随着中国经济从高速增长转变为中高速增长的“新常态”,我国各行各业 的体制改革也在不断向纵深推进,其中以银行业为代表的金融行业也在发 生显著变化,稳健经营追求长远成为目前银行业积极转型的重要目标。作 为一线员工,网点柜员不仅是商业银行社会形象的代表,连接客户的纽带, 也是商业银行执行经营战略的重要环节,而绩效考核体系运作的有效性与 柜员的工作态度和效率密切相关,因此,如何建立起行之有效的银行网点 柜员绩效考核体系,促进柜员工作积极性的提高,在提升客户服务质量的 同时增强银行的发展动力和竞争实力,己经成为摆在商业银行人力资源管 理者面前的重要问题之一。 本文围绕A银行TY支行网点柜员绩效考核体系中所存在的一系列问 题进行研宄,并提出优化对策。文章首先对与绩效考核和绩效考核体系相 关的基础理论、方法以及国内外文献进行了介绍和综述;其次,简述TY支 行柜员的绩效考核体系现状后,通过问卷调查和个人访谈的形式收集支行 柜员和其他员工对现行柜员绩效考核体系执行中的态度和看法,并对收集 的结果进行汇总分析,总结出现行考核体系存在的主要问题,同时对这些 存在问题进行详细阐释。再次,对TY支行柜员绩效考核体系进行优化设计, 针对前文提出的存在问题,在进行一系列分析后,决定采用平衡计分卡结 合关键绩效指标法作为柜员绩效考核方法并提出了改进绩效考核方案;并 就改进方案结果的应用提出了建议。最后,提出了系列保障措施以确保优 I化后的考核体系顺利实施,为TY支行柜员营造协同并进的内部工作环境。 关键词:柜员绩效考核体系优化 IIRESEARCHONTHEOPTIMIZATIONOFPERFORMANCE APPRAISALSYSTEMFORTELLERSINTYSUB-BRANCH OFBANKA ABSTRACT WiththetransformationofChina'seconomyfromhigh-speedgrowthtothe “ newnormal”ofmedium-highgrowth,theinstitutionalreformofvarious industriesinChinaisalsoadvancingindepth,amongwhichthefinancial industryrepresentedbythebankingindustryisalsoundergoingsignificant changes,andthepursuitoflong-termsoundoperationhasbecomeanimportant goalforthepositivetransformationofthebankingindustry.Asfirst-line employees,branchtellerisarepresentativeofthecommercialbank'ssocial image,notonlyconnectcustomerslink,alsoisanimportantpartofthe commercialbankstoimplementbusinessstrategies.Andtheeffectivenessofthe performanceappraisalsystemoperationiscloselyrelatedtothetellerwork attitudeandefficiency,therefore,howtoestablishaneffectivebankbranchteller performanceappraisalsystem,improvetheenthusiasmofthetellers,thequality ofcustomerserviceandthepowerandthecompetitionstrengthofthebanksat thesametime,hasbecomeoneoftheimportantproblemsfacingtothehuman resourcemanagersofcommercialbanks,. Thispaperstudiesaseriesofproblemsexistingintheperformance appraisalsystemofbranchtellersofTYSub-branchofBankA,andputs forwardoptimizationcountermeasures.Thispaperfirstlyintroducesand summarizesthebasictheories,methodsanddomesticandforeignliteratures