眼镜零售 个人认同定律–信任 利益认同定律–激发 价值认同定律–认可 个人认同定律－信任－ 取得顾客对自己及商店的认可 商道即人道! 要取得个人认同的四个理由 眼镜销售的个人素质（同理心） 眼镜销售是一种信任销售（相信） 眼镜销售属于购买介入程度比较高的复合型销售模式 （专业） 眼镜产品属于集成产品，顾客关注的是集成产品中的集成价值（权威） 眼镜销售的个人素质 成功由爱开始 S-为他人服务的思想 U-使用销售 黄金准则 C-沟通能力 C-适合该工作的 个性特征 E-擅长利益思维 S-具有专业水准 的销售知识 S-旺盛的工作精力 销售成功的个人素质--SUCCESS 同理心 同理心简单的说就是‘换位思考’，了解他人的情绪、处境以及感受，并可适切地回应其需要。 工作中因为某件事发生了冲突， 有说“你坐那个位置看看，也要这样做” 同理心的实质 同理心是站在对方立场思考的一种方式。 同理心是指能易地而处，切身处地理解他人的情绪，感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要 . 同理心是同情、关怀与利他主义的基础，具有同理心的人能从细微处体察到他人的需求。 同理心意味着,不但用你的心,同时也用你的脑去倾听。 案例：同理心 一位顾客来到眼镜店，谈到了配镜的理由：“因为要送刚刚考取大学的女儿去学校，希希望配一副眼镜（前面眼睛出现老花现象）戴上，旅行时方便。” 请问，这时营业员或验光师应该怎样回答？ “恭喜您，请问您需要配一付什么眼镜哪？” “您女儿是否也要配镜，两付眼镜我们可以更加优惠一点。” …… 同理心语言技巧 赞扬顾客的提问、观点、专业性 先加一个沟通“垫子” 赞扬提问、观点、专业性 承认顾客的观点、看法、问题的合理性 如果我是您，我也会这样问的 许多人都这么想 您这一问，让我想起了水均益，他也是这么问的 重组顾客的问题 顾客：我近来看报纸不清楚 验光师：其实您不光看报纸不清楚，看电视是不是也有问题？ 什么是信任销售 现象沟通的一般技巧 消费人群 视力趋势 青少年 à 近视加深 中青年 à 视疲劳 中老年 à 老花发展 时尚人群 à 紫外线危害 关键点：探索买方视力问题的生活现象 成人的问题（视疲劳） 小孩的问题 购买者、使用者、施加影响者 大学生的问题 老人的问题