药店管理手册一.怀着不同目的的顾客（1-4）二.不同性格的顾客（1-4）三.店员的素质至关重要（1，2）四.店员必备的技巧（1-3）五.接待顾客的秘诀（1，2）六.正确对待顾客的意见（1-4）七.挥动促销的利剑（1，2）八.得体的药店装修与设计（1，2）九.药品陈列的诀窍（1，2）十.让业绩步步高升十一.如何在竞争中脱颖而出（1，2）十二.加强对药店的管理（1，2）十三.评估与测试来自资料搜索网(3722)海量资料下载
怀着不同目的的顾客（一）近几年，随着经济的发展，人民生活水平的不断提高，自我保健意识增强以及公费医疗体制改革等原因，小病到药店，大病去医院已成共识，药品零售市场在此种好消息的推动下，药品零售额大幅增长，全国零售药店数量也急剧增加。有些地方已经形成了药店多于粮店的格局，零售药店之是的竞争也越来越激烈。尤其进入2000年，随着国家进一步深化医药流通体制改革，生存和发展--这个改革开放20年来，大多数行业都品尝过的鲜果，仿佛一夜之间，摆到了药店的经营者面前。营业员的铁饭碗被打破了，少了一个顾客就少一份业绩，就少了一份赢利，就少一份薪水！严峻的现实迫使每一个药店从业人员不得不重新思考一个古老的问题：顾客是什么？乍一看，这问题再简单不过了，答一句顾客就是上帝不就完了吗？但我们若再进一步追问为什么把顾客比作上帝呢？许多人就会答不上来。回答这个问题，美国人体会比我们深切，美国营销专家约翰*基德尼就从十个方面为我们详尽而又深刻地描绘出顾客的形象及顾客的作用：1．顾客是商业经营中最重要的人物；2．顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源；3．顾客是各种商业经营活动的血液；4．顾客是店堂的一个组成部分，他不是个局外人；5．顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的；6．顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；7．顾客会给我们带来利益；而我们不会给顾客带来利益；8．顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；9．顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人；10．顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应不给予最高礼遇的人。只有深刻地认清顾客的特征与作用，我们才会对顾客产生感激之情，才会真心实决地愿意为顾客服务，尽量地去满足顾客的需求。作为经营者，我们需要顾客；而要使交易成功，我们更需要了解我们的顾客。有些店员就要问了：每天走进我们药店里的顾客数以百计，甚至数以千计，我怎么可能一一地了解他们呢？再则啦，龙生九种，种种各别。每个人都有自己的特征，我又怎么可能把这些人的脾气秉性都摸个透呢？但