relatedtoperformanceappraisalandperformanceappraisalsystem.Second, brieflyintroducetothestatusquoofthetellers’performanceappraisalsystemof TYSub-branch,andthenthroughtheformofquestionnaireandindividual hiinterviewtocollectbranchbanktellersandotheremployeesattitudeandviewto theimplementationofthecurrentperformanceappraisalsystem,andsummary analyzetothecollectedresults,summarizesthemainproblemsoftheappraisal system,setforthtotheseproblemsindetailatthesametime.Thirdly,optimize thedesignofthetellerperformanceappraisalsystem.Aimingattheproblems mentionedabove,afteraseriesofanalysis,decidetoadopttheBSCandKPIas thetellerperformanceappraisalmethodandputforwardtheimprovement performanceappraisalscheme.Andsomesuggestionsontheapplicationofthe improvedschemeareputforward.Finally,aseriesofsafeguardmeasuresare putforwardtoensurethesmoothimplementationoftheoptimizedassessment systemandtocreateacollaborativeandprogressiveinternalworking environmentforthetellersofTYSub-branch. KEYWORDS:BankTellers;Performanceappraisalsystem;Optimization IV目录 摘要I ABSTRACTIll 第一章绪论1 1.1研究背景与意义 1 1.1.1研究背景1 1.1.2研究意义2 1.2研究内容与方法 3 1.2.1研究内容3 1.2.2研究方法4 胃理论综述5 2.1绩效考核含义概述及相关理论 5 2.1.1绩效考核的含义 5 2.1.2绩效考核体系的概念 5 2.1.3绩效考核方法相关理论 5 2.2国内外银行柜员绩效考核体系研究现状 9 2.2.1国外商业银行绩效考核 9 2.2.2国内商业银行绩效考核 10 2.2.3国外柜员绩效考核 11 2.2.4国内柜员绩效考核 11 2.3研究评述12 第三章A银行TY支行网点柜员绩效考核体系现状与问题 14 3.1A银行TY支行及网点概况 14 3.1.1A银行TY支行概况 14 3.1.2A银行TY支行人员结构现状 15 3.1.3TY支行网点柜员现状 17 3.2TY支行柜员绩效考核体系现状 19 3.2.1TY支行柜员绩效考核的主体及周期 19 3.2.2TY支行柜员绩效考核维度及指标 19 v3.2.3柜员绩效考核结果的应用 22 3.3柜员绩效考核体系调查问卷、访谈提纲设计及实施 22 3.3.1调查设计的原则与目的 23 3.3.2问卷调查结果汇总统计 23 3.3.3个人访谈结果统计 28 3.4TY支行柜员绩效考核体系存在问题 29 3.4.1考核过于注重规模性指标,指标体系有待完善 29 3.4.2绩效结果分析不足,反馈环节有待改进 30 3.4.3绩效考核组织形式存在不足,柜员考核参与度低 31 3.4.4绩效考核结果运用不够充分,激励效果发挥不足 31 3.5TY支行网点柜员绩效考核体系问题成因分析 32 3.5.1绩效管理体系没有以战略为导向 32 3.5.2对岗位分析不科学导致绩效考核指标设置不合理 32 3.5.3领导重视程度不足,配套措施不完善 32 3.5.4柜员对绩效考核体系缺乏系统性的认识 33 第四章A银行TY支行网点柜员绩效考核体系优化举措 34 4.1TY支行柜员绩效考核体系优化的思路和原则 34 4.1.1绩效考核体系优化思路 34 4.1.2柜员绩效考核体系优化的原则 34 4.2柜员绩效考核体系优化设计的内容 35 4.2.1将TY支行发展战略融入柜员绩效考核体系 35 