自从1987年,武汉东湖创业服务中心成立以来,科技孵化器作为中国产业链重要 的一环,已经发展了超过三十年的时间,从2015年国务院提出“大众创业,万众创新” 开始,科技孵化器进入到一个蓬勃发展的时期,在政府的引导下,各地以科技孵化器 为主的两创孵化机构如雨后春笋般冒出来。科技孵化器也由政府作为运营主体,逐步 转变成为政府引导,市场化运营的模式。 但从2018年下半年开始,政府对于两创政策进入到考核期,政策扶持资金逐步降 低甚至退出,由于大量孵化器由政府购买服务的形式存在,政府的资金退出对孵化机 构市场化运营的压力陡然增大,孵化器进入到市场淘汰期。 由于孵化器的本质是对在孵企业从事企业服务,所以孵化器服务能力和服务质量 的高低,将对孵化器在市场上的认可度起到相当大的作用。而怎样分析孵化器的服务 质量,以及怎样对孵化器的服务质量的优化提出对策方案,就具有了实践意义。 本文将以柳州市X科技孵化器为研究对象,通过分析孵化服务当中的行为主体和 产品,使用服务蓝图等工具,明晰孵化服务的传递方式,找到其中有可能存在的失败 点;再通过服务质量差距模型,将X科技孵化器提供孵化服务时,找到服务质量问题 产生的原因;以弥合服务过程中五个差距为方法,设计了X科技孵化器的服务提升对 策,帮助该孵化器进一步提升服务的水平。