2020-07-20 1 营业员仪容仪表  　　　　　服务规范培训 药店 2020-07-20 2 我想说的…… 我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每个月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。 仪容 仪表 店容 店貌培训 2020-07-20 3 对药店营业员的自身认识 药品既是商品，又是治病救命的物质，因其特殊性，所以药店营业员是特殊的营业员，要为广大群众安全有效、经济合理用药负责，我们的一言一行比其他行业营业员要求都要高，因为我们出售的是健康，我们是受人尊敬的营业员！（仪表、业务知识、服务技巧、个人魅力） 2020-07-20 4 内容提要 培训目的 操作程序概述 其他营业中纪律 顾客抱怨 服务敬语、忌语 仪容 仪表 店容 店貌培训 2020-07-20 5 培训目的 通过本次培训使公司一线员工在行为规范、仪容仪表等方面有所提高，树立金陵大药房良好品牌形象，更好地服务于广大消费者。 仪容 仪表 店容 店貌培训 2020-07-20 6 操作规程概述一 1、营业前准备工作 一名店员每天要面对许许多多的顾客要完成数以百计、千计的营业过程。从一定意义上说，店员也是一名演员。“台上一出戏，台下十年功”。演戏讲究一个在台下精心准备，苦练本领。销售专家总结说：“销售是90%的准备加10%的推荐”，因此说店员在营业前准备是必不可少，不可忽视的一项工作。 2.欢迎顾客 3.探询顾客需求及建议性销售 4.提供专业咨询 5.确认购买品种 6.包装商品 如何使外部顾客满意 2020-07-20 7 接待程序概述二 一看 二迎 三问 四拿 五帮 六唱 七包装 八道别 2020-07-20 8 一看 要求店员要看进店顾客的神情、性别、年龄、举止，判断他们的来意，“因人而异”地灵活接待。 2020-07-20 9 二迎 要求店员对走近柜台的顾客要适时地微笑相迎，礼貌待客。必须运用普通话与顾客交流。 2020-07-20 10 三问 要求店员用温和的语调、亲切的语言来询问顾客所需，在得到肯定答复时，要看处方，问病情，做到“卖药问病，问病卖药”。 2020-07-20 11 四拿 要求店员针对顾客的需要取药，拿递药品要轻拿轻放，讲求姿势，切忌乱扔乱放，贵重药品双手拿递。