目录 1 绪论...............................................................................................................................1 1.1 研究背景及意义................................................................................................1 1.1.1 研究背景.................................................................................................1 1.1.2 研究意义.................................................................................................2 1.2 国内外研究现状................................................................................................3 1.2.1 国外研究现状.........................................................................................3 1.2.2 国内研究现状.........................................................................................4 1.3 研究内容与方法................................................................................................5 1.3.1 研究内容.................................................................................................5 1.3.2 研究方法.................................................................................................5 2 大客户营销相关理论概述...........................................................................................6 2.1 营销相关理论....................................................................................................6 2.1.1 营销的定义.............................................................................................6 2.1.2 大客户与大客户营销概述.....................................................................6 2.2 大客户营销理论................................................................................................7 2.2.1 关系营销.................................................................................................7 2.2.2 市场细分.................................................................................................7 2.2.3 客户忠诚度.............................................................................................8 2.3 商业银行 7P 营销理论......................................................................................8 3 中国建设银行江西分行大客户营销的现状及问题分析...........................................9 3.1 中国建设银行江西分行介绍............................................................................9 3.2 建设银行江西分行大客户营销现状................................................................9 3.2.1 大力推行客户经理制...........................................................................10 3.2.2 大客户经理激励与考核机制...............................................................10 3.2.3 发展客户由数量到质量的转变...........................................................10 3.2.4 加大产品和服务的创新力度................................................................10 3.3 建设银行江西分行大客户营销调查分析......................................................11 3.3.1 调查设计................................................................................................11 3.3.2 调查结果分析.......................................................................................11 3.3.3 调查结论...............................................................................................16 3.4 建设银行江西分行大客户营销存在的问题..................................................17II 3.4.1 产品设计单一.......................................................................................17 3.4.2 价格策略不合理...................................................................................17 3.4.3 渠道定位狭窄.......................................................................................18 3.4.4 促销力度有限.......................................................................................18 3.4.5 员工能力欠缺.......................................................................................18 3.4.6 有形展示不够.......................................................................................18 3.4.7 过程管理不完善...................................................................................18 4 中国建设银行江西分行大客户营销存在问题的原因.............................................20 4.1 大客户服务理念落后......................................................................................20 4.2 组织结构调整存在困难..................................................................................20 4.3 客户关系建立和维护存在困难......................................................................21 4.4 未能挖掘大客户潜在需求..............................................................................21 4.5 未能建立真正的关系营销..............................................................................21 5 中国建设银行江西分行大客户营销的改进策略.....................................................23 5.1.STP 营销策略...................................................................................................23 5.1.1 细分市场...............................................................................................23 5.1.2 目标市场...............................................................................................23 5.1.3 市场定位...............................................................................................24 5.2 具体改进策略..................................................................................................24 5.2.1 创新产品设计.......................................................................................24 5.2.2 实施差异化价格手段...........................................................................24 5.2.3 采取个性化促销策略...........................................................................25 5.2.4 拓宽渠道网络.......................................................................................25 5.2.5 增强员工能力.......................................................................................26 5.2.6 加强有形展示力度...............................................................................27 5.2.7 完善过程管理.......................................................................................28 6 改进大客户营销策略的保障措施.............................................................................30 6.1 优化组织结构及职责分工..............................................................................30 6.1.1 建立大客户营销组织...........................................................................30 6.1.2 明确各岗位工作职责...........................................................................30 6.2 硬件设备与软件系统的保障..........................................................................30 6.2.1 引进应用 CRM 系统...............................................................................31 6.2.2 建立科学有效的监测网络...................................................................31 6.3 优化业务办理流程..........................................................................................31III （1）简化单位结算账户相关流程.................................................................31 （2）推广组合服务流程.................................................................................31 （3）实施双屏交互运营服务.........................................................................32 6.4 完善大客户营销团队的建设..........................................................................32 6.4.1 提升客服人员素质水平.......................................................................32 6.4.2 培育服务人员拓展能力.......................................................................32 6.5 加强企业文化建设..........................................................................................33 7 结论与展望.................................................................................................................34 7.1 结论..................................................................................................................34 7.2 展望..................................................................................................................35