斯巴鲁售后服务经理人培训 标准提高效率，规范产生利润 主讲人：段钟礼 段钟礼讲师介绍 一、教育和从业背景 教育程度：中国地质大学经济管理硕士 上海邦德汽车营销管理研究所高级研究员 斯巴鲁（中国）汽车公司售后服务培训讲师 山西香山汽贸集团高级营销顾问 历任上海大众山西汇众店服务总监、山西一汽大众兰田专营店副总经理、香山汽贸集团总裁助理等 二、主要著作 2006年编写出版 《汽车营销实用教程》 机械工业出版社。 2008年编写出版《国家职业资格培训教材》--《汽车营销员》《助理汽车营销师》《汽车营销师》 劳动和就业保障部出版社； 在编：汽车售后服务高级培训丛书 三、主讲课程 售后服务核心流程培训；服务接待工作技巧培训；提升售后服务盈利能力；从客户满意到客户忠诚；投诉处理流程及技巧培训；如何营销汽车企业的服务；如何进行汽车服务企业的服务沟通？等课程。 四、主要培训过的企业 斯巴鲁（中国）汽车公司；山西香山汽贸集团（含北京现代、奇瑞、马自达、瑞丰等8个品牌）；山西一汽马自达汇达汽车销售有限公司；山西盛隆汽车销售公司；山西友信汽贸有限公司等 培训的主要内容 第一讲：从汽车服务企业谈开来 第二讲：斯巴鲁售后服务管理标准 第三讲：斯巴鲁售后服务的运行方法 第一讲 从汽车服务企业谈开来 一、汽车服务企业的管理特性 二、售后服务经理的几种类型 三、也谈服务经理的能力提升 现代服务企业的关注焦点 　什么是品牌 　如何打造服务品牌 售后管理人员的技能提升 一、售后服务人员的核心技能 目标设定力、沟通能力、执行力、过程控制力、合作能力 二、服务经理的能力提升 初级管理：业务管理、沟通能力、经营成本控制 中级管理：目标设定、流程控制、运营成本控制、客户关系管理 高级管理：企业文化建设、流程优化、运营资本管理、客户忠诚度的管理 当前斯巴鲁存在的主要问题有哪些 我们来讨论： 人的问题： 环境的问题： 服务传递过程的问题： 共性的问题 1. 服务群体定位模糊 2.缺乏主体的服务营销意识 3.每日来店台数是否过于集中 4.维修技师在主体作业以外花费了过多的时间 5 每个维修技师作业时间存在不均一现象 6.特约店间、特约经销点间的作业时间的比率存在差别 7 企业盈利点过于单一