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某汽车新材料公司IATF16949_2016《顾客管理程序》DOC

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更新时间:2021/1/16(发布于陕西)

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文本描述

文件编号: HLLG-GS-B-08
页数: 共7页第1页
浙江海亮股份有限公司
顾客管理程序

编制: 雷 婷
审核: 何 旭 鸣
批准: 赵 利 兴

受控: 受 控
执行日期: 2015年12月1日
文件名称顾客管理程序共7页 文件编号HLLG-GS-B-08版本A0本管理文件修订历史信息:
当前版本最新更新日期最新更新作者主要修订内容原始编撰人批准人
历史版本更新日期修订者批准人主要修订摘要文件会签:
部门职务姓名(日期)部门职务姓名(日期)顾客管理程序
目的
对顾客抱怨、投诉、索赔信息以及财产进行收集、整理、分析和处理,以保障顾客利益,维护公司信誉,以及规范顾客满意度评价活动,通过对顾客满意和不满意信息的控制,确保评价的客观性和有效性,以提高顾客满意度。
范围
本程序适用于本公司开发、生产和经营的所有产品,以及公司外部顾客满意度评价的控制。
职责
3.1 销售部负责收集、整理、汇总、统计分析顾客抱怨、投诉信息和财产登记,并负责临时措施的制定和实施,负责索赔要求的确定并与顾客进行沟通。
3.2 品保部负责召集技术部等相关部门对顾客投诉和抱怨根本原因的分析、明确责任部门,并负责纠正/预防措施的审批和跟踪验证,负责索赔问题的分析、措施的制定。
3.3 责任部门负责制定纠正/预防措施,相关部门配合实施。
3.4 技术部负责顾客投诉或抱怨中技术问题的解决。
3.5 采购部负责处置与供方有关的索赔事宜。
3.6 财务部负责索赔费用的核算和支付。
程序
4.1 顾客投诉管理流程
4.1.1顾客投诉或抱怨的接收及初步分析
销售部负责接收顾客投诉或抱怨信息,并进行初步的分析,明确是否需要传递,填写《质量信息反馈单》。
4.1.2不需要传递的,销售部在接到顾客投诉或抱怨信息后48小时内提出补救措施,并与顾客进行沟通,是否达到顾客满意,满意时应及时实施措施,消除顾客投诉或抱怨。不能使顾客满意时应重新提出补救措施,直到满足顾客要求。
4.1.3需要传递时,则传递至品保部,品保部接到销售部《质量信息反馈单》后,作出相应处置:
对重大质量问题品保部应