家居建材商场运营管理客服篇 主讲人：杨军锋 2018年7月25日 目录 运营客服中心组织架构 各岗位职能的具体职责 客服人员仪容仪表要求 商场播放播音稿及音乐标准 商场运营管理制度 1、商户末位淘汰制 3、商户销货单管理制度 2、处理投诉流程 4、市场服务推广 6、商铺合同到期退场流程 7、突发事件处理流程 5、装修及二次装修规范 一、运营客服中心组织架构 INCIDIDUNT LABORE ET 客服前台 楼层经理 保洁经理 客服中心主任 二、各岗位职能的具体职责 岗位：是组织为完成某项任务而确立的。由工种、职务、职称和等级内容组成。 职责：是职务与责任的统一。由授权范围和相应的责任。 两部分组成就是在一个工作岗位上的人应当做哪些事，承担哪些责任，把这些内容列成条款，作为企业内该岗位的工作指南，这就是岗位职责。 什么是岗位职责 客服中心部门职能 客服中心主任职责 （一）日常例行工作职责 岗位职责制定服务标准执行 制定并完善客服中心各项管理制度，加强部门人员的内部管理工作 根据上级的指导思想和会议决策，对下级下达工作任务，做到上传下达，完善客服中心的各种档案管理和分类存档 商场管理手册制定、修改等 负责制定商户规范化经营和管理细则手册，加强商户规范化管理和经营的监督工作，建立良好的经营环境和经营秩序 负责整个商场的巡视和检查的工作，对于发现问题和隐患，及时予以整改 客服中心信息公示 按照公司制度标准，在客户服务中心显著位置公示：对客户服务承诺、客户投诉流程、特约维修收费标准、紧急联络电话（24小时服务热线）、日常服务电话、三级（项目级、片区级、公司级）投诉电话机行政部投诉电话，以及客服中心作息时间 各种单据编制 商户信息、档案整理归档，商场统一销售单据的管理，商户装修手册的编制与及时发放，商户举办促销活动的申请表格等等 收费达标及任务考核 根据财务收费要求，督导并完成各区域费用的催缴工作 根据客服中心月度工作计划，合理分配任务并下达各项工作任务完成标准，检查、监督各区域的工作目标任务完成情况，并对其进行考核