..................................................................................................................H AbstraCt.............................................................................................................111 插图索引.......................................................................................................-二VHI 附表索引............................................................................................................IX 第1章绪论.............................,.........,二,.............................................1 1.1研究背景及意义....................................................................................1 1.1.1研究的背景.....................................................................................1 1.1.2研究的意义.....................................................................................2 1.2相关理论综述........................................................................................2 1.2.1绩效管理理论的发展.....................................................................2 1.2.2绩效的涵义.....................................................................................3 1.2.3绩效管理的涵义.............................................................................4 1.2.4绩效管理与绩效考评的区别..........................................................5 1.2.5绩效管理的基本流程......................................,........................8 1.2.6企业绩效!部门绩效与员工绩效的关系......................................10 1-3研究内容与思路..........................................,..............................10 1.3.1研究的主要内容.......................................,..二..........10 1,3.2研究思路........................................................................................11 第2章客户服务中心绩效管理现状分析.........................................................13 2.1客户服务中心概况...............................................................................13 2.1.1主要职能与经营策略.....................,........................................13 2.1.2组织结构........................................................................................13 2.1.3员工队伍情况.........二................................................................14 2.2客户服务中心目前绩效管理模式....................!...........................,.巧 2.2.1绩效管理临时组织机构.................................................................巧 2.2.2绩效考核的项目与方式..................................,........................巧 2.2.3绩效管理流程及结果应用.............................................................19 2.3对目前绩效管理模式的分析...............,..........................................20 2.3.1目前绩效管理模式存在的问题....................,...............,....20 2.3.2存在问题的原因分析....................................................................22宜昌供电公司客户服务中心绩效管理方案设计 第3章客户服务中心绩效管理方案构建,..................................................24 3.1绩效管理方案设计的思路....................................................................24 3.1.1方案设计的总体要求....................................................................24 3.1.2方案设计的原则............................................................................26 3.1.3方案设计的具体思路....................................................................27 3.2绩效管理组织设计...............................................................................29 3.2.1绩效管理层级结构........................................................................29 3.2.2绩效管理决策机构............,............................,..,二,..29 3.2.3绩效管理运转支持机构.................................................................30 3.2.4绩效管理执行机构........................................................................30 3.2.5绩效管理岗位体系........................................................................32 3.3绩效管理指标设计...............................................................................32 3.3.1绩效指标的设计原则....................................................................33 3.3.2绩效指标的来源............................................................................34 3.3.3绩效指标的分类..........................,...........................................35 3.3.4绩效指标的考核方法选择.............................................................37 3.3.5考核类绩效指标的构成与考核方式.............................................37 3.3.6评议类绩效指标的构成与考核方式.........,......................,43 3.4绩效管理流程设计...............................................................................45 3.4.1绩效计划流程................................................................................45 3.4.2绩效监控与辅导流程....................................................................46 3.4.3绩效考核流程................................................................................47 3.4.4面谈反馈流程...............,..........................................................47 3.4.5绩效申诉流程................................................................................48 3.5绩效管理工具设计...............................................................................49 3.5.1绩效协议书设计............................................................................49 3.5.2绩效表格设计................................................................................49 3.6绩效考核结果的应用...........................................................................50 3.6.1薪酬调整.......................................................................................,50 3.6.2岗位培训........................................................................................50 3.6.3职业发展........................................................................................50 第4章绩效管理方案的实施步骤与保障.........................................................52 4.1绩效管理方案的实施步骤........................:.....................................52 4.1.1前期准备阶段................................................................................52 4.1.2宣贯培训阶段................................................................................52 犷一工商管理硕士学位报告 4.1.3方案设计阶段................................................................................52 4.1.4试运行阶段................:.......................,...............................53 4.1.5正式运行........................................................................................53 4.2推行绩效管理的保障措施....................................................................53 4.2.1明确树立推行绩效管理的目标.....................................................53 4.2.2开展理念宣贯和知识培训.........................,.............................54 4.2.3精心设计绩效管理方案.................................................................55 4.2.4稳妥推行........................................................................................56 4.2.5持续改进绩效管理方案.................................................................56 结论.................................................................................................................58