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MBA毕业论文_中鑫之宝汽车服务有限公司服务营销策略研究DOC

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更新时间:2021/1/19(发布于山东)

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文本描述
在过去的十多年里,我国汽车产业得到了快速的发展,中国汽车保有量持续 的增长。这带来汽车维修服务的快速发展,促使广大汽车消费者对汽车服务提出 了更高的要求。在新形势下,面对机遇和挑战,汽车维修企业要主动改变,提升 服务营销的能力,为广大消费者提供优质的汽车服务,进而适应市场环境带来的 变化。 首先,论述了本文研究所处的背景、研究目的、研究意义、研究方法。接下 来,介绍了服务营销理论、7P 营销理论、STP 营销理论以及汽车后市场服务营销 等。其次,以汽车维修企业中鑫之宝汽车服务有限公司为研究对象,从理论角度 结合实际情况,运用文献研究法、实地调研法和专家访谈法,明确了中鑫之宝汽 车服务有限公司的营销现状及存在的问题,服务产品太少,服务价格不完善,促 销系统不完善,客户渠道不稳定,服务意识较弱,服务过程复杂,服务环境没有 升级等。借助 PEST 分析模型,对企业面临的宏观和微观环境进行分析,为服务 营销策略的制定提供有利的依据。从产品、成本、人员、过程、环境等五个因素 分析问题的原因。在此基础上运用了 7P 营销理论,制定相对应服务产品策略、 服务定价策略、服务促销策略、服务渠道策略、服务人员策略、服务过程策略、 服务环境策略。为了让研究策略能够有效实施,采取保障措施包括,打造一支优 秀的服务营销团队、提升服务顾问的专业能力、落实客户关系管理措施、完善各 项规章制度、加快企业文化的实践,完善员工激励制度等措施。 通过本文的研究,将对中鑫之宝汽车服务有限公司服务营销的提高有着积极 促进作用,同时研究结论对汽车维修企业的营销管理具有一定的参考和借鉴意 义。 关键词,中鑫之宝,服务营销,7P 营销理论,汽车后市场MBA 学位论文 作者,陈杨炜 中鑫之宝汽车服务有限公司服务营销策略研究 II REARCH ON SERVICE MARKETING STRATEGY OF JOIN AUTOMOBILE SERVICE CO., LTD. Abstract Over the past decade, China's automobile industry has developed rapidly, and China's car ownership has continued to grow. This has brought about the rapid development of automobile maintenance services, and prompted the vast number of automobile consumers to put forward higher requirements for automobile service. Under the new situation, facing the opportunities and challenges, automobile maintenance enterprises should take the initiative to change, enhance the ability of service marketing, provide high-quality automobile services for consumers, and then adapt to the changes brought by the market environment. Firstly, the background, purpose, significance and research methods of this research are discussed. Next, it introduces service marketing theory, 7P marketing theory, STP marketing theory and after-car marketing. Secondly, taking JoinAutomobile Service Co., Ltd. as the research object, combining the actual situation from the theoretical point of view, using the methods of literature research, field investigation and expert interview, this paper clarifies the marketing status and existing problems of JoinAutomobile Service Co., Ltd. as follows: too few service products and no service price. Perfect, imperfect promotion system, unstable customer channels, weak service awareness, complex service process, no upgrading of service environment, etc. With the help of Porter's Five Forces Analysis Model, the macro and micro environment faced by enterprises is analyzed, which provides a favorable basis for the formulation of service marketing strategy. The causes of the problems are analyzed from five factors: product, cost, personnel, process and environment. On this basis, the 7P marketing theory is used to formulate corresponding service product strategy, service pricing strategy, service promotion strategy, service channel strategy, service personnel strategy, service process strategy and service environment strategy. In order to effectively implement the research strategy, safeguard measures include: building an excellent service marketing team, improving the professional ability ofMBA 学位论文 作者,陈杨炜 中鑫之宝汽车服务有限公司服务营销策略研究 III service consultants, implementing customer relationship management measures, improving rules and regulations, accelerating the practice of corporate culture, and improving staff incentive system. Through this study, it will play a positive role in promoting the improvement of service marketing of JoinAutomobile Service Co., Ltd. At the same time, the conclusion of the study has a certain reference and reference significance for the marketing management of automobile maintenance enterprises. Key words: Join Automobile, Service Marketing, 7P Marketing Theory, Automotive Rear MarketMBA 学位论文 作者,陈杨炜 中鑫之宝汽车服务有限公司服务营销策略研究 IV 目录 中文摘要.................................................I ABSTRACT ................................................ II 第一章 绪论 ..............................................1 1.1 研究背景和意义 ................................................1 1.1.1 研究背景...................................................1 1.1.2 研究意义...................................................1 1.2 研究思路与方法 ................................................2 1.2.1 研究思路...................................................2 1.2.2 研究方法...................................................3 第二章 相关理论及综述 ....................................4 2.1 服务营销理论 ..................................................4 2.1.1 服务的概念.................................................4 2.1.2 服务营销的概念.............................................4 2.1.3 服务营销的特点.............................................5 2.2 7P 营销理论 ...................................................5 2.3 STP 营销理论 ..................................................7 2.3.1 市场细分...................................................7 2.3.2 目标市场选择...............................................7 2.3.3 市场定位...................................................7 2.4 汽车后市场研究综述 ............................................8 2.5 汽车服务营销研究综述 ..........................................8 2.5.1 汽车服务营销的概念.........................................8 