4.2.2A银行TY支行网点柜员岗位职责 36 4.2.3运用平衡记分卡、关键绩效法优化绩效考核指标体系 36 4.3绩效考核的组织、反馈及沟通机制的优化 39 4.3.1成立绩效管理领导小组,明确其职责及成员职能分工 39 4.3.2借助外力,突破人力资源局限 40 4.3.3考核体系的沟通、反馈和监督过程的优化 40 4.4配套措施的优化 41 第五章实施绩效考核优化方案的保障措施 43 5.1开展绩效考核宣导工作 43 II5.2建立学习培训制度 43 5.2.1学习培训课程安排 43 5.2.2学习培训制度 43 5.3绩效管理信息系统的建设 43 第六章结论与展望 45 6.1研宄结论45 6.2论文的创新点 45 6.3存在的问题46 6.4研究展望46 参考嫌48 附录一柜员绩效考核体系调査问卷 51 附录二柜员绩效考核体系访谈提纲 53 ^54 in广西大学工商管理硕士学位论文 A银朽TY支行营业网点柜员缋效考核体系优化研究 第一章绪论 1.1研究背景与意义 1.1.1研究背景 随着中国经济“转身”迈入中高速增长的“新常态”,我国各个层面的体制改革也在不 断向纵深推进,其中以银行业为代表的金融体制改革也在发生显著变化,稳健经营追求 长远成为目前银行业转型的重要目标。一方面,国际政治经济形势变化莫测,我国经济 増长前景仍需谨慎对待,但经济增长动能已经开始逐渐转化,产业结构调整趋势显著, 企业融资结构和需求也不断升级和优化,为了适应这种新形势,银行业需要加快自身经 营管理体制转变。另一方面,随着我国金融业开放程度的不断深入和“互联网+金融”的 快速融合,同业竞争、国外竞争甚至跨界竞争不断加剧,使得金融市场结构性变化加快, 同时监管机构监管形势趋严,利率市场、新金融新业态不断出现,使得商业银行面临着 新机遇与新挑战并存的复杂局面。 在这种新形势下,以加快经营战略转型升级为目标,通过提升产品创新能力和管理 水平精细化水平促进自身竞争力发展,成为我国商业银行的一致选择。在向这一目标迈 进的过程中,商业银行构建科学合理,行之有效的绩效考核体系将发挥其重要战略意义。 在我国商业银行“总分行型”[1]的组织结构中,基层网点一直是商业银行经营发展的一线 窗口和营销阵地,其发展影响着商业银行的经营效益和业绩水平。而柜员作为客户与银 行业务之间的“纽带”,言行举止都是银行形象的直接代表,柜员优质的服务态度和优秀 的精神面貌以及出色的工作效率和出众的专业水平将会给客户在业务办理过程中带来 极高的体验和感受,赢得客户口碑,増强客户“黏度”,对银行的效益的提升和业绩的发 展来说都将十分有利,反之,柜员的松懈、冷漠和低效都有可能导致客户“用脚投票”, 选择竞争对手提供服务,从而对银行的可持续发展产生不利影响。因此,对一般占据商 业银行员工总数三分之一以上的营业网点前台柜员的绩效管理对于整个商业银行的发 展至关重要,发挥着重要作用。 如若柜员绩效考核体系设置不尽科学,将会对柜员的工作态度产生不利影响,导致 柜员营销积极性和服务质量降低,更令人担忧的是,柜员道德风险和操作风险的发生概 [1]B卩:总行-分行-支行-基层网点 1广西大学工商管理硕士学位论文 A银行TY支行营业网点柜员绩效考核体系优化研究 率也可能因此提高,引发一些本不该出现的案件。所以,银行柜员绩效考核体系的合理 性关系到商业银行生死存亡的说法并不是危言耸听。通过设立科学合理的柜员绩效考核 体系有助于充分调动柜员的主动性和积极性,促进网点人力资源的合理配置,提升网点 的利润,从而提高网点的综合竞争力,通过网点的变革由点带面带动整体机构的发展。 随着A银行公司治理结构不断的改进和提升,A银行对于各分支机构和客户经理的绩效 考核体系日渐成熟和完善,但对网点柜员的绩效考核仍处于探索阶段。本文将针对A银 行TY支行现行网点柜员绩效考核体系存在的缺陷和不足,以绩效考核等人力资源管理 相关理论做指导,改进完善TY支行网点柜员绩效考核体系,具有较强的实际意义。 1.1.2研究意义 本文在对银行绩效考核相关理论进行综述的基础上,分析TY支行柜员绩效考核体 系现状,查摆其中存在的缺陷和不足,并就这些不足之处提出有针对性的改进优化措施, 即设置一套科学合理的网点柜员绩效考核体系。具有以下的实际意义: (1)有利于提升银行的执行力、竞争力和发展潜力 网点柜员作为银行最直接接触客户的“接点”,也是银行经营战略和管理效能最终延 伸的“端点”,发挥着上下通达的“转接器”作用,是银行有条不紊运行的关键环节。科学 合理的绩效考核体系,可以合理公正的评价和判断柜员的业绩水平和工作效果,这对柜 员工作积极性的有效调动以及整个团队效率和士气的提升有着积极作用。