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2020年BTP交易平台呼叫中心绩效考核方案设计DOC

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更新时间:2021/1/19(发布于湖南)

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文本描述
绩效考核是人力资源管理重要组成部分,对组织绩效提升有重要的推动作用。绩 效考核的结果不仅为组织的人事活动提供了参考依据而且员工能通过考核结果了解 到自身的优劣势。绩效考核能激发员工的潜能,提高工作的积极性。本文是以 BTP 交易平台呼叫中心的工作人员为研究对象,文章的研究目的是通过相关的研究找到适 合 BTP 呼叫中心绩效考核体系,从而解决呼叫中心因缺少绩效考核而产生的一列问题, 提升部门绩效、提高员工满意度和成就感、增加 BTP 交易平台的竞争能力。 第一章主要是本文的选题背景和意义进行了简单介绍。第二章对绩效和绩效考核 等概念进行了阐述,对绩效考核方法和激励理论进行总结。第三章介绍了 BTP 交易平 台业务概况和人力资源结构。对 BTP 交易平台呼叫中心当前存在的问题进行了总结, 通过问卷调查法和访谈法对存在的问题验证并对实施绩效考核方案的推动难度进行 了解。第四章首先利用鱼骨图对企业的发展战略进行分解,然后用 SMART 原则确定 呼叫中心部门的关键绩效指标,确定部门关键绩效指标,对各个指标赋予权重,确保 关键绩效指标的地位以及绩效考核后续的反馈及面谈等工作。第五章对绩效考核实施 和保障进行了梳理。绩效考核的实施是部门内部的一次变革的过程,任何变革都会有 阻力只有设立相应的保障措施才能确保变革的顺利进行。第六章为结论部分对本文研 究对象得出的结论进行总结。 BTP 是一家为比特币提供交易平台和区块链技术研发的企业。比特币的底层技术 区块链是当今科技技术领域的一股热潮。BTP 是伴随着比特币的应用而诞生的一家企 业,从创业期初到如今全球最大的交易平台。呼叫中心对 BTP 的成长有着重要的作用, 在野蛮生长结束后如何让服务成为 BTP 平台有利的竞争优势是如今面临的重要任务。 BTP 呼叫中心有呼叫中心存在的共性问题也有其独有的特点。BTP 呼叫中心绩效考核 的实行能有效的解决当前的困境,提升公司的竞争力,同时让大家对比特币交易公司 呼叫中心有个全面的了解,对以后有类似问题的企业起到借鉴的作用。 关键词:绩效考核 关键绩效指标 呼叫中心 客服 交易平台II ABSTRACT Performance appraisal is an important part of human resource management, which plays an important role in promoting organizational performance. The results of performance evaluation not only provide a reference for the organization's personnel activities, but also can understand the advantages and disadvantages of the staff through the examination results. Performance appraisal can stimulate the potential of employees, improve the enthusiasm of the work. This paper is based on the BTP trading platform call center staff as the research object. The purpose of this thesis is through the related research to find a suitable BTP call center performance evaluation system so as to solve the problem of a call center because of the lack of performance appraisal and improve department performance, improve the satisfaction and sense of achievement of employees increased BTP trading platform competition ability. The first chapter mainly introduces the background and significance of this paper. The second chapter describes the concept of performance and performance evaluation, and summarizes the methods of performance evaluation and incentive theory. The third chapter introduces the business platform and human resource structure of BTP trading platform. This paper summarizes the problems existing in the call center of BTP trading platform, through the questionnaire survey and interview method to verify the existence of the problem and to have an objective understanding of the difficulty of implementing the performance appraisal program. Fourth using the BSC method to decompose the development strategy of the enterprise, and then use the SMART principle to determine the key performance indicators of the call center. Determine the key performance indicators of the Department to give weight to each index to ensure the position of key performance