中国共产党第十七次全国代表大会对教育领域提出了“更新教育 观念，深化教学内容方式、考试招生制度、质量评价制度等改革”的 重大任务。对于有着“中国第一大考”之称的普通高等学校招生考试 而言，这些改革显得更为必要。恢复三十年来，高考制度不断进行着 调整，社会各界对高考改革争议巨大，甚至几度爆发了关于高考制度 的存废之争。但是，这些改革建议或只是关注高考制度的宏观层面， 或只是关注具体的技术性实施细节。在这样的背景下，面对高考中因 管理不善而发生的种种问题，人们需要探索高考管理层面的改革之道， 需要思考如何切实改进我国高考管理现状。这正是本报告研究的缘起， 在高考管理亟需规范的情况下，作为标准化管理机制的 ISO9000 质量 管理机制能否引入到高考领域之中，这种引入是否可行， 本文从四个方面探究了普通高校招生考试服务引入 ISO9000 质量 管理机制的可行性问题。 首先，ISO9000 质量管理机制在普通高校招生考试领域中有着广阔 的适用前景。通过对高考制度历史沿革以及高考制度功能和定位的考 察，文章揭示了高考制度提供的公共服务的特性。从提高高考服务质 量的角度指出了当前被广泛运用于公共服务领域、特别是教育领域的 ISO9000 质量管理机制在作为教育领域一部分的教育招生考试领域中 的运用前景。 其次，普通高校招生考试服务中引入 ISO9000 质量管理机制是十 分必要的。目前普通高校招生考试服务需要从服务意识的培养、专业 化队伍建设和管理手段的创新三个方面解决存在的突出问题，ISO9000质量管理机制的引入将为普通高校招生考试服务中相关问题的解决， 进而为其服务质量的提升做出贡献。 再次，ISO9000 质量管理机制与高考服务运行要求具备内在的契合 性。将 ISO9000 质量管理机制同高考服务要求加以比较研究，我们发 现两者在管理理念、管理模式、管理原则三个层面上的内在契合性。 这种内在的契合性是普通高校招生考试成功引入 ISO9000 质量管理机 制的基础。 最后，文章提出了普通高校招生考试服务实施 ISO9000 质量管理 机制的基本路径。着眼于各级教育考试机构存在的共性，文章首先对 全国各级教育考试机构在高考服务中实施 ISO9000 质量管理机制需要 遵循的步骤和方法加以归纳，并进一步指出了教育考试机构在实施 ISO9000 质量管理机制过程中需要注意的相关问题。 关键词，普通高校招生考试服务 ISO9000 质量管理机制 质量管理创新目 录 绪 论.............................................................................................................................. 1 一、问题的提出....................................................................................................... 1 二、相关研究综述................................................................................................... 3 三、研究方法及文章框架....................................................................................... 6 第一章 普通高校招生考试服务与 ISO9000 质量管理机制在公共服务中的运用.. 9 第一节 普通高校招生考试服务........................................................................... 9 一、普通高校招生考试的历史沿革................................................................ 9 二、普通高校招生考试的功能...................................................................... 10 三、普通高校招生考试的公共服务属性.......................................................11 第二节 ISO9000 质量管理机制及其在公共服务中的运用.............................. 12 一、ISO9000 质量管理机制简介................................................................... 13 二、ISO9000 质量管理机制在公共服务中的运用....................................... 15 第三节 ISO9000 质量管理机制在高考领域中的运用前景.............................. 16 第二章 普通高校招生考试服务现状与引入 ISO9000 质量管理机制的必要性.... 18 第一节 普通高校招生考试服务现状及问题..................................................... 18 一、普通高校招生考试服务的运行机制...................................................... 18 二、普通高校招生考试服务的运行现状...................................................... 19 三、当前普通高校招生考试服务中现存突出的问题.................................. 20 第二节 问题的解决与引入 ISO9000 质量管理机制的必要性......................... 21 一、引入 ISO9000 质量管理机制有利于强化高考的服务功能.................. 22 二、引入 ISO9000 质量管理机制有利于强化高考服务的质量管理.......... 22 三、引入 ISO9000 质量管理机制有利于加强高考服务的规范化管理...... 23 第三节 同类教育考试机构引入质量管理机制的成功先例............................. 24 第三章 ISO9000 质量管理机制与普通高校招生考试服务要求的契合性............. 26 第一节 管理理念的契合性................................................................................. 26 一、人本管理理念.......................................................................................... 26 二、文本管理理念.......................................................................................... 27 第二节 管理模式的契合性................................................................................. 27 一、服务的制度化管理模式.......................................................................... 28 二、预防为主的管理模式.............................................................................. 28 第三节 管理原则的契合性................................................................................. 29一、以顾客为关注焦点.................................................................................. 29 二、领导作用.................................................................................................. 30 三、全员参与.................................................................................................. 30 四、过程方法.................................................................................................. 31 五、管理的系统方法...................................................................................... 32 六、持续改进.................................................................................................. 32 七、基于事实的决策方法.............................................................................. 33 八、与供方的互利关系.................................................................................. 34 第四章 普通高校招生考试服务实施 ISO9000 质量管理机制的基本路径............ 35 第一节 实施 ISO9000 质量管理机制的现实条件............................................. 35 第二节 实施 ISO9000 质量管理机制的步骤和方法......................................... 36 一、前期准备.................................................................................................. 36 二、标准培训.................................................................................................. 38 三、体系策划.................................................................................................. 38 四、质量管理体系文件的编写...................................................................... 39 五、试行验证.................................................................................................. 41 六、内外审核.................................................................................................. 42 七、持续改进.................................................................................................. 42 第三节 实施 ISO9000 质量管理机制需要注意的相关问题............................. 42 一、端正对 ISO9000 质量管理机制的认识.................................................. 43 二、加强相关人员的培训.............................................................................. 43 三、将 ISO9000 质量管理机制的实施视作一个持续性的系统工程.......... 44 结论及讨论.................................................................................................................... 45