通过绩效考核, 促进柜员业务能力和工作效果的有效撻升,对于银行业务流程的优化和管理水平的提高 来说将有极大的帮助,确保银行战略目标的进一步实现。在当前形势下,设置有效的绩 效考核体系,发挥绩效考核“指挥棒”的作用,有利于银行服务质量和效益水平的提升, 有利于银行品牌形象和社会效益的提升,最终有利于银行的发展潜力和竞争实力的提升。 (2)有利于提高网点柜员的服务质量,在竞争中赢得客户 网点柜员作为银行直接服务客户的窗口人员,其服务质量直接关系着银行的声誉和 形象。随着境外银行纷纷登录中国,以及银行业牌照放开后民营银行的日渐兴起,中国 银行业的竞争愈发激烈,提升自身的服务水平和质量因而成为了国内各家商业银行提升 自身竞争力的一项重要抓手。而银行的服务质量就直接体现在柜台人员服务质量上,只 有执行更为有效的绩效考核体系对柜员进行激励,增强和提高柜面服务的热情和质量, 才能更好服务客户,在激烈的行业竞争中赢得客户。 (3)有利于增强柜员的参与感和主动性,打造团结一致的工作团队 2广西大学工商管理硕士学位论文 A银彳亍TY支行营业网点柜员績效考核体系优ft研究 合理科学的银行网点柜员绩效考核体系除了可以从多层次的指标设置上促进柜员 的营销业绩、服务水平以及业务能力的提升和增强,也有利于柜员重视对道德风险和犯 罪事故的规避。此外,完善的银行柜员绩效考核体系还可以通过积极有效的沟通反馈机 制提高柜员的绩效考核参与度,从而促进银行团队成员之间的相互协作和配合,打造稳 定、高效、团结的银行员工队伍。因此,有效公平的柜员绩效考核体系有利于打造一支 团结奋进,上下一心的员工团队,促进商业银行竞争实力的提升。 (4)有利于促进柜员自身的成长和发展,并完善柜员薪酬分配机制 科学性和公平性是对柜员绩效考核体系深入研究的有利结果。完善科学的绩效考核 体系,注重柜员业务素质和自身能力的提升,柜员绩效考核结果也能得到充分应用,使 柜员在职业成长上获得更大的发展空间,同时,加大绩效考核成绩在员工收入分配中的 作用,确保员工收入分配的合理性和公平性,顾及员工切身感受,从而留住高质量人才, 打造一支高素质员工队伍。 1.2研究内容与方法 1.2.1研究内容 本文对A银行TY支行柜员绩效考核体系的现状,存在的问题,问题的成因以及优 化改进的方向进行了一系列的研究,主要内容分为: 第一章,绪论,对本文的研宄背景与意义、研宄内容与研究方法进行介绍。 第二章,对商业银行绩效考核和柜员考核的相关理论进行总结梳理,为后文优化 TY支行柜员绩效考核体系提供理论支撑。 第三章,介绍TY支行机构及人员现实情况,并对TY支行网点柜员现行的绩效考 核体系进行详细列示,分析该体系存在的问题。 第四章,优化TY支行网点柜员绩效考核体系的对策措施。从绩效的四个维度:财 务目标,客户发展,工作流程及学习与培训成长选取考核指标并结合关键绩效指标法, 确立绩效考核的理念。 第五章,对改进后的柜员绩效考核体系的实施过程提出相关保障建议等。 第六章,结论与展望,总结本文,指出文章存在的不足和创新之处并做出一定的展 望。 3广西大学工商管理硕士学位论文 A银行~TY支行营业网点柜员绩效考核体系优化研究 1.2.2研究方法 本文采用文献研究法、案例分析法和现场调查法等方法展开相关研究,通过分析A 银行TY支行网点前台柜员现行考核体系存在的问题,对柜员绩效考核体系提出优化改 方案。 (1)文献研宄法。本文通过翻查、搜集和研读国内外相关的研究文献和著作,了解绩 效考核及其体系和方法的相关理论,为论文奠定理论基础。在查阅相关书籍和他人相关 文献和期刊的基础上,系统的总结商业银行网点柜员绩效考核的相关理论,为开展研宄 充实理论基础,找到研究方向。 (2)案例分析法。根据TY支行经营业绩和柜员个人的情况结合理论分析得出TY支 行柜员绩效考核体系存在的问题。通过查摆当前现状,发现存在问题,对问题成因进行 分析,最后提出解决方案的思路进行研宄,在找出TY支行柜员现行绩效考核体系存在 问题的基础上,提出相应的解决方案。 (3)现场调查法。通过现场调查,采用调查问卷和个人访谈的形式,能够了解A银 行TY支行当前柜员绩效考核体系执行过程中存在的缺陷和不足。在搜集关于被调查和 访谈人员的意见后,进行回收整理、统计并研究,有利于形成科学合理的改进方案。 4广西大学工商管理硕士学位论文 A银行TY支行营业网点柜员绩效考核体系优化研究 第二章理论综述 2.1绩效考核含义概述及相关理论 2.1.1绩效考核的含义 绩效考核是指在特定的绩效周期内,根据该周期绩效计划所明确的目标和标准,运 用各类合理科学的评估方法,对员工的工作行为、效果和素质及其对企业的贡献或价值 进行考核和评价的过程。 绩效考核的本质不是对结果进行管理,而是对过程进行管理。