indicators, as well as follow-up and feedback of performance appraisal. The fifth chapter combs the implementation of performance appraisal and guarantee the implementation of the performance appraisal is a process of change within the Department, any change will have only to set up resistance corresponding security measures to ensure the smooth progress of reform. The sixth chapter is the conclusion part which summarizes the research object and the conclusion. BTP is a bitcoin trading platform for the development of technology and block chain. Bitcoin's bottom technology block chain is an upsurge in the field of science and technology. BTP is an enterprise with the application of bitcoin was born, from the start at the beginning of the period to now the world's largest trading platform, plays an important role in the call center of BTP growth, growing in the wild after how to make the service become the BTP favorable competition is an important task now facing service. BTP call center has the common characteristics of call center and its unique characteristics. BTP callIII center performance appraisal implementation can effectively solve the current difficulties, enhance the competitiveness of the company, at the same time let bitcoin trading company call center has a comprehensive understanding to the reference role for the later similar problems of enterprises. KEY WORDS: performance appraisal, call center, customer service ,platform ,KPIIV 目 录 第一章 绪论.- 1 - 1.1 研究背景目的和意义 . - 1 - 1.1.1 研究背景 ....- 1 - 1.1.2 研究目的和意义 ....- 2 - 1.2 理论依据 ... - 2 - 1.2.1 绩效考核方法 ..- 2 - 1.2.2 管理激励理论 ..- 3 - 1.3 研究内容 ... - 3 - 1.4 研究方法 ... - 6 - 第二章 相关研究理论及综述...- 7 - 2.1 绩效相关概念 . - 7 - 2.1.1 绩效概念 ....- 7 - 2.1.2 绩效管理 ....- 7 - 2.2 绩效考核 ... - 8 - 2.2.1 绩效考核概念 ..- 8 - 2.2.2 绩效考核的目的 ....- 8 - 2.2.3 绩效考核和绩效管理区分 - 9 - 2.3 常见绩效考核方法与激励 ... - 10 - 2.3.1 常见考核方法 - 10 - 2.3.2 经典激励方法 - 12 - 2.4 绩效考核方法选择 ... - 14 - 2.4.1 影响绩效考核方法选择的因素 ..- 14 - 2.4.2 如何选择合适的考核方法 ....- 14 - 2.5 文献总结 . - 15 - 第三章 呼叫中心绩效考核现状及主要问题. - 16 - 3.1 BTP 交易平台基本情况.. - 16 - 3.1.1 BTP 交易平台业务介绍...- 16 - 3.1.2 BTP 平台组织架构与人力资源配置.- 16 - 3.1.3 BTP 交易平台绩效考核现状.- 18 - 3.2 呼叫中心人力现状 ... - 18 - 3.3 呼叫中心主要工作内容及特点 . - 20 -V 3.4 呼叫中心现状及存在的问题 ..... - 21 - 3.5 呼叫中心现状调查与结果分析 . - 22 - 3.5.1 访谈与问卷调查 ...- 22 - 3.5.2 调查结果分析 - 24 - 第四章 呼叫中心绩效考核方案设计. - 26 - 4.1 绩效考核制度总则设计 . - 26 - 4.1.1 绩效考核设计目的 ....- 26 - 4.1.2 绩效考核设计遵循原则 ..- 26 - 4.2 绩效考核方案制定 ... - 27 - 4.3 绩效考核指标体系设计 . - 27 - 4.3.1 呼叫中心关键业绩行为 ..- 27 - 4.3.2 呼叫中心绩效考核指标 ..- 28 - 4.3.3 绩效考核权重分配设计方法 - 29 - 4.3.4 考核指标权重分配与详解 ....- 30 - 4.3.5 优化薪资结构 - 32 - 4.4 绩效反馈与面谈沟通 ..... - 33 - 4.4.1 面谈相关工作 - 33 - 4.4.2 绩效改善和培训工作 - 34 - 4.4.3 绩效考核申诉与处理 - 34 - 第五章 绩效考核实施应用及保障措施... - 36 - 5.1 绩效考核实施 ..... - 36 - 5.1.1 普及绩效考核理念 ....- 36 - 5.1.2 绩效考核后沟通的持续性 ....- 36 - 5.1.3 考核培训 ..- 36 - 5.2 绩效考核结果应用 ... - 36 - 5.3 保障措施 . - 37 - 5.3.1 组织保障 ..- 38 - 5.3.2 企业文化保障 - 39 - 5.3.3 薪酬制度改革保障 ....- 39 - 5.3.4 财务资金保障 - 39 - 第六章 结论与展望.....- 40 - 6.1 结论 ... - 40 - 6.2 展望 ... - 40 - 附录 A..- 41 -VI 附录 B..- 43 -