售后服务团队建设与管理手册 草案 拟定人：贺方 目 录 第一章 售后服务团队建设及目的 第二章 部门职责 第三章 组织结构 第四章 岗位职责 第五章 培训（人才储备） 第六章 管理制度 第七章 售后服务部绩效考核 第八章 外部工作流程 第九章 附件表格 第一章 售后服务团队建设及目的 团队建设目的：为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度,维护公司品牌形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展 。 1. 公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作,并在各主要市场设售后服务站,为客户提供全面周到的售后服务。 3、公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。 2、总部设立售后服务热线及网上服务 公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上音频、视频专家答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。 第二章 部门职责 1、负责公司“班班通”售后服务工作年度的整体规划与管理工作； 2、负责公司售后政策的制定和修改； 3、参与售后服务配件价格的制定和实施； 4、负责售后配件仓库的建立与管理； 5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作； 7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作； 8、负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工作； 9、负责市场客户档案的建立、整理、存档； 10、负责制定并完成本部门的年度目标管理； 11、负责售后服务部和其它部门的协调工作； 12、公司交办的其它事务。 售后经理 配件组 （新件库） 三包组 （旧件库） 客服组 财务组 新件 仓管员 配件 发货员 三包 技术员 旧件 仓管员 客户 主管 统计内勤 打单员 财务 统计员 客户支持 热线专员 工程部 现场服务 第三章 组织结构 第四章 岗位职责 1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作； 2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。 3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制； 4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件； 5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理； 6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施； 7、帮助并辅导见习客服经理成长为一名合格的客服经理； 8、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访； 9、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。 10、负责部门员工的绩效考核考评工作； 11、负责部门年度运营目标的制定和实施； 12、建立各服务站（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。 13、负责与相关部门的协调工作。 客服经理：