胜者企业管理顾问公司
目 录
一、 顾客满意新服务观…………………………………………………………………………1
1） 高品质的服务礼仪…………………………………………………………………….5
2） 企业形像VS个人形像……………………………………………………………..…7
3） 全方位服务……………………………………………………………………….……8
4） 服务“5S” ……………………………………………………………………………9
5） 服务人员的视觉表现…………………………………………………………………10
6） 服务人员的行为表现…………………………………………………………………14
7） 如何发挥电话交谈的魅力……………………………………………………………15
二、 成功销售话术实战演练……………………………………………………………………19
三、 顾客抱怨处理及演练…………………………………………………………………...…28
1） 顾客抱怨处理及演练…………………………………………………………………29
2） 顾客与我………………………………………………………………………………33
3） 顾客抱怨发生的时机…………………………………………………………………34
4） 抱怨处理原则…………………………………………………………………………35
5） 抱怨处理程序…………………………………………………………………………36
6） 顾客抱怨的方式………………………………………………………………………38
7） 顾客抱怨处理个案演练篇……………………………………………………………39
8） 小组演练………………………………………………………………………………46
顾客满意新服务观
顾客满意新服务观
一、前言
二、确立工作价值
三、危机意识的建立
四、企业不断繁荣秘密
五、知名企业理念确立
六、企业发展看不到又是最重要的三要素
——顾客满意
——企业文化
——软体
七、什么叫顾客导向？
八、当事情发生错误时绝不要轻视这样的问题，对我们也许是小事，但 客人可不这么看
九、21世纪企业最大的资产——优质的人才，
十、企业优秀员工基础课
1、我们企业是做什么的？
2、我们的顾客是谁？
3、顾客的需求是什么？
4、我们做得如何？怎样才能做得更好？
十一、关键时刻让顾客满意的三大要素
1、语言
2、情绪
3、肢体语言：动作、仪态、坐姿、手势的