追求欣喜 销售培训教练手册 追求欣喜 销售培训教练手册(第二部分) 追求欣喜 销售步骤1：电话和网络沟通 到店前沟通 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动） 赢得顾客 顾客问候和需求分析 （待若上宾，听我心声） 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 交易谈判（货真价实，使我心安） 提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾） 顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心） 车辆交付 交付状态信息（交车通告，让我无忧） 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜） 3.2 2.3 2.5 3.1 2.4 2.2 1.1 2.1 3.3 2.3 2.4 3.2 3.1 3.3 1.1 2.2 2.1 2.5 1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动） 目标 将潜在顾客转化为真正的经销商贵宾 情感关系导向类型 （注重人际交往） 性价比导向类型 （注重价值） 车辆性能导向类型 （注重技术应用） 顾客期望 1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动） 邀请至经销商处，进行开放式讨论 邀请至经销商处，参加活动 邀请至经销商处，参加技术展示 不同顾客类型的具体期望 作为潜在顾客，我希望： 可以通过各种沟通渠道（网站、电子邮件、电话…… ）与经销商取得联系 通过网页可以及时联系到训练有素的工作人员，他能迅速准确地解答我的问题 经销商的网页应时时更新，便于浏览 在网页上提交的登记表和发送的电子邮件，可在20分钟内以我习惯的方式得到回复 电话咨询时，工作人员能及时准确地应答（如果服务中心不能回答，应转由专业的销售顾问解答) 如果不能回答我的问题，应解释原因，并提供可以解答问题的明确时间 经销商提供免费咨询热线电话 展厅接待员和销售顾问了解我已经沟通过的内容，不要就同样的问题反复提问 拨打电话时，铃响三声之内有人接听应答，并能从其言谈中感受到他的微笑 成功因素 10分钟内回复顾客的手机短信；20分钟内回复顾客的在线请求或电子邮件 建设经一汽-大众品牌专业设计、统一标准的经销商网页， 并时时更新维护 联系资料 (地址、电话号码、 地图、 营业时间) 细节展示 (包括经销商、展厅和车间照片，更主要的是经销商员工的照片及相应的履历表、电话分机和电子邮件) 顾客联系表，可以电话联系到顾客 试乘试驾登记表，包括可在添加栏内填写试乘试驾者亲戚朋友的电子邮件地址或手机号码，自动以电子邮件和短信的方式邀请其参加试乘试驾 可供销售的新车与二手车讯息 详细描述经销商提供的各种服务 经销商具体活动日程表 每位销售顾问争取每天跟进5-10位潜在顾客，并记录下每次联系情况，包括： 联系日期 联系原因 结果 来店或购买的可能性 下一步跟进 1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）1/2