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酒店服务意识与服务态度综合培训教材PPT

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资料大小:11107KB(压缩后)
文档格式:PPT
资料语言:中文版/英文版/日文版
解压密码:m448
更新时间:2021/1/24(发布于山东)

类型:金牌资料
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文本描述
服务意识与服务态度 目录: 一、服务意识的概念 二、为什么要有服务意识 三、应该具备的服务意识 四、如何提升服务意识 五、提升服务意识需具备的条件 服务意识-----是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的,为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。 服务意识----- 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。 服务意识的概念 生活在社会中,就是处于一个大的社会系统中,相互依存,相互服务 水 电 服务的重要性 只有发自内心的服务 你才能做到最好 对方才能真切感受到你的诚意 你才会得到你要的回报 你才会没有遗憾 你才会不断进步…………. 一位台湾的饭店老板经常带着他的员工入住香港半岛酒店,每次他都要请一位总统套房的服务员,并且当着自己员工的面问到你在这里工作了几年?12年!12年你才做到总统套房的服务员?可他却无比自豪的回答:因为我是最优秀的!请问怎么样才算是最好的服务?发自内心的服务! 曾看到这样一则故事: 有 形 产 品(产品) 无 形 产 品(服务) 我们的产品有哪些 包含: 公司的核心产品是 服务(SERVICE) S——Smile(微笑) E——Excellent(出色) R——Ready(准备好) V——Viewing(看待) I——-Inviting (邀请) C——Creating(创造) E——Eye(眼光) S-Smile(微笑):服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务。 (发自内心的热情,自然富有感情。) E-Excellent(出色):服务人员应将每一个服务程序都做得很出色。(超前服务) 做最优质的服务 R-Ready(准备好):服务人员应该随时准备好为宾客服务。 (物质、心理、技能等方面) V-Viewing(看待):服务人员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting(邀请):服务人员在顾客消费结束时,应该显示出诚意和敬意,邀请宾客再次光临。 C-Creating(创造):服务人员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。 E-Eye(眼光):服务人员应该始终以热情友好的眼光关注宾客,使自己适应宾客心理,预测其要求,提供及时有效的服务,从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己、重视自己。