交付及售后服务管理规范文件编号版本号修改号QD8.5.11-2016A01售后服务目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定本规范。
2 职责
2.1营销部：作为公司外部顾客的代表，是公司产品售后服务管理的唯一联络窗口。
2.2品保部：回复产品的顾客抱怨。
2.3生产部：作为内部客户调查之主导单位。
2.4在公司内部，下一道工序为上道工序的顾客，各道工序的主管负责日常的工作处理，并要求及时准确地向上一级主管汇报。
2.5 在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度时，组织应考虑：
a）法律法规要求；
b）与产品和服务相关的潜在不良的后果；
c）产品和服务的性质、使用和预期寿命；
d）顾客要求；
e）顾客反馈。
3交付及售后服务主要内容
3.1交付前的准备
3.1.1产品终检合格后，由物流员与顾客联系，落实交付事宜。
3.1.2物流员根据联系情况作出交付安排，并通知仓库办理出库手续。如为他方代运，应和代运方签订合同协议，明确质量职责。
3.1.3发运前，凭销售内勤出具的《发货单》经分管领导签发后方可办理成品出库。
3.1.4仓库保管员必须按《发货单》逐一核实，如发现错、漏装等问题时，应重新按清单要求调整，直至确认无误。
3.2 交付
3.2.1顾客自提
如合同规定或经商定由顾客自己提货,则由销售内勤和成品仓库保管员与对方来人共同按《成品发货单》核对,如发现清单与实物不符,销售内勤应查明原因,经公司销售部经理同意,顾客再次确认无误后,重新装箱，并在公司提供的《发货单》上签明收货人的姓名后方可交付。
3.2.2供方送货
合同规定，由供方负责送货，应视运输可能和经济性，采用公司车队送货或委托外部运输两种方式；
当需要委托外部运输时，由物流员负责联系运输单位，并对其运输质量保证能力进行验证。在出运时，由司机点收数量，并在《出库单》或《送货单》上签名，交付车队。
产品运抵目的地后,由顾客按照《发货清单》内容开箱核对,如发现清单与实物不符或其它质量问题时，由顾客直接与业务人员联系,经供货方确认,同意后卸货或退货。最后顾客在《送货单》上签收实收数量，由委托运输方司机带回交给供货方。根据协议规定，途中发生短少、受潮等损失,一切责任由委托运输方全部负责。
3.3外部顾客抱怨：
3.3.1营销部在接到顾客抱怨后，根据抱怨内容填写《售后服务及反馈记录》，若客户有特殊格式要求即按客户的格式填写，并附相关资料，交由