一般情况下会与员工 的绩效工资相联系,但制定绩效考核制度并不仅仅是为了实现利益的分配,围绕企业长 期发展战略,营造与之相匹配的卓越企业文化,从而促进企业与员工共同发展与成长才 是这一制度所要达到的最终目的。 绩效考核“指挥棒”的作用体现在银行的日常经营管理当中,除了直接与员工的自 身利益密切相关外,更是贯彻商业银行的发展理念,实现其战略愿景与目标的重要工具。 因此,商业银行建立起一个以自身战略目标为中心,设置合理、执行高效的绩效考核体 系就是题中应有之义。 2.1.2绩效考核体系的概念 绩效考核体系是指一组由既相互关联又相互独立,同时还能较为全面地表达出评价 要求的考核指标所组成的评价体系,该体系并不是孤立的、也不是完全固定的,而是受 多种因素影响、并且与多种因素相互作用。绩效考核体系的建设和完善,有利于对员工 工作状况进行评价,为员工考核工作的打下了基础,也为考核结果准确性和合理性提供 了重要保证。 绩效考核体系由考核者、被考核者、考核内容和考核周期等方面构成。绩效考核者 是指由谁负责和组织考核;绩效被考核者指的是进行考核的对象是谁;绩效考核内容是 指对哪些方面的内容进行考核;绩效考核周期是指进行考核的频率。建立绩效考核体系 就是在考核频率、由谁负责、考核对象是谁以及在哪些方面进行考核等方面做出明确的 制度措施和规定。 2.1.3绩效考核方法相关理论 关键绩效指标法、360度绩效考核法和平衡计分卡法等三种方法是现代企业人力资 5广西大学工商管理硕士学位论文 A银行TY支行营业网点柜员绩效考核体系优化研究 源管理中应用最广泛的绩效管理方法。 (1)关键绩效指标法(KPI) ①关键绩效指标法的概念 关键绩效指标法是一种把企业战略目标按层次分解为具备操作性的工作目标,通过 关键成功因素的提取并对这些因素进行目标式量化管理监测的系统性绩效考核方法,即 对整体的绩效考核进行精简,提取出少数关键指标,并将这些关键指标作为评价标准, 用来与员工的绩效进行比较的评价方法。 这一评价法符合一个重要的管理法则 — — “ 二八法则”,即20%的业务骨千为企业创 造了80%的价值。这一法则同样也适用于员工个人,即20%的关键行为基本可以完成 80%的工作任务。 ②关键绩效指标法的优势与劣势 关键绩效指标体系将结果指标和过程指标进行有机结合,在合理监控考核指标的情 况下,可以对被考核主体的优点和缺点进行有效区分,并在考核结果的基础上提出具有 针对性的改善意见。根据层次分解后的关键绩效指标作为组织成功要素的集中反映,以 组织成功的关键因素为共同导向,起到推进成果或任务的导向作用。虽然关键绩效指标 体系的设置与企业的战略目标存在紧密关系,可以为组织的经营起到监控和警告的作用, 并在组织的流程再造方面提供改进优化意见。不过,关键绩效指标法侧重于采用定量性 指标,但对于企业绩效来说,这类定量性指标能否产生真正意义上的关键影响,在缺少 专业化手段和工作运用的情形下,难以得到衡量和界定,并且由于指标间缺乏具体联系, 而且在多数情况下集中于部门内部使用,忽略了部门绩效间的内在逻辑联系和组织战略 关系,没能跨越部门间的职能障碍。 (2)360度考核法 ①360度考核法的概念 360度考核法,又被称为全方位考核法,作为一种对从多个不同角度获取关于组织 成员工作表现的观察资料后进行分析评价的考核方法,评价维度多元化(通常情况是4 或4个以上)是其主要特点,通过这种方法被评估员工可以通过自身、上级、下属、同 事、甚至顾客等不同主体的多个角度来获取对其工作绩效的信息反馈,了解自己的优势 和不足,实现促进自身发展的目的。 ②360度考核法的优势与劣势 360度考核法区别于是来自单一上级的评价,而是将考核评价主体的范围扩大,这 6广西大学工商菅理硕士学位论文 A银行TY支彳亍营业网点柜员绩致考核体系优化研究 就使得评价结果更加具备真实性和有效性,不仅可以对单一上级评价产生的偏差进行规 避,还可以增进来自组织内部成员间的互动过程,对团队凝聚力的增强和工作效率的提 升大有帮助,从而也更有利于组织的发展水平的提升。但是,360度考核法也有其不足。 第一,由于360度考核的工作量较大,耗费的考核周期会比较长,造成成本攀升。第二, 由于指标方面侧重于定性评价,定量方面的指标则相对较少,导致综合测评主观性强, 有“公报私仇”的可能性存在。第三,由于部门间职责分工、团队规模等既有差异的存在 会容易导致一些评价方面的偏差。 3.平衡计分卡(BSC) ①平衡计分卡的概念。 平衡计分卡是一种较为新型的绩效管理方法,是源自于美国教授卡普兰和学者诺顿。 这种方法从四个维度,包括财务目标、客户发展、工作流程和学习与成长,设置具备可 操作性和可衡量性的指标和目标值,落实组织整体战略目标。 一个成功的企业,必须在客户、员工和工作流程三个维度上的不断改进和投资,获 取丰厚的财务利润,从而完成股东的回报目标。