,是顾客首先接触的部门,它在业务上承担着游泳卡的销售工作,负责服务、接待等工作。
2、业务繁杂:前台的工作范围广,它包括售卡、咨询、盘点商品、报账等,而且,这些工作直接面对顾客,因此,要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。
3、关系全局:顾客到达后,首先接触是前台,给别人又是“第一印象”,顾客离馆后,前台又是他们留下“最后印象”的地方,这些印象决定顾客对游泳馆的总体评价,并且,顾客入馆期间,前台为其提供的系列服务也会给顾客留下深刻的印象,因此,前台的工作好坏,效率的高低,对游泳馆的整体形象有直接的影响。
二、前台的地位:
1、前台是游泳馆的门面:一家游泳馆服务质量的好坏和档次的的高低,从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于泳馆的整体设计、设备设施等硬件,更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。
2、前台是游泳馆的信息中心:信息工作是游泳馆搞好经营管理和提高服务质量的重要部分,市场信息是经营决策的重要依据,而顾客的反馈信息则是提高服务质量的基础,只有及时了解顾客的特点和需要,才能使服务工作有针对地进行。
3、前台是游泳馆的代表:前台在顾客心目中是游泳馆的代表,顾客在游泳期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台,由前台给予解决,因此,前台员工若能以彬彬有礼的态度对待顾客,能以妥善周到的方法处理投诉,那么顾客对游泳馆的服务就会感到满意,反之,顾客就会“扫兴而去。”
三、前台的作用:
1、经济的作用:前台的营运状况直接决定经济收入的多少。
2、协调对客的作用:建立良好的与客关系有利提高顾客满意度,争取更多的回头客,从而提高游泳馆的经济效益。
四、前台的任务:
前台的目标,是尽最大的可能推销次卡及其他游泳用具产品,并协调游泳馆各个部门向顾客提供满意的服务,使游泳馆达到理想的经济效益。
1、销售次卡及年卡:
2、提供办理刷卡、、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理结账等。
3、准确掌握市场信息;
4、建立会员档案;
五、前台的推销技巧:
1、为了增加刷卡销售的收入,前台员工的工作不仅直接面向顾客办理售卡刷卡手续,而且,在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售,顾客对游泳馆的认识、评价和是否再次光临,并最终影响游泳馆的经营成果。
(1)、具有良好的职业素质;(2)、尽快熟记顾客的姓名;
(3)、态度诚恳,语言准确;(4)、熟悉游泳馆的服务措施与服务项目:
(5)、熟记游泳馆的次卡价格及种类,以便更好地向顾客推销;
(6)、善于观察