目录 第 1 章 导论..................................................................................................................1 1.1 研究背景和意义..............................................................................................1 1.1.1 研究背景................................................................................................1 1.1.2 研究意义................................................................................................2 1.2 文献综述..........................................................................................................3 1.2.1 零售类客户消费行为研究现状............................................................3 1.2.2 零售类客户营销策略研究现状............................................................4 1.2.3 文献简要评述........................................................................................7 1.3 研究内容和方法..............................................................................................7 1.3.1 研究内容................................................................................................7 1.3.2 研究方法及思路....................................................................................8 1.4 理论基础..........................................................................................................8 1.4.1 客户关系管理........................................................................................8 1.4.2 4C 营销理论.........................................................................................10 第 2 章 中国银行 H 支行零售类客户发展现状........................................................12 2.1 中国银行 H 支行概况...................................................................................12 2.1.1 基本情况..............................................................................................12 2.1.2 经济环境..............................................................................................12 2.1.3 所在区域金融机构情况......................................................................12 2.1.4 目标客户群分析..................................................................................12 2.2 中国银行 H 支行零售类客户概况和分类...................................................13 2.2.1 中国银行 H 支行零售类客户概况.....................................................13 2.2.2 中国银行 H 支行零售类客户分类.....................................................13 2.3 中国银行 H 支行零售类客户消费行为概况...............................................14 2.3.1 中国银行 H 支行零售类客户持有产品种类情况.............................14 2.3.2 中国银行 H 支行零售类客户持有产品数量情况.............................15 2.3.3 中国银行 H 支行零售类客户区域情况.............................................15 2.4 中国银行 H 支行的营销策略现状...............................................................16 2.4.1 营销观念比较片面..............................................................................17 2.4.2 市场定位尚不明确..............................................................................17 2.4.3 营销策略粗放单一..............................................................................18 2.4.4 营销组织体系不尽完善......................................................................18II 第 3 章 中国银行 H 支行零售类客户消费行为和营销策略存在的问题分析........19 3.1 中国银行 H 支行零售客户消费行为存在的问题分析...............................19 3.1.1 消费者信息收集方式片面..................................................................19 3.1.2 消费者的风险和不确定性..................................................................19 3.1.3 消费者的参与度不高..........................................................................20 3.2 中国银行 H 支行营销策略存在的问题分析...............................................20 3.2.1 客户满意度不高..................................................................................20 3.2.2 厅堂人流量不高..................................................................................20 3.2.3 CRM 系统使用率过低.........................................................................21 3.2.4 营销人员缺乏销售技巧......................................................................21 3.2.5 售后服务不到位..................................................................................21 第 4 章 中国银行 H 支行零售客户消费行为和营销问题的对策............................22 4.1 强化客户关系管理........................................................................................22 4.1.1 扩大客户影响力..................................................................................22 4.1.2 提升客户忠诚度..................................................................................23 4.1.3 提高客户参与度..................................................................................24 4.2 做好营销过程管控........................................................................................25 4.2.1 优化营销服务......................................................................................25 4.2.2 制定营销战术......................................................................................27 4.2.3 用好营销方法......................................................................................28 4.2.4 强化营销技巧......................................................................................30 4.2.5 完善营销流程......................................................................................32 第 5 章 中国银行 H 支行零售客户营销策略实施成效分析....................................35 5.1 中国银行 H 支行零售客户总体优化情况...................................................35 5.2 中国银行 H 支行零售客户资产、产品结构优化情况...............................35 5.2.1 中国银行 H 支行零售客户资产优化情况.........................................35 5.2.2 中国银行 H 支行零售客户持有产品结构优化情况.........................35 5.3 小结................................................................................................................37 第 6 章 总结与展望....................................................................................................38 6.1 结论................................................................................................................38 6.2 展望................................................................................................................38