奥迪售后服务核心服务流程 1 课程内容 深刻理解奥迪核心维修服务流程的作用 掌握奥迪核心维修服务流程的相关步骤和实施标准 掌握在实际工作中的运用奥迪核心维修服务流程的方法 了解并掌握奥迪核心维修服务流程的评估方法 能够运用系统的方法分析并提高奥迪核心维修服务流程的每一环节 了解CSS的数据含义并掌握有效的分析CSS数据的方法 能够运用CSS数据的分析制定相应的改进措施 了解并掌握在服务中心推行奥迪核心维修服务流程的方法（服务总监） 2 服务顾问的重要性 客户 服务中心 服务顾问 价值最大化 1 页 学员手册 3 沟通能力 汽车基础知识 心理学综合知识 工作压力调节能力 行为标准 服务顾问的素质与能力 1 页 学员手册 4 服务满意度对经销商的忠诚度 注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查 2 页 学员手册 5 服务满意度对品牌的忠诚度 注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查 2 页 学员手册 客户忠诚 客户忠诚的提升贯穿于整个系统。从品牌、产品定位、产品价格、产品质量、维修站、售后服务配件供应等。 我们可以通过自己的点点滴滴行为，提升客户忠诚。 3 页 学员手册 客户忠诚的元素 1、产品质量 2、满足要求、期望 3、拥有经历 研究表明：“非常满意”客户的忠诚度是“满意”客户忠诚度的6倍。 3 页 学员手册 客户忠诚的元素 质量的表现 正确的诊断 正确的维修步骤 正确的配件 正确的价格 对于售后服务部门来说，质量表现在：客户车辆的一次修复率——用正确的方法在第一时间维修好客户的车辆。 4 页 学员手册 客户忠诚的元素 对于售后服务部门来说，满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维修、预约，为客户进行车辆保养提供更多选择方式。 满足要求、期望 主动倾听客户要求。 理解客户的特殊情况。 了解客户需求 4 页 学员手册 客户忠诚的元素 拥有经历 热忱的服务，齐全的配件供应，完备、优良的服务设施，优秀的员工表现。 对于售后服务部门来说，拥有经历表现在客户不仅是做一次车辆维修、保养，而是同时给他们带来一次令人难忘、愉快的接触交流过程。 4 页 学员手册 亲身经历 客户曾经的，每一次良好体验都是构筑客户期望的基石。 超出客户期望的服务。 高超的维修技术。 整洁、高效的维修车间。 干净的车辆。 附加的服务。 5 页 学员手册