平衡计分卡正是在对企业生存之道充分 认识的基础上,从财务目标、客户发展、工作流程和学习与成长等方面来构建组织整体 的绩效考核体系。 ②平衡计分卡的特点 助力企业在管理以及应用方面实现规范化是平衡计分卡的显著特点。从理论方面来 说,作为一种管理工具,它有助于企业实现整体的管理战略。从实践方面来说,它在公 司内部具有普适性,能搭建起上下级之间,包括管理决策层与员工之间有效互动与交流 的桥梁。下面,就对平衡计分卡的四大维度进行简述: 第一,财务目标。除了能够在企业的盈利水平、产品销售总额和资金流动效率方面 做出合理反映,财务指标数据还是公司发展战略有效落实与否的重要评价依据。在平衡 计分卡体系中也正是出于对财务数据价值评价和检测作用的重视,才设置了财务目标维 度。 第二,客户发展。理解和贴近大众的需求,有利于提高客户对品牌的满意度和支持 率。因此,需要在充分的市场调查和研究基础上,真正把握客户所想所需,从机制设置 上有效聚拢客户。因此,为确保客户的忠诚度,平衡计分卡在划分维度指标时,就把客 户发展确立为考核维度之一,并对考核评价标准进行具体化。 第三,工作流程。该理论的重点是在实现财务目标和达成客户满意度的基础上,制 7广西大学工商管理硕士学位论文 A银f亍TY支令亍营业网点柜员绩效考核体系优研究 定组织内部科学合理的工作流程。因此,该理论体将工作流程划分为关键分层维度之一, 构建起顺畅高效的工作流程,有利于吸引和留住客户。 第四,学习与成长。企业人力资源管理制度的健全和组织管理机制的完善,是公司 员工业务能力和自身素质的提升的重要因素。平衡计分卡的理论体系表明促进员工的业 务技能和综合素质的持续提升,有利于企业增强核心竞争力。学习与成长维度的确立, 表明了员工业务水平提升和个人职业发展的重要性,着重衡量企业创新能力和长远发展 潜力。 综上所述,确保企业整体经营管理均衡施力,协同一致,持续发展,是平衡计分卡 理论体系应用的最终目标。平衡计分卡各指标间的逻辑关系如图2-1所示: 财务目标 员5评我们是如何满指标I估足股东的顾客如何看 I ]待我们u 客户发展 ~ ~ 企业的使 ~ I工作流程 ^命,愿景 ~ 目标评I J和战略1目标评 指标估 指标估 为了满足股东和顾 」 客的需求,我们需 針_贼要在哪些过程表现 我们能否继续提卓越高并创造价值目￥评 指标彳纟 图2-1平衡计分卡组成关系图2 Fig.2-1ThecompositionchartofBalancedScorecard ③平衡计分卡的优势与劣势 平衡计分卡主要在以下方面发挥其优势:第一,平衡计分卡强调了绩效管理与企业 战略之间的密切关系,将组织内各部门的工作目标与企业整体战略目标相联系,避免机 能失调的情况出现在企业管理之中,从而促进企业整体管理效率的提升。第二,平衡计 分卡将财务与非财务指标并存,有助于企业关注短期绩效与长期目标,可以防止企业出 =资料来源:阎世平.人力资源管理机械工业出版社2014:83 8广西大学工商营理硕士学位论文 A银彳亍TY支行营亚网点柜员绩效考核体系优化研究 现短视行为,有助于平衡短期与长期目标。第三,平衡计分卡可以提高企业激励作用, 增强员工的参与意识,鼓励下属主动作为,为实现目标充分发挥主观能动性和创造性, 激励动力在这一管理系统中得到凸显。 不过,平衡计分卡也有其局限性。主要表现在:对时间的延迟性不够敏感,因为领 先指标和滞后指标在平衡计分卡的指标中同时存在,导致指标在实现过程中会出现时间 上的延迟性,如果对这一问题不够重视,将致使难以控制策略制定和实施成果的情况出 现。其次,平衡计分卡建立的指标体系偏向于静态,当需要反映组织战略与绩效之间动 态变化时会显得力不从心。 2.2国内外银行柜员绩效考核体系研究现状 2.2.1国外商业银行绩效考核 从商业银行绩效考核的理论发展来看,国外学者的研宄主要分为三个阶段。第一个 阶段为利润指标导向阶段。进行研究的学者们认为利润最大化就是商业银行经营的目标, 因此绩效考核指标体系的设计需要以利润指标为核心,第二阶段为过渡性阶段,随着理 论与实践的发展,学者们逐渐认识到商业银行为了实现长远发展所需要的绩效考核制度, 是需要包括多层次指标的综合绩效考核——除了利润指标以外,还需要包括客户拓展、 风险管控、内部控制、员工培训等指标;第三阶段为当前阶段,近年来,国外学者认为 银行绩效考核体系所需要关注的是创新能力、长远发展能力以及综合竞争力等指标。 Cascio(1993)认为银行绩效考核方法与员工岗位相关。他认为在对银行员工进行 绩效考核时,不能单纯地适用同一标准的绩效考核体系,而是需要依据员工的具体职务 和岗位而定。