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整形医院大客户服务管理实战手册_下DOC

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更新时间:2021/2/15(发布于河北)

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文本描述

整形医院大客户服务管理实战手册(下)
  四、大客户服务管理之具体方法步骤
  1、细分客户部工作,建立大客户服务团队与考评机制;
  2、进行大客户服务管理责任制,具体落实到客服主管、大客户服务专员;
  3、医院提供大客户服务特别政策和通道,减少沟通协作成本;
  4、定期进行大客户核心数据分析;
  5、大客户定制化活动方案;
  6、大客户个性化服务方案;
  7、大客户回访跟进方案;
  8、大客户转介绍惠利方案;
  9、大客户俱乐部、名媛交际圈。
  五、影响医院大客户服务管理质量的关键因素
  1、手术效果;
  2、服务品质,大客户想要的感觉与惠利;
  3、医院、专职客户人员与大客户顾客之间的交流和信任;
  4、竞争同行的影响与介入;
  5、大客户标准制定,是否在一开始有效筛选高质量的大客户群体;
  6、大客户流失管理,是否有逐级的大客户流失应急策略;
  7、是否始终如一
  我们用一张图来反应:我们医院、顾客、竞争对手(市场)的关系:
  0.jpg
  六、大客户服务管理核心点:粘性就是忠诚度
  影响大客户忠诚度的因素:
  1、满意的就诊经历
  2、顾客消费观念与医院经营理念的冲突
  3、有效的互动交流。
  4、独到的服务。把握好:感觉与惠利。
  5、每次就诊顾客在方案设计的参与度。
  6、顾客与医院的关系接触点,前台、客户、现场、医生等节点的融洽度与满意度。
  7、服务创新,美容产品组合创新,主动性与多样性!
  8、大客户服务管理的节奏把握,周期与力度。
  七、大客户服务管理:如何提高大客户忠诚度?
  1、优先:大客户优先享受新产品体验、特邀专家面诊。
  2、专业:提高大客户服务管理水平;客服、现场、医生、经营管理。
  3、惠利:除了手术效果,就是顾客的就诊感觉和惠利享受。学会送礼,很用必要!
  4、政策:医院针对大客户管理的工作考虑制定,针对大客户“老带新”制定奖励方案。
  5、活动:针对大客户量身定制活动促销方案。
  6、对等:尽可能让身份对等的人员,服务大客户,身份都是可以包装,专业素养一定要过硬。
  7、体验:独特体验--沙龙、院庆、贵夫人俱乐部等。
  8、坚持:始终如一。大客户服务管理系统,不因个人喜好,不因人员流动而经常变动。