2.5.2 汽车服务营销的特点.........................................8 第三章 中鑫之宝简介及营销环境分析 .......................10 3.1 中鑫之宝简介 .................................................10 3.1.1 河南中鑫企业集团有限公司简介..............................10MBA 学位论文 作者,陈杨炜 中鑫之宝汽车服务有限公司服务营销策略研究 V 3.1.2 中鑫之宝简介..............................................10 3.2 宏观环境分析 .................................................11 3.2.1 经济环境..................................................11 3.2.2 技术环境..................................................11 3.2.3 政治法律环境..............................................12 3.2.4 社会文化环境..............................................12 3.3 微观环境分析 .................................................12 3.3.1 企业本身..................................................13 3.3.2 供应商....................................................13 3.3.3 竞争者....................................................14 3.3.4 消费者市场................................................14 3.3.5 媒体公众..................................................14 3.4 汽车维修行业竞争分析 .........................................15 3.4.1 维修行业的快速发展........................................15 3.4.2 维修市场竞争激烈..........................................15 第四章 中鑫之宝服务营销现状及问题分析 ...................16 4.1 中鑫之宝服务营销现状分析 .....................................16 4.2 中鑫之宝服务营销存在的问题 ...................................16 4.2.1 产品组合问题分析..........................................16 4.2.2 价格问题分析..............................................16 4.2.3 促销问题分析..............................................17 4.2.4 渠道问题分析..............................................17 4.2.5 服务人员问题分析..........................................18 4.2.6 服务过程问题分析..........................................18 4.2.7 经营场所问题分析..........................................19 4.3 中鑫之宝存在问题的原因分析 ...................................20 4.3.1 产品因素..................................................20 4.3.2 成本因素..................................................20 4.3.3 人员因素..................................................21 4.3.4 环境因素..................................................21 4.3.5 过程因素..................................................22MBA 学位论文 作者,陈杨炜 中鑫之宝汽车服务有限公司服务营销策略研究 VI 第五章 中鑫之宝服务营销策略制定 .........................24 5.1 服务营销 STP 分析 ............................................24 5.1.1 ......................................24 5.1.2 ..............................................24 5.1.3 ..........................................25 5.1.4 ..............................................25 5.2 服务产品创新策略 .............................................26 5.2.1 差异化特色的服务产品......................................26 5.2.2 丰富产品的增值服务内容....................................26 5.3 .............................................26 5.4 服务促销策略 .................................................27 5.4.1 传统促销策略..............................................27 5.4.2 线上促销策略..............................................27 5.5 服务渠道策略 .................................................27 5.5.1 客户渠道策略..............................................27 5.5.2 供应商渠道策略............................................28 5.6 服务人员策略 .................................................28 5.6.1 优化服务人员队伍..........................................28 5.6.2 改善服务沟通的质量........................................28 5.7 服务过程策略 .................................................29 5.7.1 完善客户服务接待流程......................................29 5.7.2 把控服务顾问的执行过程....................................30 5.8 有效升级服务环境策略 .........................................30 5.8.1 店内空间感的升级..........................................30 5.8.2 完善配套设施..............................................31 第六章 中鑫之宝服务营销策略的实施 .......................32 6.1 打造优秀的服务营销团队 .......................................32 6.1.1 保持人性化的管理理念......................................32 6.1.2 加强人力资源开发的措施....................................32 6.1.3 提升团队的执行力..........................................32MBA 学位论文 作者,陈杨炜 中鑫之宝汽车服务有限公司服务营销策略研究 VII 6.2 提升服务顾问的专业能力 .......................................33 6.2.1 加强服务专业知识的学习....................................33 6.2.2 增加服务能力的培训实操....................................33 6.3 落实客户关系管理的有效措施 ...................................33 6.3.1 注重客户体验..............................................33 6.3.2 切实做好客户的关怀........................................34 6.3.3 开展有效的客户关爱活动....................................34 6.4 加快企业文化的实践 ...........................................34 6.4.1 重视企业文化的指导作用....................................34 6.4.2 打造内部 PK 的氛围.........................................34 6.4.3 开展微笑服务 .............................................34 6.5 完善各项规章制度 .............................................35 6.6 .......................................35 6.6.1 ................................35 6.6.2 ..................................35 6.7 采取有效的激励措施 ...........................................36 6.7.1 制定绩效考评..............................................36 6.7.2 激励手段多元化............................................36 6.7.3 制定激励执行办法..........................................36 第七章 结论与展望 .......................................38 7.1 结论 .........................................................38 7.2 展望 .........................................................38