Cascio对不同岗位员工绩效考核体系中的相应评价标准进行了分析,这一 研究的现实意义在一定程度上推动了银行绩效考核的发展。 Wiliam(1995)是首位提出应摒弃以银行利润考核为中心的财务指标绩效考核体系 的外国学者,让人们认识到银行绩效考核需要从第一阶段发展过渡到第二阶段。他认为 银行绩效考核体系将财务指标与非财务指标有机结合起来才是科学的。由此,财务与非 财务指标相结合,定量与定性指标相结合的绩效考核评价体系开始在国外银行中运用。 Baird(1995)提出了基于组织管理的银行绩效考核施行举措,在他看来,领导组织、 人力资源部门以及直线管理在银行考核过程中发挥着重要的作用。 Mcafee(1996)对考核者与被考核者间的关系进行了强调,他认为考核者与被考核 者在考核过程中持续良性互动和沟通是提高银行绩效考核效率的重要因素。Mcafee得 9广西大学工商管理硕士学位论文 A银行TY支行营业网点柜贾绩效考核体系优化研究 出的这一结论,是基于对考核者与被考核者开展协同合作实现绩效考核过程中各因素指 标达成效果所进行的分析。 Grady(2008)指出绩效考核是银行战略发展不可或缺的组成部分,因此应当站在 商业银行战略的层面上去开展系统内的绩效考核。在进行充分沟通后形成的银行战略目 标,会以量化的绩效目标形式逐级分解至基层员工。通过这种方式,银行总体战略目标 的达成就能通过各层级机构和员工当期绩效目标的达成来实现。 H.Yang(2010)得益于银行管理在理论和实践中对绩效考核的高度关注,各式各样 理论和方法层出不穷。在内外复杂的形势下,企业要想在竞争中立于不败之地,关键 是如何进行公平公正的绩效考核,防止仅局限于指标完成,忽略整体利益的情况出现。 H.Yang在分析绩效考核体系时运用了权变理论,并提出了以环境分析为基础的银行绩 效评价流程,认为构建相应的竞争力结构差异只能通过这种方式实现 Richard(2012)对绩效考核制度的研宄也同样基于商业银行战略的层面。他对银行 内的层级结构进行了聚焦,同时对银行经营业务的关键指标进行分析,认为银行对战略 规划做好顶层设计,这样才能分解出具体的可操作性目标,通过这种方式分解出来的绩 效考核指标就是最基础的考核指标。 Kwall(2014)对商业银行绩效考核中的风险管控进行了重点研究,他为了对银行 各部门的风险管控能力进行考核,设置了一个结合了银行自有资金量与面临的风险的绩 效考核指标。 2.2.2国内商业银行绩效考核 贾丽博、关长春和邵建荣(2011年)研究的绩效管理案例来自于大型国有控股商 业银行,他们认为未来绩效管理架构建设的难点和重点在于通过何种方式理顺机构管理 与条线管理的关系以及搭建分行整体考核和公司、零售事业部考核架构。其次还需对绩 效考核结果应用政策进行改进,他们指出放任结果应用政策的欠缺会导致基层员工不仅 对全行发展战略和支行绩效管理导向漠不关心,也会对自身绩效考核结果视而不见,导 致绩效管理应有功能无法发挥,考核实施的最终效果也将事倍功半。 陈晓与黄旭(2013年)在对国内大型商业银行管理部门绩效管理的研究中发现虽 然多数的大型银行都已在绩效管理办法中明确要求各个层级的管理者应及时对绩效考 核进行监督、沟通和反馈,但在现实工作中,均难以完整地实施绩效监督,以及沟通与 反馈,这一问题尤其突出地反映在以定性评价为主的部门和员工身上。 10广西大学工商管理硕士学位论文 A银彳亍TY支彳亍营业网点员绩效考核体系优化研究 任碧云等人(2016)通过调研部分国有银行现有绩效考核,分析了他们存在的问题, 认为需要运用科学的理念对银行绩效考核进行优化,同时需将银行战略与绩效考核相结, 要更多的顺应行业发展以及员工成长发展路径对考核指标进行调整,并在奖惩制度上的 做好配套工作。 张中朝、华军锋等人(2016)认为要对银行绩效考核进行优化改进,可以从三个层 面上即宏观、中观、微观对原有银行绩效考核体系进行完善。 赵国杰(2016)提出可以采用平衡记分卡对现行的银行绩效进行改进,运用平衡记 分卡考核维度以及指标之间的因果关系,改善和提升现行绩效考核的不足之处。 陈致中(2016)提出竞争优势的取得是战略管理中的一个重要基础,从银行的角度 来说,平衡记分卡可以为其战略管理提供较大助力,因此在绩效考核中运用平衡记分卡 进行优化,就可以确保将绩效管理与银行战略有机的联系起来。 2.2.3国外柜员绩效考核 大多数国外学者注重的是对银行整体考核的研宄,对银行柜员绩效考核的研究也是 纳入到对银行绩效考核体系的整体研究之中,而涉及银行柜员绩效考核的直接研究则相 对较少。下文是对为数不多的国外学者银行柜员绩效考核方面的文献进行的总结。 日本学者田芮宇欣(2013)设计了一套考核系统可以用来对银行柜员进行等级考核。 