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药店营业员礼仪培训_有_礼_走遍天下PPT

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文档格式:PPT
资料语言:中文版/英文版/日文版
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更新时间:2020/10/17(发布于广东)

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文本描述
有“礼”走遍天下 营业员礼仪培训 Tony Sun 为什么需要服务礼仪? 优质服务的需要 亲和力的需要 专业化、职业化的需要 个人修炼的需要 你接受过严格、标准的 服务礼仪培训吗? 礼仪的种类 外交礼仪 公务礼仪 服务礼仪 民间风俗 . . . . . . 仪容+行为+态度 仪容 -精神、简洁 行为 -规范、严谨 态度 -谦和、礼貌 服务礼仪的进一步理解 1、方便客人,以客为本 (不便留给自己,自我克制) 2、细节把握 3、语言策略与技巧 4、行为的规范 目 录 第一部分 营业员个人形象礼仪; 1、仪表礼仪 2、举止礼仪 3、语言礼仪 第二部分 营业员柜台服务礼仪; 1、做好营业准备 2、热情周到待客 3、做好告别服务 第一部分 营业员个人形象礼仪 仪表礼仪:营业员的仪表是服务角色的客观要求,是尊重顾客的必然要求,他影响着零售店的整体精神风貌。 仪表礼仪 一般零售店都要求营业员统一着装、佩带服务胸卡; 统一着装是营业员身份标志的外在要求; 预示营业员随时准备为顾客服务; 店服要整洁、大方、得体; 营业员的装饰要做到适度、大方、舒服。 搞好个人卫生、(尤其我们这个行业)要勤洗澡、理发、剪指甲等,要让人看起来干净利索。 面部略施淡装,饰物以不戴或少戴为好。 仪表礼仪 营业员除了注意着装和修饰外,一定要有饱满的精神状态,时刻准备为顾客服务; 上岗前应注意尽可能休息好,这样顾客会感觉到你精神萎靡,迷迷糊糊的会有一种散漫懈怠的感觉直接影响零售店形象的建设; 不能在聚在一起聊天、看报、取笑等; 视线向下表现权威感和优越感, 视线向上表现服从与很难信任; 视线水平表现客观和理智。 举止礼仪 站和行:工作时间要站立服务,要保证身姿端正。 A式:双脚靠拢成45度; B式:双脚靠拢成丁字步,膝盖打直,双手握于腹前。 拿和递:在顾客选购商品过程中,要做到轻取轻放、 百拿不厌,尤其不能让顾客等的太久。 不要坐、趴、倚着、拖腮;站立时歪着、斜着、双腿抖动; 不要再营业时看书看报、吃东西;在顾客前挠头、抠鼻子、掏耳朵; 不要接待顾客心不在焉、表情麻木;谈论、嘲笑有生理缺陷的顾客或患者(尤其是买那些特殊药品,容易让人尴尬,产生不必要的误会); 递药品时不能随便摔,要亲自递到顾客手上; 不要与个别顾客不顾场合产生争辩; 营业员的一言一行、一举一动尽收顾客眼底,直接关系到服务质量和形象。