他的指标体系将常规工作行为与关键事件行为结合起来。与关键事件描述法类似,指标 由记录常规事件与特殊事件的词或词组构成,依据事件重要性对指标赋予权重。确定每 个类别岗位的评价分数,计算岗位的相对价值顺序,划分岗位等级并对结果进行排序。 PdaknMyral(2016)通过采取两种类型的结构化问卷收集来自两个银行共计95 个受访者的主要数据并进行研究。他在对加姆珀哈区国有银行柜员绩效考核体系和生产 率的关系进行研究的基础上,分析现有考核体系的缺陷并提出改进措施,以促进柜员工 作效率的提升。 2.2.4国内柜员绩效考核 (1)银行柜员绩效考核制度 张大龙(2016)通过聚焦国内银行排队现象,研究了当前银行柜员绩效考核的弊端 并提出改进方法。他认为排队现象的出现,是因为银行柜员的绩效考核中存在着重业务 量、轻服务的导向问题,要改善排队现象,就需要将柜员绩效考核转变为以柜员本身的 业绩表现作为唯一衡量标准。 11广西大学工商管理硕士学位论文 A银彳亍TY支行营业网点柜员绩效考核体系优化研究 (2)银行柜员绩效考核系统 叶国灿,汪盈(2007)提出银行应配备与员工绩效考核相适应的软件系统,并就此开 展细致认真的调研。通过调研,他们发现虽然我国银行内部的绩效考核软件较多,但都 存在安全性和操作便利性方面的缺陷。所以两位学者在研究成果中提出,在全新J2EE 平台上结合MVC架构开发新型的绩效考核系统。新系统改进了原有系统软件缺陷,进 一步合理化规范化,同时数据准确性和可靠性得到了提高。 (3)银行柜员绩效考核内容 许学军,陈晖(2009)从柜员的内在工作性质和自身定位出发,认为柜员考核与普通 的销售人员考核并不相同。对柜员来说,他们的目的是合规操作防止风险而不是创造盈 利。因此,考核指标应重视对差错率和业务量等方面考核,而不是所谓的存款任务。 朱红彦(2010)认为绩效考核类型的不同对员工考核存在直接和间接反应的影响。 这在一定程度上对员工绩效考核方面的公平感和满意度产生影响。随着研究的进一步推 进,绩效考核的方法也得到了进一步的改善。 陈规(2011)认为员工职业道德的考核需要在绩效考核中加以重视,因为缺乏职业 道德和法制观念的员工会造成银行运营风险的攀升。 商翔(2011)认为商业银行需要进行全面风险管理,员工的风险行为和风险防范知 识需要在绩效考核中提出更高的考核要求。 安颖(2012)对商业银行绩效考核中运用平衡记分卡进行了研宄。他提出运用平衡 记分卡的原理构建一套绩效考核体系,指标设置的依据来自于平衡计分卡的四个维度。 同时,为了提高参与度和构建动态反馈机制,他建议员工深入学习和理解对改进方案。 (4)银行柜员绩效考核方法 张丽芳(2012)对石嘴山银行的柜员绩效考核进行了改进。在商业银行绩效管理的 理论基础上,从石嘴山银行的实际出发,通过平衡记分卡的方式,提出了该行柜员绩效 考核改进方案。 李彪(2015)研究了工行合肥分行柜员的绩效考核。他从工行合肥分行柜员绩效考 核的实际出发,查摆中存在的缺陷,并针对这些缺陷,通过采取业务量折算法、平衡计 分卡和360考核法等对该行的柜员绩效考核提出了优化措施。 2.3研究评述 通过对商业银行和柜员绩效考核研究现状的列举和归纳,现就中西方研究现状的对 12广西大学工商管理硕士学位论文 A银彳于TY支行■营亚网点柜员绩效考核体系优化研究 比做出以下评价: 第一,从研究的发展历程来看,国外研究成果的发表时间要明显早于国内,国内在 上个世纪九十年代才出现与银行和柜员绩效考核相关的研宄,这主要是由于我国现代银 行业起步时间较晚造成。 第二,从研究的侧重点来看,国外学者更侧重于研究整体上的银行绩效考核,主要 研宄各影响因素之间关系,注重系统性;国内学者的研究相对局限,在研究范围方面虽 然与国外学者相似,但通常有其局限性,缺少全局性系统性研究。 第三,从研究的相似点来看,作为绩效考核领域未来研究的基本方向,引入非财务 指标,以及构建不同维度的绩效评价体系,运用平衡计分卡和360度考核法等研宄方法, 都己开始受到国内外学者关注。 第四,从研究的对象来看,对比国外学者,国内学者更关注柜员绩效考核的研究。 从笔者所收集查找的资料来看,虽然涉及相关内容的文献数量较少,但国内学者对柜员 绩效考核的研究文献仍然比国外多,在绩效考核制度、内容、系统和方法方面均有涉足。 总之,由于商业银行绩效考核有其较为显著的复杂性,国内外学者仍在持续的探索 和研宄之中,观点和看法仍是“百家争鸣”的情况。以上研究文献为本文的探索提供了 方法,具有重要的参考价值。笔者认为,有必要立足实际,结合金融机构的现状,分析 商业银行一线柜员绩效考核体系的改进措施,以期促进商业银行工作效率和服务水平的 提高,从而促进银行业的整体竞争力的提升。所以,本文在以上